持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率与满意度的影响分析

李丹

（联勤保障部队第九八八医院开封院区 门急诊科，河南 开封 475003）

0 引言

门诊是医院的紧急服务窗口，服务质量也是医院服务水平与管理水平的重要体现[1]；门诊接诊后的分诊工作，与后期治疗护理及预后之间均有着密切关系，如稍有不慎或有任何失误，对医院、患者均会产生不良影响，甚至会导致护患纠纷事件[2]。为提升门诊预检分诊护理质量，我院近年来在门诊开展持续护理质量改进模式，现将实施过程及效果进行如下汇报。

1 资料与方法

1.1 一般资料。将2016年10月至2019年10月在我院门诊进行就诊的患者纳入研究小组，共计108例。按照来院就诊先后顺序分为两组：实验组（n=54）中男29例，女25例；年龄16～76岁，平均（41.6±6.6）岁。参照组（n=54）中男28例，女26例；年龄17～78岁，平均（41.2±6.9）岁。对二组患者的资料数据见对比，结果呈现出P＞0.05，可开展此次研究。

1.2 方法。参照组患者就诊期间予以常规护理与管理；在实验组患者就诊期间开展持续护理质量改进模式，如下：成立质量改进小组：由门诊部的护理人员组成质量改进小组，由护士长担任组长，主要是负责培训、计划、安排及监督门诊日常工作，并定期对小组成员进行考核，对工作质量进行评定。提升综合素养：结合院内门诊制度，明确预检分诊岗位职责，对预检分诊制度进行完善。要加强护理人员礼仪培训与道德素养提升，护理人员在与患者沟通中，仪表要端庄、态度要亲和，为医护工作者树立良好形象[3]。在护理专业知识方面，由于门诊患者疾病种类繁多，涉及到多个科室，患者又病情程度不一，所以门诊预检分诊工作更加复杂、困难[4]，护理人员要对各类疾病的症状表现、特点、突发状况应对措施等进行准确掌握，以确保门诊护理工作顺利开展。快速分诊：对于患者要实现快速分诊，争取在最短时间内完成分诊工作，时间要控制在0.5-3 min范围内，对于无法行走、活动的患者，要为其安排轮椅、担架等，对于病情危重、高龄等特殊性患者要予以优先处理与安排。优化挂号模式：门诊患者数量多、流动性大，如全部集中在门诊挂号，会增加门诊工作量与负担，也会增加患者等候时间[5]，因此应大力推广预约挂号模式，主张以预约挂号与门诊挂号相结合，实现分时段就诊模式，并要维持好就诊秩序，避免患者出现不良情绪。通过对挂号体系的优化与完善，也能从一定程度上避免医生随意换班或不按时就诊等状况[6]。讨论与总结：质量改进组长每周末组织一次讨论，对这一周的工作情况进行剖析、讨论，由小组成员分别表述自己在日常工作中所遇到的问题、找出不足之处，由大家共同讨论，并找出最佳的处理方式，再将其应用到下一周的门诊预检分诊工作中。

1.3 评价指标。①分诊时间与就诊等候时间。②分诊准确率。③护理满意度：为患者发放满意度调查表，由患者及家属对预检分诊护理工作进行评价打分，评分范围为0～100分；打分在85分及以上者为非常满意，打分在60～84分之间者为一般满意，不足60分者为不满意。护理满意度=（非常满意例数+一般满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学分析。整理研究数据，核对无误后输入统计学软件SPSS 22.0进行分析检验，其中计量资料的表现形式为（），组间比较结果行t值验证，计数资料的体现形式为（n，%），组间比较结果行χ2值验证，当P＜0.05时说明比较差异存在统计学意义。

2 研究结果

2.1 二组患者的分诊时间、就诊等候时间对比。实验组患者的分诊平均时间快于参照组，就诊等候平均时间短于参照组，组间比较P＜0.05，详见表1。

表1 二组患者的分诊时间、就诊等候时间对比（，min）

表1 二组患者的分诊时间、就诊等候时间对比（，min）

2.2 二组患者的分诊准确率对比。实验组患者的分诊准确率为100%，高于参照组的92.59%，组间比较P＜0.05，详见表2。

表2 二组患者的分诊准确率对比[n（%）]

2.3 二组患者的护理满意度对比。问卷调查结果显示，实验组中，有43例为非常满意，10例为一般满意,1例为不满意，满意度为98.15%（53/54），参照组中有33例为非常满意，14例为一般满意，7例为不满意，满意度为87.04%（47/54），经统计=4.8600，P=0.0275，组间比较差异具有统计学意义。

3 讨论

急诊预检分诊是护理工作中的重要内容，关系着临床护理质量与医院形象；随之患者及家属就医需求的提高，也为门诊预检分诊及管理工作提出了更高的要求。在常规护理中，是由门诊护理人员结合患者的主诉、症状表现、检查结果等进行评估，再指导患者就诊，为其提供相应的诊疗服务，但门诊的护理工作量大、人员多，极易发生突发状况与差错事件[7]，为此，我院也一直在寻求更加有效的完善方案。持续护理质量改进属于一种科学化、标准化的护理管理体系，目前在各大医院、各科室中有着较为广泛的应用[8]；我院将其应用在门诊预检分诊护理工作中，目的是使护理工作不断优化、完善。首先是成立持续质量改进小组，并加强培养、提升组员的综合素养，之后通过快速分诊与优化挂号模式，来提升分诊效率与护理质量，每周末再进行一次讨论与总结，可以及时发现护理工作中的问题所在，并找出最优的应对方案，这样可以不断减少不良状况、弥足不足之处，以达到一个持续改进的效果，实现医院资源的高效整合与合理使用。

此次研究结果显示，实验组患者的分诊平均时间快于参照组，就诊等候平均时间短于参照组，两组数据比较P＜0.05，这一结果说明实验组管理模式的预检分诊效果更高；通过本次研究还发现，实验组患者分诊准确率、护理满意度均明显高于参照组，两组数据比较P＜0.05，这一结果也充分体现出持续质量改进模式的开展效果及价值。

由此可见，在预检分诊护理中实施持续质量改进模式，可以提升预检分诊效率与准确率，并能够提升患者满意度、改善护患关系，值得推广。