特殊时期公共图书馆应急服务与坚守服务——以天津图书馆为例

李 萍

（天津图书馆（天津市少年儿童图书馆），天津 300201）

2020年1月24 日武汉、北京、上海、天津、安徽、重庆、四川等地，在1月24日陆续启动专项一级响应[1]，随之全国公共图书馆闭馆。公共图书馆关闭，图书馆的大门开启了守望与担当的线上之门，闭馆之时图书馆及时提供数字化服务，为畅通信息作出保障，并且为随时开馆做足预案，图书馆人用自己的专业精神进行应急服务。

数字图书馆运用自身专业特长，在这个特殊时期发挥自己的优势，推送读者公告信息、供应数字图书、提供借阅信息对称等诸多功能的便利应用，得到广大读者的认可和广泛使用。在未来数字化快速成长的时代下，数字图书馆担当着信息、知识、技能的传递者，在特定情况下，它担当着“应急服务”的担当者。

从2020年到2021年度，公共图书馆经历了闭馆、启用线上应急服务、开馆前筹备、特殊时期开馆服务等诸多工作。当图书馆的大门再次开启，图书馆人的信念就是“坚守服务”，在需要加强健康保护的情况下、工作范围增大的情况下，图书馆人仍然坚守一线文献流通岗位、用专业和敬业的精神来服务读者。

1 应急服务

1.1 应急服务

应急服务是指在特殊事件下启动专项一级响应，公共图书馆暂停所有线下服务，同一时间启动电话服务、线上服务、免除纸质文献逾期费用的多项措施。在特殊时期公共图书馆为公众增加线上资源，尽最大能力保障公众在特定期间的文化和信息需求。例如武汉图书馆的“云阅读”、宁波图书馆的“数字展厅”[2]、天津图书馆的“阅·听微平台”。

图书馆微信服务平台公告功能及时传递信息。线上服务，以天津图书馆为例，实时发布馆内信息，启用应急线上服务。在这个特殊时期图书馆闭馆，一时间，公众对文化信息的需求呈现短时间增量，用户净增2.1万人，同比增长124℅[3]。

微信作为一种新的传播载体与图书馆组织的服务相结合，成功的共同完成了图书馆的文化创新活动，激发了读者积极参与的积极性，微信公共平台的设计和研发是传递文化信息的基础保障，两者密不可分。图书馆微信菜单:“信息发布”中的“近期公告”。如：开关和闭馆的时间通知、活动时间变更公告、业务变动调整、读者证新添加的功能等，都会在近期公告里发布，给读者服务带来方便和快捷提取信息的效率。

数字图书馆以丰富的文化、教育、欣赏功能走进读者的阅读生活，“阅·听微平台”例，在微信服务平台基础性服务全面为读者提供：“联系我们”、“读者信箱”、“近期公告”为读者服务工作提供了桥梁；数字图书馆服务在特定时期下，坚守职责，对广大读者进行特别提示：在特殊时期的影响下，图书馆闭馆期间的逾期费用将向读者全部免除通过“资讯”中的“近期公告”和“天图简讯”会第一时间将信息传递出去。

1.2 扩充数字资源

数字图书馆服务负有勇于担当、不忘使命，数字图书馆守护阅读推广的职责。线下公共文化馆全部闭馆的情况下及时向公众免费增开线上数据库资源：以天津图书馆为例，开放10万余册畅销电子图书，4000多种期刊，50多种报纸，50万余册有声读物。除此之外培训库中的内容也比2017年有所升级。数字图书馆云图有声，提供丰富的线上资源，服务少儿读者、成人读者、老读者，服务年龄层次全面。线上资源丰富从“成语故事”“亲子教育”到“中国文学”、“人物传记”、“心理健康”和“养生保健”、“影视同期”。2月，数字图书馆进行了线上服务，有《白衣颂歌》、《致敬逆行者》、《我祈祷》等等；在线上服务，数字图书馆发布了读者的集中问题，进行信息归纳，消除了读者的信息障碍。

数据库教育部分新增比较。“阅·听”-职业培训-职业教育线上数据2020年比2017年增加：1.89倍的线上教育资源。“阅·听”-职业培训-职业教育316篇（增加137篇）、计算机技能27篇（增加27篇）、公务员考试33篇（增加33篇）、就业创业218篇（增加120篇）外语培训57篇（增加7篇）、馆员发展121篇（增加54篇）、学历教育30篇（增加0篇）。2020现有802篇、2017职业板块原有424篇，共计增长378篇，增长率为1.89倍数。

2 坚守服务

2.1 服务成人读者

闭馆准备工作。进行纸质资源的更新和整理以充足和崭新的资源时刻准备着开馆；建立独立的纸质资源消毒室、建立临时纸质资源隔离区域、在特殊期间开馆时，对读者还回的纸质资源进行消毒和集中放置14天，再进行返架，来确保特殊时期纸质资源的消毒工作，增设消毒区见“表一”。

坚守岗位、高效服务读者。以天津图书馆为例，采取防控措施:结合实际读者借还需要逗留30分钟；每平方米容纳1名读者的要求。这些信息和读者重点关心的信息及时传递给来馆读者，如：“闭馆期间免除逾期费122天、延长借阅时间至60天、指引最近的借还窗口和图书架位”等。增加纸质资源服务窗口，避免人群聚集增设岗位，高效服务，开通读者服务快捷服务通道，见“表二”。在特殊时期启用了限流读者的措施，降低人员聚集,意味着在短时间内服务读者尽快找到属于读者的那本书。

表一 增设图书消毒空间

表二 图书服务点位

2.2 服务青少年读者

闭馆不停歇，为阅读服务打好基础，整合纸质资源。以天津图书馆为例，在特定期间的统一部署下，少儿服务区晚于成人区开放，但整合在架纸质资源的脚步却没有停歇，少儿服务区开启内部整架的航线，为开馆做足准备。特定期间的所有还书进行消毒、隔离14天至返架，从整理原有图书，再到新书刊上架合计26930册。7月少儿阅览区以丰富的纸制资源迎来了限流开放,馆内丰富的纸质资源受到家长和小读者的赞赏和喜爱。

服务青少读者有其书。根据防控需要，降低人员聚集，意味着青少年在短时间内迅速找到自己所需图书，青少年的判断能力低于成人，在限流情况下，新证青少年读者逐渐增加、借阅量攀升、咨询量上升，新证少儿家长不知道自己的孩子在现年龄段应该看什么书、知道书名不知道架位，读者面对丰富的纸质资源，这样的咨询问题较为集中，逐一给读者讲解、索书方式、书目信息、架位布局，服务每位读者都能在图书馆找到属于自己的那本书。

2.3 服务视障读者

尽最大可能满足每一位盲人读者对于阅读和文化信息的需求。在特殊时期，全盲读者显现出更需要社会的帮助, 全盲读者到馆都是有人陪伴，不能到馆的盲人读者则来电，诉说自己的困难和对阅读文化信息的渴望。作为其视障借阅工作人员，倾听每一位盲人读者的需求和在特殊时期时下的各自困难。以天津图书馆为例：一位住在西青的全盲读者向我馆来电：“诉说自己来津打工，无人帮助来馆，来电请求馆方为其办理盲人证，并邮寄视障听书机的请求”，最后经过一番沟通，他顺利借到了智能盲人听书机。

3 特殊时期服务的建议

3.1 数字图书馆开设焦点问题的专项查询

专项查询便于读者提取信息。将时下遇到的焦点问题分类，这样方便读者对于信息的提取，节省读者对于信息提取的时间。如“未复工期间，用人单位是否要处理劳动合同续订？”“企业停运下的劳动关系指导意见”等等，那么会为查询者提供劳动者个人劳动权益方面的帮助。社会上还有相关的热点问题试想在数字图书馆进行查询信息的专项分类。增加劳动者信息对称范围如：《突发事件应对法》、《传染病防治法》、《劳动法》。

3.2 数字图书馆增加实时沟通

实时服务咨询，进行一对一的交流解决。如读者不在图书馆就可以解决读者问题，收到读者的咨询后，立即检索信息，查找资料、寻找专项部门专项解决，尽快回复读者疑惑的问题，解决读者的实际需求。在特殊时期减少读者出行和聚集、消除读者的疑惑，并注意保护读者隐私权，满足读者在足不出行的情况下也能解决问题。

3.3 弱势群体增开快递服务

弱势群体在特殊时期的生存能力、自我保护能力备受考验，从内心到肢体上的交通行为能力都需要社会的关注、帮扶！更新信息的能力半径相对正常人较为迟缓，在一些特殊时期公共图书馆开通获取文化信息的绿色通道是备受需求的，目前主要需求为渴望以快递的方式实现办证和借阅完整化快递式服务，这一点值得我们去思考，提高弱势读者的需求性服务。