基于岗位技能分析酒店客房服务与管理课程的开发设计

佘静雯

摘  要：现阶段，客房服务能力是酒店的核心竞争力，服务质量是顾客对酒店评价的重要决定因素，所以需要重视相应的人才培养工作。对此，本文阐述了酒店客房服务管理的岗位技能概况，提出几点课程开发设计的策略，希望能够为相关人员提供参考。

关键词：岗位技能;客房服务;课程开发

分类号：F273.4

前言：基于我国当前经济环境，酒店服务领域有良好的发展空间，酒店企业也获得了相当的经济收益，但是，竞争也日益激烈。在未来的发展过程中，要想不断提高企业自身的知名度与影响力，就需要对酒店客房服务能力进行有效强化。酒店行业要想充分把握发展机遇，应该从保证管理人员数量充足、管理人员综合素质等方面着手，也就是首先要求相关院校能够培养出高素质酒店管理人才。

一、酒店客房服务管理的岗位技能概况

笔者在2020年针对酒店客房相关技能岗位对当地4家酒店展开调研工作，主要发现其对职工有以下技能要求：

第一，客房服务员。可以独立、正确使用清洁设施与设备，在规定时间内对各种房态房间进行全面、彻底清洁。能够进行加床、查退房以及其他业务操作。可以按照实际情况为旅客提供优质服務。对于顾客简单投诉等问题，能够自行处理。

第二，总监、经理。保证日常管理工作有序开展，合理制定管理制度，有效组织会议活动，科学制定工作计划，积极总结工作收获与不足，对各项制度与工作落实情况进行严格监督等。

第三，主管。可以按照情况合理开展卫生计划制定工作。对于员工工作量进行科学分配，合理排班。熟悉服务中心、仓库以及其他管理业务内容，同时进行有效操作。对于突发事件能够妥善处理，可以组织员工开展培训活动，熟悉日常管理业务[1]。

第四，领班。熟悉查退房以及以已清洁客房等业务。可以对顾客一般投诉进行有效处理，组织员工参加晨会以及班后会等工作，并对服务员开展业务培训等。

第五，洗衣房员工。熟练掌握工服、客衣、方面接收、洗涤等技能。

第六，文员。可以对客房部所有工作进行有效协调，和服务员以及其他岗位员工及时展开交流。具备计算机基础操作知识与技能，能够应用办公软件处理工作。对于顾客电话咨询，能够礼貌且准确的回复。

第七，PA。能够时刻保证公共空间清洁性，为顾客提供良好空间环境。

二、客房服务以及管理课程的开发设计策略

1.充分结合市场情况

酒店服务行业特殊性较为突出，所以要想充分保证酒店相关专业人才培养质量，应该保证酒店专业充分衔接酒店市场。现阶段，市场竞争程度不断加剧，为了保证酒店在竞争中能够占据领先地位，相关院校开展教育教学活动时，需要积极开展学生职业技能以及综合素质培养工作，对市场需求进行充分了解，以此保证学生在入职之后可以快速适应酒店工作要求与环境。

开发课程过程中需要积极与时俱进，例如设置酒店筹建、客房人员素质等内容，应该将酒店客房管理方面的新技术与新知识等给学生讲解。

2.深化校企合作深度

开展教学内容设计工作时，对于教学项目应该选择企业具体的项目。选择大规模项目，可以涉及到课程中全部内容，此过程教师也可以参与进来，促使项目可行性得到充分提升。通过此种课程内容，充分提高学生综合技能水平，并且能够实现职业素质培养目标。

3.尊重学生主体地位，保证岗位能力培养效果

教师可以采用教学、实践一体化模式，科学安排课堂教学内容，改善项目单卡。转变教师角度，由传统教师掌控课堂的形式朝着教师引导以及总结归纳方向转变，鼓励学生参与进来。

开展实操工作时，教师可以选择任务驱动以及其他科学方法。该课程的整体任务以一个大规模酒店项目为主，融入到整体课程教学中，以此为基础引导学生了解客房部业务与工作流程。同时对教学内容进行划分，形成小任务，在完成任务目标的过程中，学生即能够深刻掌握客房服务知识以及管理技能等[2]。

4.课程实施

以“前厅客房”相关课程为例，主要从以下方面开展：

（1）培养客房部和门厅部的业务能力与操作能力等。该教学活动选择小组情境教学方法，将前厅普通业务内容划分为以下内容：门房、退房、入住、预订四个服务板块。客服部普通操作划分为以下内容：客房安全、房间设备、房间清洁以及其他管理板块，之后向学生分配这些服务任务，采取场景再现以及戏剧等方式进行相关操作。通过此种方式向学生传授这些岗位的理论知识与操作技能等，操作技能学习过程中，教师主要是对学生情景剧设计提供指导帮助，之后对各个岗位重要环节以及接待流程进行总结。

（2）培养学生交流能力。要求学生总结自己在实习过程中的实际交际案例，之后组织所有学生分析、讨论交际案例。之后对大堂客房服务以及管理工作中上级和员工的沟通技巧进行总结。

（3）培养学生技能与概念。学生在开展实践活动时，并没有机会学习管理技巧与知识，因此开展概念技能教学过程中，教师需要将自身引导作用充分发挥出来。总而言之，教师需要保证学生充分了解客房价格设置、调整以及控制等能力，同时借助案例教学了解员工激励、招聘等方法。还可以聘请相关专家，为学生讲解借助企业文化创造酒店品牌的方法。

结语：当前，民众在酒店服务方面实际要求具有多样性以及针对性等特点，促使酒店行业要不断提高从业人员的岗位技能。学校是酒店人才培养的重要基地，如仍然采用传统方式开展教学工作，则学生所掌握的知识理念以及技能技巧等，会与社会脱节。对此，相关院校要有效结合市场调研情况、深化校企合作深度等策略进行课程开发工作。

参考文献：

[1]林凤. 基于工作过程的酒店管理专业技能课程教学内容和教学方法的研究——以《酒店餐饮管理实务》为例[J]. 现代交际， 2018，（03）：221-222.

[2]林文超.现代学徒制在高职酒店管理专业课程教学改革中的应用探索——以客房服务与管理课程为例[J].度假旅游，2018（10）：76+78.

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