建设整合式军人门诊的实践

路小娟,赵 峰,陈 珏,张银娟

(海军军医大学第一附属医院门诊部，上海 200433)

为部队官兵提供优质医疗服务是军队医院的首要任务，新军改以来，各军队医院都在为不断提高为部队服务质量和保障水平进行改革。军队大型综合性教学医院在做好为部队服务工作的同时，还承担着繁重的教学科研任务，需要诊治大量地方患者[1-2]。由于场地设备等条件限制，存在不同程度的军地患者门诊混合就医,给军队伤病员带来诊疗质量参差不齐、就医流程繁复不畅、军地患者矛盾冲突等问题,影响医院为军服务的质量和水平。如何改进工作机制,使军队伤病员在医院真正享受到高水平的门诊服务,是军队医院门诊管理者的第一要务[3-5]。某军医大学附属医院是集医教研为一体的军队大型综合性教学医院，日门诊量超过11 000人次，其中军队人员日门诊量接近3 000人次。近年来，军人门诊服务保障模式已从各服务窗口和诊室“军人优先”，发展到开设“动态化军人诊室”和军人专用窗口，打造便利的同时也带来一些新的问题。针对产生的问题矛盾，某军医大学附属医院组成工作专班，在学科建设中安排专项经费，立足现有条件，论证建设整合式军人诊区，高度重视门诊为部队服务工作，经过实践总结，达到进一步提高军队伤病员门诊医疗保障水平的预期目标。因此，本文总结为军服务的实践经验，探讨为军服务的难点与解决方法，以期能为军队医院建设和政策制定提供实践经验和理论依据。

1 领导小组及调查途径

为军服务是军队医院首要工作，院领导高度重视并一线督导，由为军服务办公室牵头，门诊部、预防保健科和信息科等安排专人，成立工作专班，开展专责调研、论证和协调建设整合式军人诊区。成立工作组后立即开展多方位调研，主要通过以下三个途径：一是实地走访，了解就诊军地患者对现行军人就医绿色通道的观点、建议和设想；二是到军队人员集中的基层部队和干休所召开座谈会，了解军队人员在本院就医的体验、需求以及改进建议；三是与医院相关临床科室医护人员现场查看诊疗服务设施，明确整合需求以及方式。通过各种调研途径，确定当前存在的短板及不足，为管理者提供解决思路及方案。

2 结 果

经过多方走访调查和论证，小组复盘总结并深入讨论后，总结本院军队伤病员就诊主要存在以下四个方面的问题。

2.1 军队伤病员就医途径不畅大型综合性医院临床分科精细，各项诊疗设施分散配置，造成就医时在挂号、就诊、计价、检查、取药以及预约指定专家等步骤都需要伤病员及家属在不同诊室、科室以及楼层之间奔波，加之不熟悉医院就医流程和医院科室及功能布局，经常出现折返跑现象，影响军队伤病员的就医体验[6-7]。

2.2 军队伤病员就诊时间集中基层部队和干休所伤病员都集中在工作日到达，大多数伤病员选择在上午开科时间就诊，造成医院部分科室瞬间就诊量大，在“军人第一”的原则下仍然存在大量的军人就诊排队，并且存在部分伤病员连续多项检查缺乏专人引导和统筹安排，需要反复前来医院检查，部分营区存在请假困难，且多地奔波存在较多安全隐患因素，造成伤病员的不便[8]。

2.3 军队慢性病患者往返频繁军队离退休干部患慢性病情况较为严重[9-10]，常见高血压、高血脂、冠心病等疾病，由于国家及军队对药品相关管理规定，老年慢性病伤病员需要反复来院处方开药，每次需要挂号、就诊、计价、取药，多种繁杂手续成为军队离退休干部慢性病患者就医不满的主要影响因素。

2.4 预约知名专家存在一定困难为提高军人就医保障，提升为军服务质量，医院要求各科室出诊军人诊室的医师应具有高级职称或为5年以上中级职称。在实际运行时发现，大多数科室能满足军队伤病员的就诊需求，但仍有部分军队伤病员迫切需要不出军人门诊的知名专家会诊，现行门诊模式下需要再次预约就诊，重复挂号和候诊，容易引起专家诊室军地患者矛盾冲突。此外，军人就医绿色通道建设实现军地门诊患者的相对分流,解决伤病员的优先就医需求，但对他们的健康管理和保健需求关注不够。

3 解决措施

在院领导的高度重视和机关各处的支持努力下，工作组对其他军队单位进行走访调研，赴地方医院一体化诊疗区观摩学习，多方合力精准施策,打通堵点解决矛盾，提出从实体化和软实力两个层面的措施，较好地解决广大官兵就诊存在的难点和困难。

3.1 实体化功能改造

3.1.1 重构诊区集成多功能一站式服务 医院在门诊腾出近千平方米场地建设军人整合式综合诊区，设立单人诊室17间，开设军人日就诊量排名靠前的15个专科门诊，根据就医流量部署机动诊室；同时，部署心电图、超声和骨密度等基本检查项目，设立军人专用的注射换药室和抽血体液检验区等功能模块；此外设专人负责挂号与计价、入院与一体化预约服务，确保军人门诊基本服务一站式完成。

3.1.2 新设布局达到伤病员有效分流 将预防保健科搬迁至军人综合诊区一侧，设立军人全科门诊，负责军队伤病员的常见病诊疗和健康管理，与综合诊区另一侧的康复医学科一起形成以军人综合诊区为核心，全专结合、医疗与康复序贯的军人门诊诊疗单元群，满足军队伤病员不出诊区就能得到优质就诊的目的，有效分流军队伤病员就医流量。

3.1.3 部门前移满足伤病员各项需求 将位于机关的为军服务办公室迁移至军人综合诊区，利于及时协调解决军队伤病员就诊时的问题。同时，利用综合诊区机动诊室开设军人健康之家，布置自助式血压计、身高体重测量仪等供伤病员健康自测，邀请营养科、预防保健科等科室专家为候诊伤病员开展健康科普和宣教。伤病员因病需要住院治疗时，工作人员可以直接协调临床科室收治到军人床位，实现随来随收，并直接办理住院登记手续，无需伤病员往返多次联系。

3.2 软实力升级服务

3.2.1 全程第一打造快捷服务 严格落实军队医院首要为军服务的使命，军人就诊一切第一的基本准则，明确军队伤病员各类“检查第一”的原则，常规检查随到随查，无需等待；对于需要空腹、清肠等预先准备的择期检查，由综合诊区负责整合式预约，根据检查要求将伤病员各项检查妥善分类，一体化安排，努力减少准备时间和来院次数；并绘制检查点分布指引图，为不熟悉医院布局的伤病员提供导检服务。

3.2.2 不断创新优化服务模式 随着新冠疫情常态化，官兵核酸检测需求量不断加大，与信息科探讨流程优化方案，打破常规核酸申请程序，通过军人自助机进行快捷操作，自助机打印出一张核酸检测条形码，凭该码可直接至采样点采样。开通现役军人手机预约专家门诊和查看各类检验报告功能。同时优化军人血型鉴定流程，通过自助机打印血型鉴定申请条码，即可在军人诊区检验窗口进行采血，免去窗口和诊室开单-审核-记账的程序，缩短候诊时间，得到官兵一致好评。

3.2.3 升级技术简化繁琐流程 依托信息系统实现知名专家的一键式转诊功能，军人诊区专科医生接诊时，对于疑难疾病需要不在军人门诊的上级专家会诊时，可以在信息系统中一键转诊至特需门诊直接就诊，无需伤病员再次挂号和候诊；对于部分军人诊区无法完成的诊断或确需当日未出诊的专家诊断的，由院内为军服务办负责协调当日不出诊的专家，引导伤病员至专家所在病区一对一直接就诊。同时充分利于网络技术，改造信息化系统，对常规处方和常用检查实行后台静默审方计价，就诊后凭处方和检查单直接取药检查，无须往返计价[11]；开设互联网医院服务，由军人全科门诊医生通过远程接诊形式，为干休所和体系部队伤病员开具慢性病长处方，协调地方专业物流企业将药品直接配送到驻地，满足军队离退休干部“足不出户”的就医需求[12]。

3.2.4 主动沟通实现错峰就诊 与基层部队和干休所协调，交错调整班车到院时间，削峰填谷，平抑就诊高峰；针对军人候诊时间较长的口腔科和皮肤科，开设4个椅位附设摄片机的口腔诊疗中心，为皮肤科开辟高峰机动诊室；在门诊设立直达军人诊区的专用电梯，实现专区、专人、专梯的“三专”服务。

4 经验总结

开设整合式军人综合诊区后，较好地满足军队伤病员的就医需求，有效保障部队战斗力，实现本单位优质为军服务的目的，也赢得各级部队官兵的一致支持和鼓励。整合优质资源为官兵服务是门诊工作的重点和核心内容，整合式军人诊区服务模式是“军人第一”理念的落实和军队医院管理的一种创新。

4.1 全院支持是基础为部队服务是军队医院的职责和使命，全院各科室的通力支持和协作是做好门诊伤病员服务工作的前提和基础。医院各科室克服人员紧缺、工作量日益增长的困难，无条件服从医院安排，抽调专人负责军人门诊，腾出床位设置军人病房，为军队伤病员随到随检，做好地方患者的解释工作等。没有各科室的支持和协作，就无法为军队伤病员提供优质便捷的医疗服务。

4.2 信息支撑是关键现代医院的高效运作离不开信息部门的有力支撑，门诊服务流程的完善和优化离不开信息系统的迭代更新。医院在建设整合式军人诊区时，并不是简单的场地搬迁和硬件更新，而是对军人门诊就医流程进行再造。

4.3 单位配合是保证为了平抑军人就诊高峰，积极主动与体系单位接洽，建议错开班车到达时间，适当推迟离院集合时间，得到体系单位的理解和配合，并把医院的要求及时传达到每一位就诊伤病员，极大方便军人诊疗工作；部分体系单位还紧凑安排远程会诊慢性病患者就诊时间，努力节约接诊医生的工作时间，有力保证各项为部队服务措施的有效落实。