新冠肺炎疫情期间应用电话招募缓解血液紧缺

——陈 洋 梁立阳 李 彬 余 梅

为应对新冠肺炎疫情，广西壮族自治区于2020年1月24日启动重大突发公共卫生事件I级响应，导致团体献血“熔断”及街头采血量急剧下降。为保障临床用血需求，南宁中心血站紧急启动了电话邀约[1]应急招募，有效缓解了疫情期间临床用血供给紧张状况。

表1 电话招募被拒原因统计

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

2020年2月3日-3月13日，通过血液信息管理系统筛选符合条件的既往献血者，通过拨打电话，以接到招募电话后15天内成功捐献全血的献血者为研究对象。

1.2 研究方法

1.2.1 电话招募对象选取 通过血液信息管理系统随机抽取既往献血者作为招募对象，要求符合以下条件：(1)末次献血血液筛查结果合格；(2)年龄在18周岁～60周岁；(3)距离末次献血间隔期≥6个月。

1.2.2 电话招募沟通要点 重点宣传疫情防控期间血液保障的意义，普及无偿献血和疫情防控知识，了解未能继续献血的原因，消除献血顾虑，动员其再次参加献血。

1.2.3 电话招募模板 根据疫情期间应急献血招募的特殊性，制订标准的工作脚本，包括针对成功或不成功结果的招募流程；新冠病毒相关健康状况特殊征询要求；可能出现的献血顾虑应答话术等。

1.2.4 工作人员选择 挑选已取得采供血上岗资格的专业技术人员作为专职电话招募员，以语言表达清晰、有亲和力的女性为主。招募员经培训合格后方能上岗。

1.2.5 电话招募过程管理 要求工作人员使用统一脚本、话术，与目标对象进行沟通，实现电话招募标准化，并在血液信息管理系统登记招募结果。对招募成功对象进行跟踪，统计实际应约情况；对招募不成功原因进行记录并分析，以便及时总结和调整招募策略。

1.3 统计学处理

运用SPSS 26.0统计软件对所得数据进行统计分析，率的比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 献血者基本情况

统计时段内，合计献血10 329人，献血量18 638.5U。其中，电话招募4 652人次，占献血总人次的45.04%；献血量8 738.25 U,占献血总量的46.88%。

2.2 电话招募被拒原因

统计时段内，共拨打电话41 407人次，26 780名献血者接听了电话，电话接听率为64.68%。26 780名接听电话的献血者中，16 789名表示不愿意参加献血。其中，其他原因(直接拒绝、委婉措辞拒绝、需再考虑等)占32.60%，暂不居南宁市、献血者身体健康状况、工作时间忙分别占23.50%、20.40%、16.28%，见表1。

2.3 献血者自身因素对电话招募的影响

统计时段内，接听电话的26 780名献血者中，有9 991名表示愿意献血，许诺应邀率为37.31%。许诺应邀献血的9 991人中，15天内前来献血2 442名，15天内实际应邀率为24.44%。

2.3.1 献血者性别 电话接听率男性(65.47%)大于女性(63.35%)，χ2=19.04，P<0.05；许诺应邀率男性(25.28%)大于女性(22.01%)，χ2=33.62，P<0.05；15天实际应邀率男性(6.22%)与女性(5.34%)比较，则无统计学差异。

2.3.2 献血者年龄 电话接听率最高的是46岁～60岁组(69.21%)，许诺应邀率最高的是36岁～45岁组(39.76%)，15天实际应邀率最高的是46岁～60岁组(28.64%)。电话接听率不同年龄段比较χ2=405.10，P<0.05；许诺应邀率不同年龄段比较χ2=117.59，P<0.05；15天实际应邀率不同年龄段比χ2=69.16，P<0.05。这反映了年龄段越低，电话接通率、许诺应邀率、实际应邀率占比越低。究其原因，疫情期间低年龄组承担了更多防控任务，受工作时间限制，无法响应应急献血。

2.3.3 献血者职业 电话接听率最高的是公务员(72.55%)、教师(68.52%)和职员(68.23%)；许诺应邀率最高的是公务员(43.69%)和职员(42.63%)；15天实际应邀率最高的是教师(31.27%)和公务员(29.67%)。电话接听率不同职业比较χ2=273.59，P<0.05；许诺应邀率不同职业比较χ2=219.14，P<0.05；15天实际应邀率不同职业比较χ2=49.01，P<0.05。公务员占比最高。这是因为受疫情影响，这类人群以居家隔离生活为主，时间较充裕，且具备较强社会责任感。既往作为献血主力军的学生、医务人员、军人、农民等占比较低。这是因为疫情期间适逢假期，学生较少；医务人员因需承担医疗救治任务，无法参与献血；军人因战备及疫情防控需要不能随意离开军营；作为疫情管控重点，乡镇、村屯道路封闭，阻碍了农民群体参与献血。

2.3.4 献血者学历 电话接听率最高的是研究生学历(66.86%)，许诺应邀率最高的是研究生学历(42.05%)，15天实际应邀率最高的是中专学历(25.18%)。电话接听率不同学历比较χ2=10.21，P<0.05；许诺应邀率不同学历比较χ2=33.11，P<0.05；15天实际应邀率不同学历比较χ2=1.52，P<0.05。一般认为，文化程度越高的人群更容易对无偿献血有更高认同感[2]。本研究学历分布显示，文化程度越高，电话接通、许诺应邀占比越大。但高学历人群多分布在机关和企事业单位中，推测因工作及疫情防控原因，故其15天实际应邀率并不是最高的。

2.3.5 献血者类型 电话接听率、许诺应邀率及15天实际应邀率最高均为固定献血者(10次以上)，分别为71.67%、49.87%、35.36%。电话接听率不同类型献血者比较χ2=214.29，P<0.05；许诺应邀率不同类型献血者比较χ2=322.24，P<0.05；15天实际应邀率不同学历比较χ2=193.69，P<0.05。献血类型分布以固定献血者(10次以上)为主，其次以忠实献血者(4次～10次)占比较高，表明献血者参与应急献血意愿与献血次数存在关联。献血次数越多，越有热情及意愿接受电话邀约。既往献血情况分布也显示，献血间隔时间越短，保留成为忠实、固定献血者可能性越大，参加应急献血意愿也越强烈。

3 讨论

实现无偿献血招募的“精准营销”[3]，对保障临床血液供应具有重要意义。血站信息管理系统已经能够掌握献血者的姓名、血型、年龄、单位、献血时间、次数等信息，可以在应急状态下，依据血液需求，通过短信、电话等方式紧急招募献血者[4]，这为新冠肺炎疫情期间采取电话招募提供了支撑。新冠肺炎疫情是一次重大突发公共卫生事件，对既往合格献血者，通过电话联系及沟通是疫情期间最经济、有效的方式。通过信息管理系统，选取符合条件的献血者进行电话邀约，了解其顾虑并主动解决[5]，是电话招募的重点。本研究表明，疫情期间，献血者的意愿与其性别、年龄、职业、文化程度、既往献血情况等相关，通过电话邀约了解特殊时期献血群体特点，便于制订一套科学、系统、有针对性的宣传招募策略。

《欧洲献血者管理手册》指出，没有一项黄金规则可以适用于所有献血者保留工作，要针对不同人群采取不同措施[6]。受疫情影响，既往献血主体的低年龄人群以及学生、医务人员、军人等职业群体无法参与应急献血，因此，南宁市无偿献血招募转变固有思维，把邀约对象调整定位为男性、高年龄组、高学历、公务员、教师、职员以及忠实献血者、固定献血者。为此，实际工作中采取了以下措施：(1)加大政策扶持力度。争取南宁市疫情防控指挥部支持，出台《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间采血工作的通知》，明确要求各相关部门全力支持疫情期间采血工作，做好宣传发动，严密组织人员献血，为献血者出行及献血车通行提供便利条件；(2)进一步优化献血服务流程，落实精细化管理[7]。推出“一对一”采血服务模式，向通过电话“精准招募”的有献血意向的献血者提供“上门接送”及“上门采血”服务[8]；(3)加强采血场所卫生安全保障。对所有的献血场所、车辆均进行严格消毒，工作场所全时段开启空气消毒设备，进入人员都要戴口罩、鞋套，测体温以及手部消毒。为避免人员聚集，开通网上填表和预约[1]，分批次、分时段献血，为献血者营造安全、便利的献血环境；(4)强化正面宣传引导。充分利用传统媒体和新媒体，覆盖多年龄、多职业民众[9]，提高其对疫情期间应急献血重要意义的认识[10-11]，激发献血热情，特别推出疫情献血“感谢状”，激励献血者疫情期间参与无偿献血。

综上，面对重大突发公共卫生事件，采供血机构应认清形势，建立特殊时期的献血者招募机制和激励机制，提高献血者忠诚度和追随度[12]，建立一支稳定的献血者队伍[13]，从而确保特殊时期血液采集的安全。同时，无偿献血宣传招募应秉承“以顾客为中心”的理念，以顾客为导向的大数据统计分析、精准营销理念、互联网+思维[14]的新媒体招募是目前行之有效的策略及方法[15]。无偿献血宣传招募步入新媒体时代是必然趋势[16]。因此，采供血机构应借助“互联网+无偿献血”服务平台制定行之有效的大数据宣传策略，进一步扩大无偿献血影响力，进而确保临床用血安全。