企业数字化时代HRSSC的转型探索

摘要：随着ABC（人工智能、大数据、云计算）的迅速发展和普及，国内逐步掀起了一股数字化转型的浪潮。HRSSC作为与员工直接交互场景最多的一个模块，是承接HR数据的最大载体，所以企业的数字化转型往往选择从HRSSC端来切入。本文从HRSSC1.0时代的现状作为切入点，尝试通过数字化视角，对企业HRSSC进行2.0版本的迭代优化，助力HRSSC的全面转型升级。

关键词：数字化; HRSSC; 转型

1引言

在共享经济的浪潮下，国内HRSSC从基础架构的搭建到本土化的飞速发展，已成为HR模块中最坚实的底座，但大多数的HRSSC还停留在事务性运营的1.0阶段，其价值也未得到充分认可。

随着ABC的迅速发展和普及，数字化时代已经奔涌而来，越来越多的企业开始探索自己的数字化转型之路。HRSSC的员工互动属性和数据密集属性使得HRSSC成为企业数字化转型的直接抓手，在这一波数字化浪潮的推动下，HRSSC将大展身手助力企业高效运营。

2HRSSC 1.0时代的现状

2.1HRSSC的概念及来源

SSC全称是Shared Service Center，即共享服务中心。最早使用该模式的是福特公司，于1981年成立了世界上第一个财务共享中心，同一时期GE在北美建立FSO（财务服务操作中心），后续在FSO基础上进一步建立了人力资源共享服务中心。

1997年人力资源大师Dave Ulrich提出三支柱模型，分别是COE（Center of Expert）、HRBP（HR Business Partner）、SSC（Shared Service Center）。可以看出，HR三支柱模型是从HRSSC演变而来的。

HRSSC作为三支柱模型中的重要一支，主要承接：员工的入离职管理、新员工培训、劳动合同的新签续签管理、社保公积金缴纳、员工档案的管理、居住证及落户办理、职称评审、退休管理、各类证明开具、HR服务热线咨询、员工福利管理、员工假期管理、考勤管理、HR信息系统维护等。[1]

自人力资源管理三支柱理论引入我国以来，一些大型企业开始探索人力资源管理组织结构的转型，建立人力资源共享服务中心（HRSSC）。共享内容设计、组织设计、人员配置必须基于共享中心的技术基础，组织设计是基于共享内容的设计结果，共享内容设计和组织设计将指导共享中心的人员配置决策，从而为企业构建人力资源共享服务中心提供系统指导，提高共享服务中心的有效性。[2]

2.2HRSSC1.0时代的价值

HRSSC1.0阶段，企业HRSSC主要经历了从0到1的创建过程，重点提取了可标准化、可集約化操作的各类业务，并梳理了相关流程。通过开设一站式的人事服务大厅，为员工提供各种标准化的交付，这一模式也在短时间内给企业带来了明显价值。

2.2.1提高了管理效能

通过三支柱各自的专业分工，COE角色聚焦于顶层规划，HRBP角色聚焦解决方案，而HRSSC角色则聚焦于流程的标准化，通过将大量可重复、标准化程度高的流程进行梳理和优化，发挥了HRSSC在解决规模化事务性工作中的高效专业优势。[3]

2.2.2加强了运营管控。HRSSC通过建立标准的服务和流程，同时将各种内控制度融入HRSSC构建中，使风险管理变得主动和有预见性，大大降低企业整体的运营风险，提升了统一管控能力。

2.2.3降低了用工成本。HRSSC实施后，原本分散在各业务单元的事务性工作，均由HRSSC 统一负责，集约化的共享模式实现规模效应，有效缩减了人员编制，降低了用工成本。

2.3HRSSC1.0时代的痛点

2.3.1事务性工作仍是主流

虽然企业实施了HR三支柱后，HRSSC也做了大量业务规范、政策制定和流程梳理，但是由于缺乏统一的线上平台，各类工作全靠人工线下完成，导致HRSSC的主要精力还是停留在各类事务性工作的应对上。

2.3.2没有有效的HRSSC产品

HRSSC1.0时代，所有的员工咨询全部通过热线或者服务台咨询完成。对于员工的咨询，HRSSC没有任何的咨询机器人进行问题的分层分级设置，导致大量重复性的问题被咨询到人工，造成HRSSC内部人力的大量浪费，同时由于热线排队等原因，也给员工带来了不好的体验。

2.3.3HRSSC没有发挥业务价值

作为与员工直接交互场景最多的一个业务模块，HRSSC沉淀了大量的员工数据，但是由于HRSSC疲于应对各类事务性工作，导致HRSSC存在着Rich Data，Poor Information的尴尬局面。由于不能对组织进行有效赋能，导致很多HRSSC存在着被边缘化的倾向。[4]

3数字化时代的特征

在当今数字化时代，充斥着各种不确定性。2018年6月26日，GE被道指正式剔除，作为美国商界的象征神话开始落幕，也意味着工业时代HR管理模式的落幕。工业时代的落幕，就代表着连续、可预测、线性思维方式的落幕。管理学家彭剑锋曾说过，不能再有过去那种追求连续性的企业成长思维，必须要转变成非连续性思维。管理学家陈春花也曾提出，数字化时代最核心的三个特征也正恰恰是：非连续性、不可预测性、非线性增长性。

3.1非连续性

数字化时代和工业时代的底层逻辑完全不同，不同的商业模式存在着断点和不连续性，我们需要向乔布斯一样做自我颠覆式的非连续性创新才能跨越两者之间的鸿沟。

3.2不可预测性

数字化时代技术赋予了人类更强的的力量，万物互联更加便捷，联系也更复杂，各种混乱和冲突使得未来变得不可预测。

3.3非线性增长

数字化时代行业边界模糊，竞争格局彻底改变，很多企业出现不可思议的指数型增长，同时一些传统企业突然就消失了。

4数字化时代HRSSC转型升级的探索

数字化浪潮席卷而来，各企业为了应对对数字化时代的非连续性、不可预测性及非线性增长性，积极参与数字化转型。在数字化浪潮的推动下，HRSSC不再是单一的人事服务大厅角色一样的存在，而是积极拥抱数字化，由传统的共享服务中心裂变成云上服务中心、产品运营中心、数据智能中心三大中心，实现HRSSC的全面转型升级。

4.1云上服务中心

HRSSC在1.0阶段已梳理了标准化的流程并建立了SOP，在现阶段重点就是将HRSSC的各类线下流程搬到线上，进行线上化运营。

在云上服务中心模块，HRSSC的重点是将准确高效的服务流程通过运用各类技术将其线上化，此时HRSSC的角色是流程梳理专家和质量管控专家，关注的是线上各类流程的可视化和各类后台数据的准确性。[5]

以员工端发起的需求为例，HRSSC可以将员工发起的各类需求分类整理成移动端工单，这样员工90%的办事需求基本就可以满足。在工单打造过程中，还要把工单流程全部可视化，这样员工就可以随时关注自己的进度。

以HRSSC发起的相关流程为例，HRSSC可以将需要员工协同的各类流程迁移至线上，如入职流程的线上化。企业通过一键式入职打造，结合OCR技术、电子签技术的应用，实现入职流程的全面线上化管理。

4.2产品交付中心

作为与员工直接交互场景最多的一个模块，在员工体验上HRSSC被赋予了更高的期望和职责，员工对HRSSC的满意度会直接影响员工的组织敬业度。

在产品交付中心模块，HRSSC将不再是把重点放在Service层面，而是放在Deliver层面。根据员工的需求，将HRSSC的各类服务以产品化方式交付给员工，此时HRSSC的角色是产品运营专家，实行从产品孵化设计、产品测试、产品交付到后期运维的产品全生命周期管理模式。

以员工端发起的需求为例，HRSSC可以推出AI机器人产品，员工有任何疑问可以先咨询AI机器人，回答不了的再自动升级至呼叫中心。同时借助数字化技术，可以让AI机器人通过对话不断完善自身数据库，不断提高回答命中率，提升员工的体验。

以HRSSC发起的相关流程为例，当HRSSC需要收集员工的考勤时，经常会出现员工忘记打卡的情况，这时可以推出人脸识别智慧考勤产品，员工只要经过闸机就自动实现考勤打卡，这样的话就不会出现后期员工申诉，主管审批，HRSSC后台处理的低效流程了。

4.3数据智能中心

基于HRSSC的数据密集属性，HRSSC沉淀了大量与员工相关的数据，对沉淀数据的分析利用程度直接影响着HRSSC在在组织中的价值。

在数据智能中心模块，HRSSC的重点是对各类沉淀数据进行整理分析，除了常规数据的基础分析之外，还有BI统计中阶分析甚至是基于算法、模型的高阶分析，此时HRSSC的角色是数据分析专家、算法专家等，通过对各类数据分析开展趋势预测，用数据来驱动各类人力资源决策。

在基础数据分析层面，HRSSC可以通过对历史数据进行归纳整理，作出HRSSC不同阶段的业务需求量模型，随时调整后台支持人选以应对业务变化。在中阶数据分析层面，HRSSC可以通过建立自助BI，让需求方直接自选对标元素进行灵活对标，通过自助方式实时查询可视化报表，及时为业务决策提供支持。在高阶数据分析层面，HRSSC通过打通多场景的底层数据，通过开发预测分析模型，为公司战略决策提供数字洞察，及时识别问题，预测未来的机会和风险。

如某地产HRSSC，通过对过往4年员工选用育留全生命周期相关的80多万条数据进行全样本分析，给管理层出具了一份涵盖招聘、薪酬体系及人才发展等全方位的数据分析报告，对集团推出的人才晋升和激励方面的精准决策起到了关键的作用。

5小结

HRSSC通过数字化转型和升级，在员工体验和赋能业务层面上已经发挥越来越明显的作用。不论如何，数字化是一种工具，我们需要用好这个工具，但是同时也不能忘记HRSSC的本质。HRSSC作为HR的数据载体，任何时候必须关注底层数据的准确性;作为流程化的典范，需要时刻保持流程的梳理和优化意识;作为直接面向员工的模块，任何时候不能忘记温暖服务的传递。相信在保持好基本底色的基础上，通过数字化的加持，一定能够转型升级为具有更高员工体验和更高业务价值的HRSSC。

参考文献

[1]陈春花.数字化时代的三个特征[J].中国企业家，2017（24）：104-105.

[2]鐘皓，陈春花.数字化生存与管理价值重构（一） “数字化”穿透顾客价值空间[J].企业管理，2020（06）：102-104.

[3]庄文静. 要做“时代的企业”，就必须转为数字化组织[J].中外管理， 2018（08）：34-35.

[4]德勤.2020年中国地区人力资源共享服务调研[R].2020（5）. https：//www2.deloitte.com/cn/zh/pages/human-capital/articles/china-hc-shared-service-center-survey-report-2020.html.

[5]智享会.第三届人力资源信息化管理调研报告[R].2020-10-30.

作者简介：景青，（1987.4-），女，汉族，山西运城人，本科，经济师，主要研究方向为HRSSC外包和搭建。