体验经济时代下酒店服务模式创新研究
2021-03-22吴奇佳
吴奇佳
摘 要:随着改革开放的不断深化,中国经济进入一个高速发展的时代,同时也具有鲜明的时代特征。一方面,随着人们生活水平不断提高,经济能力的提升,出差、旅游度假等,对酒店的需求越来越大;另一方面,随着城市化进程的加快,城市的建筑能力不断提升,酒店行业的准入门槛逐渐降低,酒店数量比以往有了显著的增加,酒店数量的增多导致酒店行业的竞争更加激烈。在这种激烈的市场竞争环境下,只有不断地提高酒店自身的服务能力,分析体验经济下客户的需求,给顾客提供良好的服务体验,满足客人的住宿需求,不断创新酒店服务模式,才能在市场经济浪潮下,获得更多的经济利益,达到稳中求进的目的,进而扩大酒店规模,成为客户的第一选择,用优质的服务留住客户,客户酒店双获利的良好经济模式。本文从酒店服务模式的现状出发,分析了体验经济的特征,最终提出了一个科学的酒店服务模式创新的方案。
关键词:体验经济;酒店服务;模式创新;研究方案
中图分类号:F719 文献标识码:A
基金项目:2020年度广西城市职业大学校级科研项目《体验经济时代下酒店服务模式创新研究》(编号:GXCVUKY2020B012)。
引言
体验经济是一个新兴的名词,是应时代潮流而生的选择。目前,体验经济逐渐进入人们的视野,了解体验经济,在酒店服务中应用体验经济是酒店产业发展的必然趋势。体验顾名思义就是实际的去体会和感受,注重客户在入住酒店之后的体验感受,是否对这次的服务满意,对酒店的服务设施是否有好的建议,将顾客的体验放在首位,这是现代化服务经济应运而生的一种选择。酒店只有为顾客提供整洁舒适的住宿环境,满足客户基本的物质需求,兼顾客人的实际体验感受,重视每一位客户提出的问题并予以及时解决,更好地提高自己的服务质量,为酒店持续健康的发展打下一个良好的基础。在体验经济时代下,对酒店的服务模式进行创新改革,能够使酒店业获得更加长久的发展。
一、体验经济的定义与特征
我国的经济结构以工业、农业、服务业作为三大支柱产业,体验经济则是一个新出现的专属名词,是服务经济的外向延伸,在工业、农业、服务业等传统经济模式下,新增的一个经济类型,以顾客的心理感受满足为服务目标,重视消费者在消费过程中的体验,提倡花的钱要“物有所值”,甚至“物超所值”。对于这种新兴的经济模式,只有了解其概念与特点,才能够更好地找到创新酒店服务模式发展的策略[1]。
(一)非生产性
体验是一种精神层面上的感受,是對事物的一种客观的认识,是非物质的,是满足、不满足、舒适、不舒适等多种感受,没有办法用客观的物质指标去衡量,也无法去计算其产出的经济价值,其不同于传统三大产业有着实际的产出可以去计算,所以体验经济是一种非生产性的经济。
(二)短周期性
任何一种经济模式都需要一定的生产周期,农业经济的生产周期最长,以季节划分,春种秋收;工业经济的生产周期居中,一般以月份作为划分,计算指标时多计算一个月的工业产出;服务业经济的生产周期相对较短,以天数为单位,如服务员的一天,就可以认为是一个周期;体验经济的生产周期最短,可以以一个小时作为周期的划分,甚至可以以分钟作为划分,正是因为这种特殊的生产性质,所以体验经济具有短周期性这种明显的经济特征[2]。
(三)互动性强
体验经济的卖方与买方的交互性强,双方在经济运行过程中有着多样的互动与接触。工业经济、农业经济和服务经济更加的偏向于卖方层面的经济,都是实体经济,卖方提供实体的产品供买方选购,双方之间是简单的买卖交易,生产方很少与客户发生交互关系。而体验经济则不同,卖方以给予买方精神层面的体验为目标,更加关注客户的心理,强调什么样的事件造成客户什么样感受的研究,客户在全过程中都有参与,互动性较强。
(四)不可替代性
农业经济强调产品的需求,工业经济强调商品的需求,服务业经济强调以服务为需求,其之间都有共通性,产品、商品、服务的提供都是可以重复的;而体验经济不同,其以人的感受为需求,然而一千个人里面有一千个哈姆雷特,不同的人对事物的看法不可能完全相同,体验经历不可能完全相同,体验经济是个性化的,是不可替代的[3]。
二、体验经济下酒店服务模式的现状与问题
体验经济是一个新兴的概念,人们对其知之甚少,目前体验经济下的酒店服务模式存在种种需要改进的问题。体验经济有着一些显著的特点,例如情感化、个性化、文化主题化等。因为这种特点的特殊性,体验经济下酒店服务对于情感、个性化的要求相对要高,对于酒店服务也提出了更多的要求。同时酒店作为人们外出旅游、出差的必须服务设施,其自身的管理也有着相当高的评价标准。现阶段我国的酒店服务业发展迅猛,但同样也存在多种问题亟待解决。
(一)对于体验经济个性化的认识不足
酒店是一个规模较大的建筑,多数知名酒店有着一定历史与传统,但是有些酒店就是提供单一的服务,虽然提到了个性化的服务目标,但是因为对于体验经济的认识不足,导致酒店管理人员片面地认为,所谓个性化就是提高服务质量,没有在选择个性化的体验主题上下功夫,没有给客户提供良好的服务体验。
(二)顾客参与性较低
体验经济具有互动性强的特点,要求酒店与客户有着更多的互动,顾客在服务过程中有着更多的参与性。服务要以人为主体,要重视顾客的体验与感受,在现代酒店发展过程中常常出现顾客参与性不强的问题,多提供一般性的服务,或者形成一个形式化的体验主题,然后单纯的让客户去观赏,没有参与性[4]。
(三)缺乏服务情感
服务行业有一个鲜明的特点——人员的流动性强,服务行业对于人员的年龄、身高等有着多种要求,淘汰率较高;服务人员同样也是追求更好的酒店行业,力求升职,或者仅仅是兼职,这就导致了服务行业人员流动性强,服务人员结构不稳定等,工作人员对于服务不会投入过多的精力,单纯的以做好本职工作为目标,这就导致了其在服务中更加地缺乏情感,被服务的客户也没有良好的体验。酒店企业在员工管理过程中,所运用的激励方法主要为精神激励法,方式相对单一。在精神激励实践开展过程中,只会运用一定的先进称号,或者是给予一定的荣誉奖励。无法满足当前员工的需求,而且无法体现员工的幸福感和荣誉感,不具备多样化特性,造成服务情感的缺乏。
(四)酒店的经营理念落后
一方面,酒店主要分为管理层与服务基层两个层次,酒店的发展需要管理人员与服务人员的共同努力,然而在传统的酒店经营理念中,将服务这个选项全权推给服务人员,认为服务与管理层无关,管理层只负责管理,导致管理层没有重视体验经济这个观念,依旧采用原有的管理模式与经营模式;另一方面,酒店的服务观念是相当刻板与单一,对每一个客户的态度与服务都是统一标准,没有将体验经济要求的个性化与情感化关注落到实处。经营理念的落后是体验经济酒店服务模式创新的一大阻碍。
三、体验经济时代下酒店服务模式的创新方案
(一)顾客需求性原则:满足顾客的需求
顾客就是上帝。在体验经济时代下,无论是哪种经济模式,本质上来说都是为了提供一个更好的服务,只有满足了顾客的需求,在酒店服务过程中坚持以人为本的原则,才能更好地获得长远的发展。与传统酒店的服务模式不同,体验经济下对服务的要求更高,同时客户的需求也会更多,所以体验经济时代下的酒店服务一定要将顾客的需求放在首位,尽力满足顾客合理的需求。
(二)观念更新原则:提升服务的热情性
时代在改变,观念也要随之更新。酒店基层服务人员与管理层应更新观念,重视体验经济的发展。观念的更新需要酒店员工上下齐心协力,既可以从精神层面入手,通过知识讲座、优秀服务人员的事迹宣讲,对优秀人才进行鼓励,营造一个良好的有渲染力与感染力的氛围;又可以从物质方面入手,用模式与制度激励员工提高工作能力,使体验经济下的个性化服务更加深入人心,全面提高员工的工作热情。激励管理是激励员工工作的积极性,从而完成工作的目标。酒店的激励机制的主要目的是使工作人员能够实现其目标,保持热情和创造力,同时满足其需要,并提高其满意度。合理的激励制度对酒店的发展有促进作用,对提升酒店服务人员工作的热情性有着非常重要的帮助。
(三)人才建设原则:用心创造服务
酒店的主體是人,酒店的服务对象也是人,只有不断加强人才的建设,优秀人才如涓涓活水不断地涌现,使酒店健康、持续的发展。一方面,对于原有的员工进行培训与选拔,选出能够适应新经济模式下酒店的发展,让有能力有水平的员工担任更加重要的职责;另一方,要不断地为酒店发展注入新鲜力量,在招聘时选择思想观念开发的人才,进行培训,用良好的薪资待遇留下优秀的人才。酒店只有通过不断提高员工的专业素养,进而提高酒店服务质量。要加强专业人才队伍建设,用心创造服务,才能让酒店在时代的浪潮中散发出更加绚丽的光芒。同时,企业需要从实际情况出发,按照员工的不同需求,使用不同的激励方式,并进行适当的调整,主要是物质与精神方面相结合建立有效的激励机制。物质方面以加薪或者奖金等方式为主,而精神方面主要是从调整员工的工作内容或者晋升等方面进行奖励,根据员工的不同采取差异性的激励方式,其效果也会大不相同,这里需要酒店管理人员多加关注[5]。
(四)个性化服务原则:确定个性化主体
酒店服务业竞争日益激烈,如何让自己的酒店脱颖而出,是一个需要酒店管理者花费心思去研究的问题。确定一个个性化的主题,让酒店免入俗套,一个好的主题酒店可以给客户留下深刻的印象。
例如,雨林酒店、猫咪餐厅就明确了酒店的特点,雨林酒店给人以身处雨林之中,亲近大自然的感受;猫咪餐厅的猫咪众多,是爱猫人士的不二选择。以上主题明确的项目,让客户看到酒店名字就有身处其中的感受,同时也可以吸引对这种主题感兴趣的客户。制定明确的主题是体验经济服务发展的第一步,也是重要的一步,是经营体验的开端。选择明确的主题,整合感觉体验,在吸引客户的同时,给予客户一个长久美好的体验与回忆。
四、结语
体验经济时代下,酒店服务模式改革创新是必然趋势,体验经济能够满足现代人们的需求,是服务业改革的重要方向。目前,推行体验经济理念以及酒店服务模式创新仍然存在许多问题,也不是一蹴而就的事情。酒店应提供个性化的服务、创新型的主题以及培养高素质的酒店人才,客观认识体验经济的概念,了解体验经济情感化的目标与指标,使酒店健康持续发展。
参考文献
[1] 陶抑非,吕南南.体验经济时代酒店个性化服务创新研究:以大连一方城堡豪华精选酒店为例[J].山西农经,2020(3):109-110.
[2] 田文鹤.浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析[J].度假旅游,2018(1):53-56.
[3] 毛峰.简论体验经济视角下的酒店服务创新[J].江苏商论,2012(1):30-32.
[4] 欧阳驹,章卓尔.体验经济背景下酒店营销创新探讨[J].中国商贸,2010(2):135-136.
[5] 张林红.体验经济时代下高职院校招生宣传模式创新研究[J].北京农业职业学院学报,2019(05):91-96.