航空、航天质量管理问题解决方法研究

罗建勋，李安杰

（中电科航空电子有限公司，四川 成都 611731）

1.引言

在航空、航天产品的产品实现过程中，难免会发生一些问题，如何系统解决问题是企业关注的重点。当前我国航空、航天行业都有相关的常用问题解决方法，下面就这些质量管理中常用问题解决方法进行分析和研究，并提出问题解决方法应用的建议。

2.常用问题解决方法介绍

2.1 问题解决九步法

问题解决九步法即解决问题的九个步骤，福特公司在1987年首次提出8D法，之后其他车厂也移植了福特的做法，使之成为汽车行业的标准做法，后来被航空航天行业采用，较为有代表性的诸如空客8D问题解决法，波音问题解决方法，罗罗七步法，赛峰8D问题解决法等问题解决方法，在这些问题解决方法基础上形成SAE ARP9136《Root Cause Analysis and Problem Solving (9S Methodology)》。问题解决九步法，其步骤包括：立即采取遏制措施；组建团队；定义问题；优化遏制措施；根本原因分析；定义和选择永久纠正措施；实施永久纠正措施并检查有效性；标准化和知识传递；感谢团队。

2.2 技术归零和管理归零

技术归零和管理归零即平常所说的双归零，原中国航天工业总公司在系统总结航天质量管理经验，充分吸收了国内外成功企业质量管理经验的基础上，于1996年下发了《关于进一步做好质量问题归零监督检查工作的通知》，初步勾勒出质量问题归零的五点要求，1997年又下发了《质量问题归零五条标准宣传手册》，就归零工作中的管理问题又明确提出了五条标准，至此航天质量问题归零双五条全面形成。2003年在此前一系列行政文件的基础上，形成了QJ3183《航天质量问题归零实施指南》，其主要内容包括技术归零工作应满足“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”五条要求，管理归零工作应满足“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条要求。

2.3 故障报告、分析和纠正措施系统

故障报告分析和纠正措施系统，原国防科工委在1986年颁布的《军工产品质量管理条例》中提出了相关的要求，之后为满足在军工领域推行可靠性工程的需要，先后参照美军标于

1988年颁布了GJB450《装备研制和生产的可靠性通用大纲》，1990年颁布了GJB841《故障报告、分析和纠正措施系统》，明确要求承制单位在军工产品的研制和生产阶段建立故障报告、分析和纠正措施系统，并规定了该系统建立及运行的程序、方法和要求。其主要步骤可以概括为：故障报告，故障核实，故障分析，纠正措施、故障信息管理。

3.常用问题解决方法分析和研究

3.1 问题解决流程

常用问题解决方法的流程中都包含以下基本步骤：

组建团队和定义问题，其中组建团队是为解决问题而成立的临时性小组，其中包括小组负责人和跨部门职能的各专业人员等，建立小组的运行规则，授予一定的权限并要求在规定的时间内解决问题，同时要求该小组具有解决问题的技术能力，小组负责人最好是由较为独立的人员担任，并且小组负责人需要掌握原因分析的方法和工具；定义问题是用量化的术语描述问题发生的时间、地点、人物（组织内或组织外）、问题发生的模式、背景、程度，已知的原因等，针对复杂的、多样的或混淆不清的问题应分开描述，一般采用5W2H、直方图等工具。在三种问题解决方法中，有的将组建团队和定义问题划分为两个步骤，有的将组建团队和定义问题集成在了一个步骤，在问题解决过程中组建团队和定义问题常常是并行且不断迭代的，不管划分为两个步骤还是集成在一个步骤都不会影响实际的执行效果。

根本原因分析，通过将问题结构化的方法，在客观证据的支持下，尽可能列出可以导致问题的所有原因，并逐步找出导致问题的本质原因即根本原因，而不是仅关注导致问题的直接原因，一般采用5why、鱼骨图、DOE等工具；

定义、选择和实施纠正措施并检查有效性，根据分析出的根本原因制定、评审、实施对应的纠正措施，在条件允许情况下纠正措施应尽量使用“防错”的方法，确保能够解决问题，且不会对产品或其它过程产生不良影响，并在应用时监督纠正措施的长期效果；

总结经验教训，通过标准化和知识传递，防止这一问题及其类似问题的再次在同一产品或是类似产品上发生；

解散团队及整理资料，认可团队的工作，对团队工作进行总结，祝贺团队，同时指出需要改进的地方，给予必要的物质或精神奖励，形成工作文件并归档。

问题解决九步法相对于双归零和故障报告分析和纠正措施系统在流程上更为详细地规定了“遏制措施”的步骤要求，详见图1。

图1 问题解决流程

3.2 适用对象

问题解决九步法，技术归零和管理归零，故障报告、分析和纠正措施系统的适用对象如表1所示：

表1 问题解决方法及适用对象

问题解决九步法适用对象最广，只要是问题都可以使用；技术归零和管理归零适用对象为质量问题（QJ3183《航天产品质量问题归零实施指南》“质量问题”是指故障、事故、缺陷和不合格等），适用对象限于质量有关的问题；故障报告、分析和纠正措施系统适用对象为故障，适用对象相对其它两种方法较少。

4.常用问题解决方法应用建议

4.1 遏制措施

虽然GJB9001C《质量管理体系要求》和AS9100D《Quality Management Systems-Requirements for Aviation, Space, and Defense Organizations》的第8.7.1章节和第10.2.1章节都要求：“组织应确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。组织应根据不符合的性质及其对产品和服务的影响采取适当的措施，这也适用于产品交付之后发现的不合格产品，以及在服务提供期间或之后发现的不合格服务”和“若出现不合格，包括由投诉所引起的不合格，组织应对不合格做出应对，适用时：采取控制措施予以控制和纠正”，但只有问题解决九步法将对不符合和不合格进行控制即“遏制措施”集成在问题解决方法内并且根据AS9100D第8.7.1章节另外两条要求：“采取必要的措施，控制不符合在其它过程，产品或服务的影响”和“给顾客或相关利益方及时报告影响到已交付的产品和服务的不符合情况”在关注问题在企业内部控制的同时也非常关注问题在企业外部的控制。在使用其他两种问题解决方法时需要注意不要忽略了对不符合和不合格的控制，如能考虑系统的加入“遏制措施”更能有效确保在问题原因分析完成前，问题导致的影响不至于恶化，特别是对于企业外部（例如顾客）的影响。

4.2 组建团队

问题常常都不是一个人或者一个部门能解决的，选择合适团队成员有助于问题的分析以及采取有效的措施，建议使用表2在组建团队时帮助选择团队成员,其中“人员类别”中斜体字类别人员一般随着问题解决的进展不断更新迭代，通常在定义问题和进行根本原因分析时，会发现需要更新我们的团队成员。另外在选择团队成员时千万不要排斥将操作员和检验员加入到团队成员里，将他们考虑在团队成员中对于找到真正的原因是非常有帮助的。

表2 团队成员

4.3 定义问题

我们仅根据发现问题人员提供的“什么时候”由“谁”在“什么地方”发现了“有多少问题产品”以及有“什么样的问题现象”来定义问题往往是不充分的，建议在定义问题时把谁受到了影响，有哪些影响（如：交期的影响、成本的影响、安全的影响，是否有顾客抱怨等），是否类似问题在以前或者是同类产品发生过（如果发生过，需要找出相关的历史信息，特别是以往纠正措施的相关信息），对于问题解决已经采取的行动其进展情况信息也作为定义问题的基本信息。另外根据团队成员的迭代情况更新定义问题的基本信息并及时通知到团队成员，保持团队成员对问题的理解一致。

4.4 根本原因之人为因素

分析根本原因时常常涉及到根本原因是人为因素，建议按照PEAR模型（People-人，Environment-环境，Action-操作，Resource-资源）分析涉及到人为因素的深层次原因，通常这些深层次的原因都是管理问题，很少是人主观上的不作为，见表3。另外在使用PEAR模型时建议按照Resource(资源)、Action（操作）、Environment（环境）、People（人）的顺序进行分析，在考虑完这些相关因素后，最终才会考虑人主观上的不作为。

表3 人为因素PEAR模型

4.5 总结经验教训

组织通常通过经验教训获取知识，企业通过解决问题获取的知识往往既和产品有关也和管理也就是流程有关，一般和流程有关的知识随着管理体系例如质量管理体系的更新将知识进行标准化和传递，但和产品有关的知识传递常常在更新问题产品的DFMEA/PFMEA（设计失效模式和效果分析/制程失效模式和效果分析）后即宣告结束，造成了A产品上的问题解决了可是在B产品上却又出现了类似的问题，所以需要我们进一步采用标准化的方法，按照标准化对象原则、文件使用者原则、目标导向原则提炼和归纳与产品有关的知识，总结在问题解决活动中的经验、教训，将理论知识和实践经验相结合，把这些知识转化为可测量的技术指标、可操作的作业活动、可通用的技术方法；并以企业技术标准为载体，按照起草、征求意见、报批的步骤，通过数轮迭代、评审，直到有关各方面协商一致，使得技术标准的内容具有一致性、协调性、易用性，最后由企业的技术负责机构批准发布，从而将这些知识沉淀、固化，成为企业内部应该共同遵守的技术准则和质量控制的依据，这样既可以为后续产品的实现过程提供技术指导，也可以规范后续产品实现的各个活动，起到良好的知识传递作用，常用方法详见图2。

图2 知识的标准化和传递

5.结语

解决问题是航空航天质量管理的重要活动，本文介绍了常用的问题解决方法，给出了应用建议，旨在解决问题活动中选择合适的方法，及时控制问题的影响范围，保证纠正措施的有效性，推广和使用问题带来的经验教训；用好解决问题方法能够有效地提高航空、航天企业的问题解决能力，对于企业来说不但能够彻底解决问题和有效防止再发生类似问题，而且能够提升顾客满意度，为企业创造价值。