移动支付争端解决问题探析

莫万友

(电子科技大学中山学院 人文社会科学学院，广东 中山 528403)

移动支付给人们生活带来极大便利，然而偶尔发生的错误支付或未授权支付困扰着部分用户，引发移动支付争端。一旦发生移动支付争端，用户往往一筹莫展，不知道从何着手。移动支付争端解决通常会涉及以下3方面问题。一是移动支付争端解决的证据问题。例如在向陌生人错误支付的情况下，用户如何证明对方的真实身份。二是移动支付争端解决的途径问题。移动支付的金额往往较小，不宜启动诉讼程序，当然不排除诉讼程序。和解、调解、行政部门投诉和仲裁的解决途径似乎也不太适合移动支付争端解决，因而需要探索新型的解决途径来应对移动支付争端。三是移动支付争端解决的效率问题。如果移动支付争端解决的效率没有及时提升，那么移动支付的移动性、便捷性和及时性将大打折扣，因而需要探索新的制度来提高移动支付争端解决的效率。

一、移动支付争端的类型

实践中，移动支付争端主要包括错误、迟延支付的争端和未授权支付的争端两种类型，每种不同类型的移动支付争端具有不同的特征。

1.错误、迟延支付的争端

在移动支付中，用户应正确地执行电子支付指令，完成支付，然而在实践中会因为种种原因导致未完全支付、未及时支付、超额支付、支付方向等错误或者迟延支付现象的发生[1]。错误的移动支付是指用户所发出的电子支付指令本身错误或者由于网络传输错误导致支付指令错误而进行的移动支付，或者用户的电子支付指令正确，支付机构在执行支付指令时而发生的错误。迟延的移动支付是指由于服务器或者网络故障的原因而导致的支付迟延，或者由于纠正上述错误而导致的支付迟延。用户在移动支付实践中可能会犯某些简单的人为错误，错误地点击按钮进行支付，导致支付数额错误或者支付方向错误。据移动支付网报道，2018年度“最豪气”的移动支付——买包子用余额宝误付14万元，买包子的人很可能错把6位数的交易密码输入到了支付金额[2]。2018年度“最戏精”的移动支付——扫码买菜弄错小数点，摊主却欲盖弥彰，否认自己多收了钱。此外病毒、系统故障、电源故障、其他完全超出用户控制的故障可能导致支付延迟，甚至逾期支付。据移动支付网报道，2018年度“最尴尬”的移动支付——扫码付不成怒砸商店，其实是用户没有开启流量[2]。

错误、迟延支付属于不正常的移动支付，没有达到正常支付的目的，这样支付主体之间可能因此产生争端。如上述提到的扫码买菜弄错小数点，摊主却欲盖弥彰，否认自己多收到钱。如果移动支付行为涉及电子商务的话，那么错误、迟延支付的争端就更为复杂。未完全支付、未及时支付和支付方向错误的移动支付首先导致用户和支付机构之间的支付合同不能适当履行；其次导致用户和商家之间的基础合同不能适当履行，用户可能将承担相应的违约责任。然而用户和支付机构之间的协议可能约定，支付机构对用户的这类损失不承担损害赔偿责任，那么用户怎样才能得到救济呢？

2.未授权支付的争端

美国1978 年的《电子资金划拨法》对“未经授权的电子支付”进行了定义：“由消费者以外的未获发动支付指令实际授权的人所发动的，从该消费者账户划出资金而该消费者并未从该支付中受益的电子支付。”在移动支付中同样可能会发生未授权支付行为。实践中未授权的移动支付表现为黑客侵入盗用支付密码，支付密码丢失或被盗，而被非授权人使用，使得欺诈人伪装以付款人的身份进行的支付，或者欺诈人伪装以收款人的身份进行的支付。据移动支付网报道[2]，2018年度最“好运”的移动支付——捡到手机猜对支付密码，盗走八千余元。2019年3月，河北张家口一女子购物出示付款码买单时，被后面的男子用手机一扫成功盗刷800元。2018年7月，山西沁水的一位警察就因为早早地准备出付款码而被人盗刷了999元[3]。如果涉及电子商务，未授权移动支付的争端就更为复杂。例如某外贸工作者通过跨境电子商务平台向客户销售2台电视，客户用PAYPAL(美国的在线支付服务商)付款并签收2台电视机后，该外贸工作者突然收到PAYPAL的邮件通知，付款方要求取消付款，理由是该付款为未授权付款。PAYPAL指出，由于外贸工作者提供的货物邮寄地址和该付款账户的PAYPAL 默认邮寄地址不符，不符合卖家保护政策。结果PAYPAL直接从该外贸工作者账户里把钱划走了[4]。由于移动支付的全球性特征，PAYPAL未授权支付政策威胁到我国用户的利益。2018年3月，中国人民银行发布的《外商投资支付机构有关事宜公告》明确放开外商投资支付机构准入限制，给予其国民待遇。如果PAYPAL进入我国市场，PAYPAL未授权支付行为在我国发生的概率就更高。实践中，类似的未授权移动支付行为防不胜防。一旦发生未授权移动支付行为，用户直接把矛头指向移动支付机构。

不管是错误或者迟延的移动支付争端，还是未授权的移动支付争端，其争端解决都会涉及争端解决的证据问题、途径问题和效率问题。这些问题的解决对移动支付争端的解决起到了关键作用。

二、移动支付争端解决的证据问题

移动支付争端解决首先涉及证据问题。移动支付争端往往发生在用户之间或者用户和支付机构之间。用户之间的争端解决需要双方提供相关证据，然而双方所掌握的证据是有限的，有时还有部分证据掌握在支付机构中，需要支付机构协助提供。例如甲所提供的证据表明其向乙支付了一定金额的钱，然而乙所提供的证据表明其没有收到甲支付的钱，或者没有收到相同数额的钱。这样就需要求助于支付机构提供证据还原支付事实。如果发生了未授权移动支付或者向陌生网友错误支付的情形，就迫切需要求助支付机构提供证据，证实发起未授权支付主体或者陌生网友的真实身份，否则移动支付争端解决程序难以启动。就微信支付用户的身份确认而言，司法实践中主要通过以下4个途径：微信支付用户自认，微信头像或微信相册照片的辨认，网络实名、电子数据发出人认证材料或机主的身份认证，腾讯公司的协助调查。前两种方式带有偶然性，不能作为常态化的确认方式。后两种方式都需要支付机构协助提供，但是实践中尚未形成明确的操作流程[5]，存在一定难度。例如黄某一时疏忽把8万元钱微信转给了微信昵称与其表妹相同的陌生好友，要求对方还款时却遭对方拉黑。黄某求助微信客服，客服表示“因涉及个人隐私，建议与好友联系协商退回，除此之外没有别的办法”；由于无法提供“对方真实姓名和账户信息”，公安机关不能立案[6]。错误支付情形不属于微信支付的赔付支持政策范围：如果出现账户被盗、被骗等情况，经核实确为微信支付的责任后，微信支付将在第一时间进行赔付；对于其他原因造成的被盗、被骗，微信支付将配合警方，积极提供相关的证明和必要的技术支持，帮用户追讨损失[7]。因此，就未授权移动支付而言，微信支付使用人的身份确认不存在问题，然而就错误移动支付而言，微信支付使用人的身份确认问题尚未得到解决。

用户和移动支付机构之间的争端解决存在举证责任的分配问题。根据微信支付的赔付政策，如果出现账户被盗被骗等情况，经核实确为微信支付的责任后，微信支付将在第一时间进行赔付，即核实确为微信支付机构责任的，微信支付赔偿，而其他情形不赔偿。那么谁来举证证明微信支付的责任，客户还是微信支付机构？显然客户没有条件和能力来证明微信支付机构的责任，微信支付机构在某种程度上不会主动证明自己的责任。由于缺乏明确的法律规定，用户和移动支付机构之间的未授权支付争端难以解决。最高人民法院在制定有关审理非银行支付案件适用法律问题的司法解释时认为：“从保护消费者的角度考虑，非因客户自身过错造成客户经济损失，客户请求非银行支付机构赔偿损失的，人民法院应予支持；非银行支付机构以损失系客户自身过错所致进行抗辩的，应当对其主张承担举证责任。”[8]按照这种观点，移动支付机构不仅要证明客户自身犯的过错，还要证明客户的自身过错和其损失之间存在因果关系。这种举证责任对移动支付机构来说过重了，而且几乎无法完成。在无法见面的情况下，移动支付机构无法分辩客户是故意把密码告诉别人，还是出于其他原因。按照这种观点，支付机构将承担过重的举证责任，甚至会导致大量的职业打假人“钻空子”行为发生。因此，需要在用户和支付机构之间就未授权支付争端的举证责任分配找到一个平衡点，不能对移动支付机构太严苛，也不能对用户太宽松。因为信息不对称，移动支付机构掌握更多的信息，理应承担更多的责任，客户也要承担一定的责任。如果客户主张非因自身原因导致未授权支付，就应承担初步举证责任，证明这是非授权交易，例如及时报案、固定证据等，而不能把责任都推给移动支付机构[8]。

如果用户输入指令错误导致错误支付或者迟延支付，用户就应当自己承担责任，但是支付机构是否应当提供相应的救济途径需要进一步明确。如果用户输入指令正确，结果发生了错误支付或者迟延支付，用户就会向移动支付机构申诉或者请求赔偿损失，甚至会产生争端。实践中发生了错误支付或者迟延支付，那么用户将如何证明自己输入指令正确呢？用户通常不能提供相关证据，这样就需要支付机构提供相关证据。

移动支付机构在支付中处于主导地位，几乎掌握了有关争端的所有证据。移动支付机构应真实、完整、准确反映网络支付交易信息，不得篡改或者隐匿交易信息，否则将根据《非金融机构支付服务管理办法》第四十三条或《中华人民共和国中国人民银行法》第四十六条的规定承担相应的法律责任。这样相关法律应明确规定移动支付机构提供证据的义务。《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第二十八条规定：“支付机构应当通过具有合法独立域名的网站和统一的服务电话等渠道，为客户免费提供至少最近一年以内交易信息查询服务。”该条规定包含两层含义：一是支付机构应当通过相关渠道提供信息查询服务；二是支付机构应当为客户免费提供至少最近一年以内交易信息查询服务。但是该条款首先没有明确交易信息查询服务的范围，即哪些可以查询，哪些不可以查询；其次没有规定超出最近一年的交易信息如何查询。交易信息查询服务对移动支付争端解决来说至关重要。为了方便用户从移动支付机构处申请调取证据，应明确规定调取证据的途径、收费标准和时间表。移动支付机构应在服务网站公布申请调取证据的途径，方便用户申请调取证据。此外，明确申请调取证据是否收费以及如何收费。当然通常情况下用户申请调取移动支付交易明细的电子证据应该是免费的，但是对申请调取纸质支付证明和时间较长的支付历史是否收费以及如何收费应该明确规定。此外，移动支付机构必须明确提供用户所需文件的时间表。

在申请移动支付争端的证据实践中存在“四堵墙”现象，即移动支付机构只核对自己的记录，以确定其是否出现错误，而不核对其他相关交易主体的记录。“四堵墙”规则给客户申请调取有关移动支付争端的证据带来极大不便，因此，有必要从法律上严格禁止实施“四堵墙”规则。例如，当用户认为移动支付发生错误时，应该向移动支付机构申诉，但是移动支付机构的调查不应该局限于自己的“四堵墙”。相反，如果移动支付机构确定自身没有造成错误，就应该联系其他可能负责的当事方，这些当事方应该在自己业务范围内进行调查。“四堵墙”规则的主要缺失是移动支付的当事人之间缺乏合作和信息共享的标准。如果用户手机丢失或被盗，就很可能通知其移动通讯服务商，然而没有法律要求或者行业规则鼓励移动通讯服务商及时通知用户的金融机构。

三、移动支付争端解决的途径问题

移动支付争端解决其次涉及争端解决途径问题。根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者可以通过和解、调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决消费争议。然而这些争议解决途径似乎不完全适合于移动支付争端。由于当事人多，移动支付争端不宜通过和解和调解的途径解决。移动支付的业务主管部门较多，一旦发生移动支付争端，用户往往不知道向哪个具体行政部门投诉，因此，移动支付争端不适合通过行政部门投诉的途径解决。虽然仲裁和诉讼不排斥移动支付争端，但是移动支付的标的通常较小，仲裁和诉讼的程序复杂因而不太适合。因此，需要探索新型的解决途径来应对移动支付争端。

根据有关报道，黄某因疏忽错将8万元钱通过微信转给了陌生“好友”，待他发现支付错误时，却遭对方拉黑。黄某求助微信客服未果，不能启动任何争端解决程序。最后经过媒体报道、引发社会关注后，这位“好友”才最终将钱退给了黄某[7]。显然媒体曝光只是移动支付争端解决的非常规途径，不具有可复制性。

移动支付机构在移动支付过程中处于主导地位，掌握大量的交易信息，因此，由移动支付机构来裁决移动支付争端比较合适，即移动支付机构设置专门的争端解决部门。移动支付机构设置争端解决部门以便及时解决用户之间，用户与支付机构之间的矛盾，这样或许会增强支付机构的用户好感度，增加用户量，一定程度上还可以促进移动支付机构的发展。就用户之间的争端而言，支付机构应及时查明争端发生的原因并进行相应的处理，避免争端长时间无法得到解决。就用户和支付机构之间的争端而言，支付机构应该进行详细调查还原交易事实，不偏袒任何一方，保护双方的合法权益。移动支付机构所设置的争端解决部门不属于严格意义上的争端解决机构，只是移动支付纠纷投诉处理机构。因为移动支付机构只是一般的民事主体，不享有争端解决的权力，除非有法律的明确规定，或者有当事人的授权。移动支付机构的争端解决部门职责之一就是为当事人提供交易信息，澄清移动支付交易事实。2020年9月15日颁布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三十六条和第三十七条规定：“银行、支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。”上述条文明确了支付机构的投诉处理的主体责任和投诉受理方式。《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第二十八条规定：“支付机构应当……建立健全差错争议和纠纷投诉处理制度，配备专业部门和人员据实、准确、及时处理交易差错和客户投诉。”根据该条款规定，支付机构首先有义务建立差错争议和纠纷投诉处理制度，其次应据实、准确、及时处理交易差错和客户投诉。错误或者迟延支付的争端属于交易差错的情形，未授权支付的争端属于客户投诉的情形。因此，移动支付机构有义务处理错误或者迟延支付的争端和未授权支付的争端，否则将可能承担相应的行政处罚责任，同时还可能向客户承担违约责任。实践中，移动支付机构怎样处理交易差错和客户投诉呢？移动支付机构应通过其所掌握的信息，真实、完整、准确地反映支付交易过程，确定争端双方之间是否存在错误、迟延支付和未授权支付的情形。在确定发生错误、迟延支付或未授权支付后，移动支付机构能否直接采取措施纠正错误、迟延支付或未授权支付是值得商榷的。我国法律对此没有明确规定，但是在美国，在某些情形下一经确定未授权支付，移动支付机构可以直接采取措施予以纠正。当然，如果移动支付争端当事人对支付机构争端解决部门的处理结果不满意，就只能启动仲裁或者诉讼程序。

移动支付通常是日常性或消费性支付，支付数额一般较小，因此，如果援引诉讼救济途径，移动支付争端在符合条件的情况下就尽可能地启动小额诉讼程序。作为简易程序的特殊规定，小额诉讼程序具有更简便的优点：起诉方式便捷、传唤当事人和通知其他诉讼参与人的方式更加简单、开庭审理程序简便和一审终审等。小额诉讼程序的建立不仅是基于对民事案件进行分流处理、减轻法院负担之构想，而且是在于实现司法的大众化，通过简易化的努力使一般国民普遍能够得到具体的有程序保障的司法服务[9]。如果诉讼成本过高，就变相堵塞移动支付当事人的诉讼救济途径。我国《民事诉讼法》第一百六十二条对小额诉讼制度作出相应规定，即“基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审”。根据该条规定可以看出：首先，适用小额诉讼制度的案件必须符合简易程序适用条件：事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单民事案件；其次，小额诉讼制度的适用对象应当是财产纠纷类案件，民事案件的标的金额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下；最后，小额诉讼制度实行一审终审制度，是一种限制当事人上诉的新设诉讼制度，这样达到便捷当事人诉讼，减少诉讼成本的目的。实践中小额诉讼制度的实施必须符合相应的规定，否则将形成制度滥用，把某些原本不符合适用该程序的案件适用一审终审，损害了当事人的上诉权。当然，小额诉讼的救济途径仍然可以是再审，包括法院决定再审、当事人申请再审和检察院抗诉再审。

移动支付争端解决除了依赖于诉讼机制外，还应重视非诉讼机制。在互联网时代，我国应当构建多元化的非诉讼纠纷解决机制，尤其是在线纠纷解决机制，以适应电子商务的发展实际，提高纠纷解决效率和降低成本。在线非诉讼纠纷解决(Online Dispute Resolution，简称“ODR”)服务是为了快速解决电子商务在线交易纠纷，遵循行业标准，联合业界专业人员，为企业及消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理服务，无须进行法律诉讼便可快捷解决电子商务交易纠纷[10]。适用ODR来解决电子商务交易纠纷，能免除当事人远赴异地参与诉讼的麻烦，高效地介入争端解决，从而使得争端解决变得灵活、快速、低成本和便利。移动支付当事人所追求的同样是交易灵活、快速、低成本和便利。因此，随着ODR制度的完善和ODR服务的便利，越来越多的移动支付争端当事人将选择ODR。对此，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第四十五条和第四十六条作出相应的规定，银行、支付机构、金融消费者可以就相关争议向调解组织申请调解、中立评估。中立评估是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。调解组织应当依法依规组织开展争议调解、中立评估等工作，并对当事人进行金融知识普及和教育宣传引导。

四、移动支付争端解决的效率问题

移动支付争端解决最后涉及争端解决效率问题。如果移动支付争端解决的效率不高，移动支付的移动性、便捷性和及时性特征将大打折扣。妥善解决移动支付争端的证据问题将有利于提高争端解决的效率。同样，创新移动支付争端解决的途径将有利于提高争端解决的效率，如小额诉讼程序和ODR。此外，移动支付机构建立风险准备金制度和先行赔付制度将有利于提高移动支付争端解决的效率。《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第十九条规定：“支付机构应当建立健全风险准备金制度和交易赔付制度，并对不能有效证明因客户原因导致的资金损失及时先行全额赔付，保障客户合法权益。”根据该条款，移动支付机构应当建立和健全风险准备金制度。移动支付机构应当严格区分用户资金、支付平台沉淀资金、商户自有资金，在商业银行开立风险准备金专用存款账户，专门存放移动支付机构按规定计提的风险准备金，同时设立针对风险准备金的监管指标体系，确保风险准备金投资的安全[11]。风险准备金制度为移动支付争端解决提供强有力的资金保障。

此外，先行赔付制度大大提高了移动支付争端解决的效率，保证用户交易安全。先行赔付制度最初是对实体卡的小额免签免密快捷支付而设置。为了方便用户高效快速消费，各家银行都开通了小额免签免密的快捷支付，即300元以下的消费，直接刷卡，不用密码不用签字。在发生银行卡丢失后被盗刷的情况，由中国银联先行赔付[12]。目前移动支付机构也采纳了先行赔付制度。当前先行赔付制度主要适用于快捷支付业务领域，如扫码支付。快捷支付交易普遍不使用客户银行卡的支付密码和网银验证，风险要远远高于传统的网银类交易，因此，移动支付机构获取银行接口过程中往往会签订先行赔付相关条款，即用户发生的资金损失将由移动支付机构来承担，为用户进行赔付。当然开通快捷支付时，银行和支付机构必须都取得用户的授权，并非只要支付机构取得授权就能直接去扣用户银行卡上的钱。

《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第十条、第十九条、第二十四条和第二十五条对先行赔付制度作出相应规定，保证用户交易安全。第十条规定：“支付机构向客户开户银行发送支付指令，扣划客户银行账户资金的，支付机构和银行应当无条件全额承担此类交易的风险损失。”显然该条款所规定的此类交易特指快捷支付，即快捷支付属于移动支付机构先行赔偿范围。第十九条规定：“对不能有效证明因客户原因导致的资金损失及时先行全额赔付。”根据该条款，移动支付机构应做到任何类型交易的可追溯性和可还原性，以及规定非客户原因导致的资金损失属于移动支付机构先行赔偿范围。第二十四条规定了支付机构应根据交易验证方式的安全级别，按照相关要求对个人客户使用支付账户余额付款的交易进行限额管理，同时明确指出支付机构采用不足两类有效要素进行验证的交易，单个客户所有支付账户单日累计金额应不超过1 000元(不包括支付账户向客户本人同名银行账户转账)，且支付机构应当承诺无条件全额承担此类交易的风险损失赔付责任。根据该条款规定，支付账户余额支付中的非两类有效要素验证的交易属于移动支付机构先行赔偿范围。第二十五条规定了因支付机构的相关系统设施和技术不符合监管要求而导致的各类客户直接风险损失，支付机构应当无条件履行先行赔付责任。根据该条款规定，支付机构的系统设施和技术不符合监管要求导致客户的直接风险损失属于移动支付机构先行赔偿范围。此外，第四十一条明确规定，支付机构应当按照规定建立交易赔付制度，否则中国人民银行及其分支机构将对其进行处理，即支付机构建立交易赔付制度属于强制性规定。

先行赔付制度的推出保障了用户交易安全和用户权益，更体现了移动支付机构积极参与支付争端解决的态度，大大提高了移动支付争端解决的效率。先行赔付只是暂时解决移动支付争端，然而移动支付争端的真正责任主体该如何落实呢？移动支付机构应在业务开展流程、技术保障以及风险交易识别规则中设置合理的识别方式，实现交易可追溯可还原，保障交易不可抵赖，从而落实移动支付争端的责任主体责任。