北京市三级医院门诊患者就医体验与医师信任的相关性研究*

——吴 鑫 郑秋莹 汪 晨 申书郝 关 泽 王蜜源

近年来，我国医患信任水平持续下降，医疗纠纷与暴力伤医案件数量逐渐增加[1-2]。提高患者对医师的信任水平，改善医患关系已成为目前亟待解决的问题之一。作为医疗服务质量三大基石之一，患者体验越来越受重视[3-4]。患者体验是患者对就医全过程经历的感知与评价[5]，医师信任则是患者对未来关系的期望[6]。医师信任的影响因素研究多集中于医生能力与医德、患者特征、医疗机构实力与声誉、医患沟通和媒体舆论等方面[7-9]，尚未有患者体验对医师信任影响的研究。本研究对北京市三级医院门诊患者就医体验和医师信任现状进行调查，探究门诊患者就医体验对医师信任的影响，为提高门诊医患信任水平提供参考。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

采用方便抽样法，于2019年10月-12月选取北京市8所三级医院(朝阳医院、中日友好医院、协和医院、天坛医院、北京大学第一医院、东方医院、北京大学第三医院、朝阳医院西院)的450名门诊患者进行现场问卷调查。

表1 调查患者基本情况(n=437)

1.2 研究方法

1.2.1 调查工具 对调查人员进行统一培训后，前往各医院门诊大厅和科室候诊处发放并回收问卷。调查问卷包括患者基本情况、患者体验、医师信任3部分。(1)患者基本情况。包括性别、年龄、学历、收入等。(2)患者体验。采用Picker患者体验量表[10]，该量表包含信息与教育、治疗协调性、患者尊重、情感支持、疼痛管理、亲友参与、治疗连续性等7个维度[11-12]。本研究中，量表Cronbach's α系数为0.87。(3)医师信任。采用中文修订版维克森林医师信任量表[13]，该量表分为仁爱和技术能力两个维度，共10个条目。本研究中，量表Cronbach's α系数为0.75。患者体验和医师信任部分采用Likert 5级评分，依次对“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”赋值1分～5分。问卷中的反向问题进行反向赋分并用序列均值法填补缺失值。

1.2.2 统计学分析 采用SPSS 17.0软件进行统计分析。计量资料采用均数和标准差描述，计数资料采用例数和构成比描述。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 调查患者基本情况

共发放问卷450份，回收有效问卷437份，有效回收率97.1%。调查患者基本情况见表1。

2.2 患者体验与医师信任现状

患者体验总平均分为(3.51±0.50)分，信息与教育维度得分为(3.99±0.76)分，治疗连续性维度得分为(3.84±0.83)分，亲友参与维度得分为(3.81±0.83)分，疼痛管理维度得分为(3.77±0.80)分，情感支持维度得分为(3.58±1.07)分，患者尊重维度得分为(3.02±1.06)分，治疗协调性维度得分为(2.58±0.95)分。医师信任总平均分为(3.31±0.53)分，仁爱维度得分为(3.66±0.71)分，技术能力维度得分为(2.96±0.89)分。

2.3 患者体验与医师信任的相关性分析

对患者体验及其各维度与医师信任仁爱维度和技术能力维度进行偏相关分析，控制变量为性别、年龄、学历和月收入。结果显示，患者体验及其各维度与仁爱存在显著相关关系(P<0.05)，除信息与教育维度外的患者体验维度与技术能力存在显著相关关系(P<0.05)。见表2。

2.4 患者体验与医师信任的回归分析

将患者体验7个维度设为自变量，将医师信任仁爱维度和技术能力维度分别作为因变量纳入回归方程，进行逐步回归分析。模型的方差膨胀因子介于1至3之间，可认为两个回归模型都不存在共线性问题。患者体验与医师信任仁爱维度回归模型的调整R2为0.70，F值为208.26，P<0.001，表明模型可用，其中治疗连续性、疼痛管理、信息与教育、亲友参与和情感支持正向影响医师信任仁爱维度(P<0.05)。见表3。

患者体验与医师信任技术能力维度回归模型的调整R2为0.39，F值为140.39，P<0.001，表明模型可用，其中患者尊重与治疗协调性正向影响医师信任技术能力维度(P<0.05)。见表3。

表2 患者体验与医师信任的相关性(r)

表3 患者体验与医师信任逐步回归分析结果

3 讨论

3.1 就医体验情况整体较好，各维度存在差异

北京市三级医院门诊患者就医体验整体得分较高，各维度有差异。信息与教育维度反映医生和护士解释问题是否通俗易懂，该维度得分最高，与王冠平等[14]研究结果一致。吴力力等[15]采用美国HCAHPS问卷调查住院患者体验也得到相似结果，但与国外平均水平比较后发现，医患沟通和护患沟通环节仍有提升空间。治疗连续性维度主要指医务人员对患者的离院指导，本研究治疗连续性得分较高。这与程倩秋等[16]研究结果一致，但该研究中疼痛管理维度得分较低，这与本研究结果不符。原因可能是北京市三级医院医疗水平较高。患者尊重和情感支持维度主要反映医院对患者的人文关怀，包括顾及患者感受、患者参与和关注患者情绪等，得分相对较低，这与相关学者[17-18]研究结果一致。说明医院人文关怀能力有待加强。治疗协调性维度得分最低，可能与北京市三级医院门诊量较大有关，诊疗人次较多可能导致医务人员工作强度较高，进而降低了不同科室间医务人员的协调性。建议医院将人文关怀作为文化建设的核心内容，同时加强不同科室医务人员之间的沟通，解决其协调配合问题。

3.2 医师信任水平整体较高

医师信任中仁爱维度是非技术信任，主要指患者对医生医德的信任。本研究结果显示，北京市三级医院门诊患者医师信任总分较高，其中仁爱维度得分高于技术能力维度。这与黄春锋等[8]研究结果不一致，该研究认为三级医院医务人员技术水平高但工作负荷大，医患信任中技术信任应高于非技术信任。北京市三级医院疑难杂症病例多，外地患者较多，不具备医学知识的患者对医生诊疗能力期望较高，一旦未被满足便会对医患信任造成冲击。建议医院加强患者教育与期望管理，通过线上微信公众号、APP或线下宣讲的方式向患者普及健康知识。

3.3 患者体验正向影响医师信任

结果显示，患者体验中治疗连续性、疼痛管理、信息与教育、亲友参与和情感支持正向影响医师信任仁爱维度。人际信任具有认知和情感基础[19-20]，在医疗服务领域，对医师仁爱信任主要指患者相信医生真正关心自身利益。在医患互动过程中，患者情感体验越好，感知医生态度越好，医患之间越容易建立情感信任关系。但本研究中，患者尊重维度(顾及患者感受、患者参与决策)对医师信任仁爱维度的影响并不显著。原因可能为，北京市三甲医院门诊量较大，医生接诊每个患者的时间较短，患者可能会将医生态度好坏归因于时间是否充裕[21]。除情感体验外，信息支持也有助于建立医患信任关系[20]。治疗连续性(告知药物用途、副作用和健康注意事项)、信息与健康(给予患者通俗易懂的回答)和亲友参与(与患者亲友交流、提供患者康复所需信息)直接或间接给予患者诊疗相关信息的支持，使患者感受到医生仁爱之心[20]。患者体验中，疼痛管理维度正向影响医师信任仁爱维度而对技术能力维度无显著影响，这可能与医疗服务的特殊性和疼痛管理在本研究中的内涵有关。一方面，医疗服务对象往往伴有病痛和心理压力[22]，医生为患者控制疼痛的同时，也间接给予了患者心理安抚。另一方面，本研究疼痛管理维度(竭尽全力帮患者控制疼痛)侧重于评估医生对患者疼痛的重视程度而非治疗效果。

患者尊重和治疗协调性维度正向影响医师信任技术能力维度。与医师信任仁爱维度相比，技术能力信任反映了患者对医生能力的认可。治疗协调性维度(医务人员就同一问题给出不同回答)强调医生传递信息是否有误，而信息是医生能力的体现。有研究表明，患者参与行为正向影响医患信任[23]和服务质量感知(技术质量与功能质量)[24]，患者感知的技术与功能质量越高，医患之间越容易建立信任关系。在精细化的门诊服务管理中，医院需加强不同科室医务人员之间的沟通与管理，畅通信息传递渠道，保证医务人员的协调性，防止患者对医生能力缺失信任。同时，在医院文化建设上，建议医院加强对门诊患者的人文关怀，关心患者的不良情绪，尊重患者并适当地让患者参与决策，将以人为本的服务理念贯穿整个就诊服务流程，以提高患者对医生的信任程度，构建和谐医患关系。医生应多听取患者意见并给予反馈，通过共同参与决策提高患者对医生能力的信任水平。此外，优化门诊就诊流程，加强医院信息系统建设，畅通不同科室间信息传递渠道，对患者常见问题设立标准化回答，避免出现对同一问题作出不同回答情况。

3.4 研究不足

第一，样本均来自北京市三级医院，研究结果是否适用于其他省市或其他级别医院仍需进一步检验；第二，仅考虑了门诊患者体验对医师信任的影响，未对住院患者调查，可作为下一步研究。