石油企业服务营销策略分析

张在学

[摘    要] 在我国社会经济快速发展的背景下，我国的工业化水平也得到了明显的提升。石油行业是国民经济支柱产业，在市场经济具有至关重要的地位。但随着市场竞争的不断加剧，石油企业如何提升自身的竞争力、在市场竞争中立于不败之地，成为困扰石油企业的一大难题。石油企业只有不断改变销售方式，更新发展理念，寻求新的发展方式，才能在激烈的市场竞争中生存下来。在市场竞争性质变革的前提下，石油企业必须提升自身的服务质量，通过营销服务策略，为石油企业的生存发展谋求新的出路。但目前石油企业服务营销策略，还存在着较多的问题和不足，需要不断创新加以完善。文章就石油企业服务营销策略进行研究和分析。

[关键词] 石油企业;服务营销;策略;分析

0      引    言

石油的销售环节对于石油企业来说，是最后一环也是最為重要的一环，是实现石油企业价值的关键所在。随着社会经济的快速发展，尤其是经济全球化，石油市场的竞争变得更加激烈。在这样的市场环境下，石油企业必须努力开拓市场，提升自身的竞争力，实现石油企业可持续发展。服务营销策略不仅是一种新的营销手段，还是市场经济对石油企业提出的新要求。石油企业只有不断创新和完善服务营销策略，才能不断提高石油企业的服务质量，推动石油企业的进步和发展。

1      石油企业销售服务现状分析

1.1   服务营销理念落后

由于社会经济的快速发展，社会对石油的需求也越来越大，很多地区出现石油短缺的情况。在这种环境背景下，造成许多石油企业产生一种巨大的优越感，误认为自身的销售量与服务水平无关，从而忽视企业的服务营销水平，客户对服务的实际需求也就得不到满足。由此可见，石油企业从根本上就没有正确认识到服务营销理念的重要性，从而也就导致了其对营销服务理念的忽视，服务营销理念也就得不到及时的创新与完善。石油企业也就无法了解和抓住客户的实际需求心理。虽然这一情况短期内对石油企业的销售量不会产生太大的影响，但随着时间的积累，这一问题迟早会显露出来，不利于石油企业的长期发展。由于石油企业的服务营销理念落后，客户的实际需求得不到具体的分析，企业的战略思想得不到开发，营销策略也得不到有效的创新，石油企业如果安于现状迟早会被激烈的市场竞争所淘汰。

1.2   缺乏创新服务

石油的消费者对石油产品的需求，大多数都是通过石油企业销售部门进行配送或者以加油站的形式来实现的。由于其销售特点，大多数的石油企业在服务营销策略上都是相互模仿的，从而导致其同质化的竞争比较普遍。由于石油企业对销售市场调研的不重视，也就导致其销售部门不能及时掌握销售市场的变化和走向，客户的实际需求心理他们也不了解，其销售理念和营销方式也就得不到及时的创新。同时，客户对这种同质化的服务也不能很好地进行区分和辨别，导致石油企业的服务营销水平过低。

1.3   石油企业服务过程混乱

大部分石油企业对服务营销的具体过程不了解，一般的服务过程包括以下三个阶段：售前服务、售中服务和售后服务。由于石油企业缺乏明确清晰的服务过程，导致其服务过程混乱。尤其是石油企业在服务的过程中，过于重视售中服务，而忽视了售前服务和售后服务。因为售前服务，可以帮助企业更好地对自己的产品进行宣传和引导，帮助客户更好地选择自己所需求的油品，为以后的长期合作打下良好的基础。而售后服务则是帮助企业发现问题，提升服务质量，打出名声的关键所在。由于石油企业为了节省开支，往往忽视了这两个服务过程，从而导致在这两个服务过程中问题百出，引起了消费者的极大不满，不仅其服务效果与预期相比也有较大的差距，还严重影响了客户购买过程的愉快体验。长此以往，不但不利于石油企业提升自己的销售产量，还会破坏企业所树立的良好形象。

1.4   员工服务水平低

石油企业的员工服务积极性也比较差。由于石油企业销售部门的员工，大多是由省级销售部门在相关专业高校招聘的应届毕业生和当地所聘用的加油工所组成的。在基层单位优秀人才匮乏的背景下，对于那些有能力、有才华、有上进心的年轻人，会被赋予更多的职责与权力。同样，他们也会接受更多的培训遇到更多的机会，慢慢地他们就会成为基层部门的核心力量。如果优秀员工大量流失，石油企业将没有充足的后备人力资源进行补充，对于基层部门来说，人力资源的缺失是无法弥补的。另一方面，当地所招聘的加油工的福利待遇与上升空间，都不能与省级销售部门所招聘的应届毕业生相比，这就会造成优秀人才的流失。在此种背景下，员工的工作积极性不高，其服务意识也不到位，他们大多数都抱着“当一天和尚，撞一天钟”的心态工作，从而严重影响其服务水平和服务质量。

2      石油企业服务营销策略水平提升的建议

2.1   重视服务营销理念

石油企业要重视对员工服务营销理念的培养，服务营销理念、服务文化的形成，并不是依靠外力进行强行导入就可以形成的，而是要让员工从根本上去理解这一理念，并把这一理念践行于自己的工作当中。石油企业服务营销策略要想全面实行，首先要从领导层开始，要让领导层充分意识到服务理念的重要性，并为之提供政策上以及其他方面的支持，从而减少服务理念全面推行的阻力。其次，石油企业要重视榜样的力量，要学会培养榜样、发现榜样和推广榜样，从而让榜样带动员工积极地去践行服务理念，从而加快服务理念的导入速度。除此之外，石油企业的相关制度，也应根据服务理念做出相应的调整，以此适应服务理念的导入与推行。最后，石油企业不仅要建立一套完整的员工服务培训系统，还要设立相应的服务评价系统，最好能与员工的薪资直接挂钩，以此引起员工的重视，从制度方面保证其服务理念的有效实施。

2.2   增强服务差异化

随着社会经济的快速发展，客户的消费水平也产生了一定的差异，只有准确地区分客户的需求差别，抓住客户的消费心理，才能为客户提供更好的服务质量。现在的市场营销是从定位开始的，只有你准确地将自己放在正确的位置，你才能根据自己的位置，有针对性地去选择客户进行推广。所以，增强服务的差异化，不仅是对客户的需求心理和消费水平进行区分，更是要求企业对自身的优势与劣势进行区分。企业只有将具有自身特点的服务展现在客户的面前，才能给客户带来不一样的感受，从而提升客户对企业的好感度。服务差异化的增强，更是能够避免企业用自身的短处去和别人的长处比，企业可将自身不如競争对手的方面进行区隔，专心将自己的优势扩大，从而打造属于自己的品牌特色，提高企业在公众中的知名度。

2.3   开展内部营销

内部营销，需要企业把员工当成客户一样去对待，从而体现出企业对员工的关心和培养，可以帮助企业更好地激励员工，加强员工对企业的认同感和归属感，从而提高石油企业的凝聚力，加强石油企业的核心竞争力。当员工对企业产生一种归属感的时候，才能更好地去服务客户，让客户享受服务的过程中，提高对石油企业的好感度，从而慢慢成为石油企业的忠诚顾客，为石油企业带来更多的经济效益。石油企业可以通过以下几种途径实施内部营销。

2.3.1   注重沟通

沟通是解决问题的最好办法。对于任何组织来说，尤其是服务组织，有效的沟通是必不可少的。管理层领导和员工的关系，其实间接地反映了员工对待顾客的态度。所以，管理层的领导要通过沟通去了解员工的工作状态，通过正式或者是非正式渠道，去了解员工、拉近与员工间的距离，从而提升员工的工作愉悦度。

2.3.2   重视对员工的培训

培训除了专业知识技能培训外，还应对员工进行社交礼仪方面的培训。因为，服务部门除了掌握必备的知识技能外，其社交方面的礼仪也是必不可少的。随着科学技术的快速发展，石油企业的产品及其性能方面，也在不断地发生着变化。只有通过不断地培训，才能让员工及时了解和掌握产品的信息，从而为客户提供更加精准、高质量的服务。

2.3.3   规范服务过程

对售前、售后服务过程的改进，不仅可以帮助企业吸引更多的客户，打开更大的市场，还能帮助企业留住客户，树立企业良好的品牌形象。在售前服务阶段，石油企业可以通过油品相关知识的宣传，帮助客户更好地去了解油品常识，避免客户对加油站的加油过程存在疑虑，从而为下一步的销售打好基础。在售后服务阶段，石油企业要积极地征求客户的意见，对于好的意见与建议，要及时地处理和接受，并对客户所反映的问题及时解决，从而让客户感受到企业对他们的重视，防止顾客出现上当受骗的感觉。通过规范服务过程，可以帮助石油企业更好地实施服务营销策略，开拓更大的市场。

3      结    语

综上所述，石油企业的服务营销水平，是影响石油销售量的关键因素。因此，石油企业要想开拓更大的市场，就必须不断地更新服务营销理念、创新服务方式，从而有效提高石油企业的服务营销水平，推动石油企业的进步与发展。

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