谈如何提升化工销售客户的满意度

刘澜书

摘要：客户满意度是客户对企业服务质量的直接反应，同时也反映出企业的业绩和盈利能力，提升客户满意度是提高公司经营管理水平和竞争力的有效途径。化工销售公司通过健全服务体系、加强内部考核管理、利用信息化手段，完善客户需求响应机制等措施不断提升客户满意度，从而加强营销渠道的稳定性和客户的忠诚度，打造出企业的核心竞争力。

关键词：化工销售公司;客户满意度;健全服务体系

前言：

当前石化行业产能迅速增长，民营企业加速崛起，叠加国内消费下滑，国际原油价格波动加剧等因素，市场景气面临较大压力。化工销售公司要想在激烈的市场竞争中生存下来并谋求发展，就需要重视提升客户的满意度，而客户满意度的提升有利于培育越来越多的忠诚客户，打造出企业的核心竞争力。优质的产品和贴心的客户服务是提高客户满意度的重要因素，更深层次的因素还在于管理者所采取的经营管理行为是否有效改善客户服务质量，因此公司必须进行一站式服务体系的健全，实现客户满意度的提升。

1.健全服务体系，塑造服务型企业文化

建立客户服务标准化体系，在客户服务岗位制定相应的客户服务标准、业务标准、流程标准，将各岗位上销售业务人员的责任和权利更加具体的予以制定或说明，有利于规范销售业务人员的行为，提升客户服务效率，便于执行和监督检查;相应的建立科学的可量化的考核评价体系，利用现代化信息手段加强检查和管理，以强化考核促进客户服务承诺的履行，推进客户服务标准化。

2.加强内部培训，提升客户服务水平

首先要不断提高销售人员的业务水平。因为销售人员素质的高低会直接影响到服务质量的好坏。化工销售公司通过开展业务知识培训、劳动竞赛、业务考试等多种方式，不断丰富销售人员的专业知识，业务人员要持证上岗，帮助客户解决在产品使用和销售中遇到的问题。其次要强化销售业务人员的沟通技巧。销售业务人员要和客户保持积极高效的沟通和交流，沟通自始至终贯穿客户服务工作整个过程，在客户接触的每个环节都要考虑有效客户沟通的方式，建立与客户之间可靠关系。在客户对相关业务有疑虑时，需要及时反馈有关信息，并且尽可能做到了解客户的问题之后，能够在尽可能短的时间内给予其明确回复。尤其是当客户对公司产品或服务存在抱怨时，及时主动和客户沟通，尽可能帮助其解决问题，即使暂时难以找到有效解决办法，这种做法很大程度上也可以有效缓解客户的不满情绪防止客户关系恶化，及时有效的沟通是提高客戶满意度的重要基础。

3.加强考核管理，打造优秀的营销队伍

做好客户服务工作，不仅要强化销售业务人员的服务意识、业务水平和客户沟通技巧，更重要的还在于公司要建立长效机制，通过建立考核制度，确保业务人员重视客户服务工作。化工销售公司通过设置客户满意度专项激励、劳动竞赛、评比营销明星和服务明星等方式，激励销售业务人员重视客户满意度的提升。

4.利用信息化手段，健全完善客户需求响应机制

开发应用“一户一案”信息系统，畅通客户实时反馈渠道，推进客户分级，通过实时客户服务意见及建议的反馈收集，为客户量身打造需求保障方案，健全完善客户需求响应机制，提高定制化服务能力。不断完善，持续深化“一户一案”营销服务能力不断提升。在不断完善“一户一案”信息系统功能基础上，进一步明确职责，理顺流程，建立客户反馈信息的闭环管理机制，对客户的“三类”（营销类、研发类、服务类）需求提供针对性、全流程解决方案，提高客户满意度。

5.优化工作流程，提高客户服务效率

首先，为了提高客户服务的效率，公司对内流程需要尽量优化、才能对外简化。内部流程中部门与部门之间协作需要无缝对接简洁高效，保证分工严密、责任明确、环环相扣，避免重复操作。客户工作流程的便捷，就会减少客户办理各项业务的负担和时间成本，解决问题更加便捷高效。

6.多种措施并举，提高员工的满意度

哈佛商业周刊的一项权威调查表明：员工的满意度和顾客的满意度是呈正相关关系;美国席尔士公司调查也发现，企业员工满意度上升5个百分点，相应会带动客户满意度上升1.3个百分点，企业的绩效也会相应上升0.5个百分点。化工销售公司通过公平合理的薪酬分配考核机制、建立上下畅通的有效沟通体系，营造温馨舒适的工作环境等措施，员工的满意度逐年提高。

结语

在当今激烈的市场竞争中生存下来并谋求发展需要重视提升客户满意度，美国营销大师菲利普.科特勒指出“今天营销者的注意力集中于创造终身客户，也就是把交易思想转变为建立关系”，市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有优质的产品和真诚的服务才能不断赢得客户的满意，公司才能获得长足的发展。

参考文献

[1] Cardozo R N. An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction[J]. Journal of Marketing Research， 1965（3）.

[2] Hunt H.Keith.CS/D—Overview and Future Research Directions. In Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction[J].Cambridge，MA：Marketing Science Institute，1977， 455-546.

[3] Oliver R.L.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction response[J]. Journal of Consumer Research， 1980（11）.

[4] 菲利普·科特勒（Philip Kotler），凱文·萊恩·凯勒（Kevin Lane Keller）营销管理精要（第6版）[M].北京：中国人民大学出版社，2018.

（中国石油东北化工销售大庆分公司 黑龙江 大庆 163000）