2020年度波多里奇卓越绩效美国国家质量奖介绍：威迩星·鲍尔汀医院

——王为人 张福康

威迩星·鲍尔汀医院(Wellstar Paulding Hospital)位于佐治亚州的溪蓝穆县，是一家提供住院、门诊以及急诊服务的社区医院。它是威迩星卫生健康系统旗下的一家医院，该院系统是佐治亚州综合性最强，也是最大的医院系统之一。该院拥有员工997人(临床742人，支持/非临床255人)，志愿者105人，2020年净收入1.6亿美元。

闪光点

●2018年-2020年，威迩星·鲍尔汀医院的压疮率保持在零水平，在全美医疗健康分析机构的“迈达斯DV”数据库中排名前10%。

●在IBM沃森医疗全美百佳医院指数调查中，威迩星·鲍尔汀医院的死亡率指数排名保持在前10%。

●威迩星·鲍尔汀医院在门诊和住院的几个关键指标上均取得前10%的优异成绩。

●在团队成员最佳工作场所(GPTW)信任指数调查中，2019年威迩星·鲍尔汀医院获得了91%的总体评分，在《财富》的标杆基准值中位居榜首。

●2018年-2020年，门诊部“细心和信任员工”从87%上升到91%，“细心聆听的护士”从87%增加到92%，“尊重和有礼貌的医生”从87%提高到99%，在美国国家研究公司标杆基准值中，达到排位前90%的水平。

●自2017年以来，威迩星·鲍尔汀医院已获得蛙跳集团的A级评级(蛙跳是一家聚焦于医院安全性的评估组织)。

高层领导力

●威迩星·鲍尔汀医院的高层管理者致力于推动医院“像邻里关系一样去关爱自己的邻里”的文化。这一核心文化引领全员“向我们的邻里提供世界一流的医疗健康服务”。高层管理者积极倾听患者声音(VOC)，参与日常安全会议，并进行巡访。此外，医院CEO亲自进行入职培训，期间和员工共同讨论“像邻里关系一样去关爱自己的邻里”的文化，及愿景、使命和价值观。

医疗护理结果

●威迩星·鲍尔汀医院在全美“IBM沃森医疗百佳医院指数”的死亡率指数调查中，从2017年-2020年下半年，其一直保持前10%的绩效。自2017年-2019年，从0.56改善到0.44；尽管2020年下半年美国发生了新冠肺炎疫情的大流行，也仅增加至0.63。该指数是以患者总体实际死亡率÷预期死亡率，设定1为实际死亡率与预期死亡率相等。死亡率指数是患者的实际死亡人数与患者总数之比。

●住院并发症指数是计算患者感染并发症的数量。该指数测量与医疗过程有关，指数越高表示并发症的发生率越高。自2018年-2020年下半年，威迩星·鲍尔汀医院的住院并发症指数在“IBM沃森医疗百佳医院指数”绩效评估中位列前10%，2018年-2019年维持在0.50以下。尽管受到新冠肺炎疫情大流行的影响，到2020年下半年也仅上升到约0.60。

●自2018-2020年，威迩星·鲍尔汀医院的压疮率水平维持在零，在全国医疗健康分析公司麦德思Midas DV数据库中位于前10%。

市场和财务结果

●自2018年-2020年，威迩星·鲍尔汀医院的年度运营收入从约1.1亿美元上升到约1.6亿美元；营业利润率保持在约10%水平。这两个关键指标，都表现出稳健的财务状况，均超过了穆迪的Aa2标杆基准值。

●威迩星·鲍尔汀医院在其主要服务领域的住院患者总市场份额从2017年的约20%上升到2020年的30%，同期威迩星卫生健康系统在其主要服务领域和地区中保持约80%的份额。

●在同一时间(新冠肺炎疫情暴发之前)，威迩星·鲍尔汀医院的住院患者出院人次也从约5 900人次上升到约8 100人次，急诊就诊患者从约68 300人次上升到约72 100人次，都超过了IBMActionOI数据库的全美基准值前10%水平。

战略规划

●威迩星·鲍尔汀医院使用“调查、计划和部署”的战略规划流程，以使其战略与威迩星卫生健康系统的战略目标保持一致。

●威迩星·鲍尔汀医院的战略执行团队由各级领导和一线员工组成，将医院的战略和行动计划部署到所有员工团队和运营部门。通过应用各种精益管理系统及沟通手段，如医疗执行委员会会议、新员工入职培训、全体大会、可视化的日常工作和管理看板等，为这些团队和部门提供支持。为了保障行动计划产生持续结果，威迩星·鲍尔汀医院应用精益管理系统保障绩效趋势与战略目标步调一致，管理层与团队成员将对每月、每周及每天的数据复盘审查。

●威迩星·鲍尔汀医院在制定行动计划时会主动考虑岗位能力需求和员工的实际能力。调节方法包括建立与其他业务部门及威迩星卫生健康系统的合作伙伴关系，加强团队成员的培训和教育，招聘新的团队成员以及资源使用优先级的重新分配。为了应对新冠肺炎疫情大流行，威迩星·鲍尔汀医院对各个岗位能力状况和要求再次评估，将利用率不高的人员进行重新分配，并在疫情反弹期间充分调动了支持部门人员积极性。

人员流程和结果

●威迩星·鲍尔汀医院对“像邻里关系一样去关爱自己的邻里”文化的关注始于“招募适合成员”流程，以使员工的目标与医院的愿景、使命和价值观及文化保持步调一致。利用“团队将要执行哪些任务？/我将要干哪些事情？”的讨论建立和进一步强调期望，使每位团队成员的行为与威迩星·鲍尔汀医院的价值观和目标保持一致。CEO鼓励团队成员查找安全隐患，以及分享过去或未来一天关于“像邻里关系一样去关爱自己的邻里”获得的收益和故事。

●“最佳工作场所”参与度调查结果证明了威迩星·鲍尔汀医院的“像邻里关系一样去关爱自己的邻里”文化的核心竞争力。2017年-2019年，对团队成员的“最佳工作场所”调查中，威迩星·鲍尔汀医院的总体信任度得分从84%上升到91%，在所有行业的1 800个组织排名中名列前100位。在同一期间，自豪度从84%提升到91%，公平度从77%增长到83%，信任度从80%提升到88%，友情从84%提升到89% ，尊重度从78%提升到86%。所有指标都超出“最佳工作场所”前100名水平。

●自2015年以来，威迩星·鲍尔汀医院荣获了许多奖项，如《财富》杂志评选的“100强最佳可工作的公司”“最佳工作场所”和“多样性最佳实践包容性指数”“世界杰出工作场所奖”等。

顾客流程和结果

●威迩星·鲍尔汀医院通过精益管理系统、领导巡查、顾客声音等手段进行申诉和投诉管控。在巡查过程中，将现场发现的投诉和疑虑在顾客声音小组会议上进行讨论，启动修补服务行动并将结果共享，进行患者参与程度的预测。威迩星·鲍尔汀医院领导会回访投诉问题无法及时解决的患者，让患者再次参与过程。这些方法形成了SaFER流程(威迩星·鲍尔汀医院用于及时获取安全问题的自我报告系统)，这一流程可以跟踪患者投诉和患者参与(包括从投诉到问题解决的时间)，还可对整个过程进行巡视。

社会责任流程和结果

●威迩星·鲍尔汀医院与威迩星卫生健康系统合作，通过“像邻里关系一样去关爱自己的邻里”的文化战略，加强与社区的联系。

●威迩星·鲍尔汀医院在2019年举办了1 200多次的学校健康课程和35项社区活动，还参加了40多场社区筛查和宣传活动，并赞助了24场当地各类社区活动。

绩效管理

●威迩星卫生健康系统利用精益管理系统来管理医院的整体绩效。从一线员工到高层领导，精益管理系统推动持续学习和问题解决。精益管理系统工具，如可视化管理、日常工作和PICK(可能，实施，挑战，基调)图等应用于跟踪绩效，鼓励、推动所有团队成员能够提出观点并解决问题。精益管理系统还使威迩星卫生健康系统能够通过跨部门和跨服务的“标准化工作”来不断学习并进行知识传递。

过程效率/效果和结果

●在为患者提供护理服务时，威迩星卫生健康系统专注于全方位确保患者、社区和员工的安全，以提供世界一流的高质量医疗服务。威迩星·鲍尔汀医院开发了一个“安全IV”的楼宇模型，其以“成为世界上最安全的医院”为目标。例如，使用地热泵将地下热源作为热电池，建筑物实现了零排放；具有高强度紫外线辐射的备用电源系统应用于空气处理系统，以减少感染的传播，等等。

安全第一

预防感染

提升标准成为更加安全的医院

与医疗护理相关的感染是指在接受医疗护理期间由多种不寻常和常见的病毒、真菌和细菌引起的各种感染，达到卓越的医疗护理意味着提升减少相关感染的标准。

不断发展的医学创造了更多挽救生命的医疗护理解决方案，但同时又带来感染的风险。在为患者提供医疗护理时，无论何时何地都必须遵守预防感染指南，以确保所有操作都是安全的。不仅包括传统的医院环境，还遍及门诊手术中心、医师办公室、社区诊所、长期护理机构和康复中心等。

预防感染专员

让威迩星·鲍尔汀医院自豪的是，医院预防感染专员都经过了流行病学和感染控制认证委员会的认证。这些预防感染专员是经过专门培训的医学实验室专业人员和护士，与医疗团队成员及传染病医生进行跨系统合作，以确保最安全的无感染的操作。

佐治亚州预防感染网络是美国最早创建的预防感染网络之一，威迩星·鲍尔汀医院的预防感染专员成为了这一网络的活跃分子，医院还是美国流行病学和感染控制专业协会亚特兰大分会、美国疾病学会及传染病专业协会的成员。通过与疾病控制及预防中心的紧密合作，可以得到信息、培训和预警，能够为整个社区的所有患者提供最高水平的预防感染操作。

在威迩星享受着安全的每一天

安全来自于深刻了解操作行为并运用知识进一步检测和预防错误的结果。威迩星·鲍尔汀医院不相信安全会从天而降。为此，威迩星·鲍尔汀医院启动了一项称为“安全第一”尖端项目。至今：

●培训了300多名安全教练，作为同事的指导者和同伴教练；

●1 800名医务人员和专职医疗人员完成了安全培训；

●超过11 000名团队成员完成了人为错误预防的培训。

应用高科技和创新

“安全第一”项目还利用创新和先进的技术来避免错误风险，从而确保医护质量和患者安全。例如，威迩星·鲍尔汀医院在安全培训和技术进步上的投资超过了1 200百万美元，其中包括：

●应用制造业、航空和核工程的最佳实践和高可靠性概念，以降低错误并简化流程；

●使用药物条形码、智能传送、计算机化订单输入和电子病历以防止药物和治疗错误；

●设计了佐治亚州第一个患者高级模拟中心；

●搬运患者中使用设备来减少和防止团队成员因转移、重新安置和举起患者而受伤。

威迩星卫生健康系统的愿景、使命、价值观

愿景

每次，为每个人，提供世界一流的医疗服务。

使命

为了改善医院所服务的每个人的福祉和健康。

价值观

使顾客更健康，医院更安全；树立世界一流的医疗护理标准。

最佳实践

●采用药物安全组织的建议，创立安全药物实践协会，以确保在最安全的环境中进行药物管理。

●与全美国家级组织合作，诸如围产期安全合作组织所属的医护改进研究院。该组织是全美医疗健康标准制定的参与者。威迩星·鲍尔汀医院参与了围产期安全项目，从而优化了产妇和新生儿服务的工作流程，改善患者愈后护理和沟通；

●快速确认对肺炎、中风、心力衰竭和心脏病发作等疾病的诊断和循证治疗；

●强化药物核对，例如，在住院期间审核患者的家庭用药清单，并比对住院期间患者服用的药物。出院时重复审核药物清单，以确保患者仅获得应该配备的药物；

●要求专家团队在建立快速反应团队时，迅速评估并确定患者病情突然变化时需要采取的措施；通过使用以下方法，对病情进行统一的管理和处理：

□医院规约，

□时间限定，

□手术和处理清单，

□医师电脑处方集。

认证与认可

所有实验室均获得美国病理学家学院的认可。

威迩星癌症项目是佐治亚州第一个获得认可的癌症项目，也是全美第5个获得美国外科医生学院认可的癌症项目。

联合委员会颁发的“认可金印章”认证，被视为质量的象征，反映了医院对达到优异绩效标准的承诺。行为健康、临终关怀和家庭护理项目还获得了联合委员会的金牌认可。

所有威迩星乳腺X光线检查服务均获得美国食品药物监督管理局/乳腺摄影质量标准认证和美国放射学院(ACR)的认可。此外，所有磁共振成像(MRI)，计算机断层扫描(CT)，超音波和核医学服务均获得ACR认证。

康复设施认证委员会的认可。

美国手术审核联合会与新陈代谢和减肥手术协会颁发的卓越手术中心认可。

因为致力于对心脏病诊断进行质量提升，得到国际超声心动图实验室认可委员会的认可。

美国国家乳房中心认证的第一家佐治亚州乳房健康中心。

获得胸外科医师协会颁发的“三星级质量评级”的医院，是佐治亚州唯一一家。

胸痛协会颁发的认可。

译者点评：

循证来源于医学，但渐渐推广到各行各业。例如，循证决策成为质量管理七项原则之一，强调有效的决策应该建立在对信息和数据合乎逻辑的分析基础上，以“可信”的证据为依据，减少“盲目性”，由此做出行动方案，以达成组织的预期目标。循证在各行各业的应用反过来又推动循证医学的发展，无论是医疗护理操作还是组织的绩效，都建立在“可靠”“可信”的数据基础之上。“循证”在威迩星·鲍尔汀医院随处都留下印迹：医疗护理操作、用药依据；质量和安全水平以结果和高水平认证说话，绩效以各种实证评估及顾客反馈、调查、同行排名和标杆比对为目标。

医院有大量指标来评估绩效，也必须用指标来衡量。例如，患者在医院的实际死亡人数与患者总数之比的“死亡率指数”，是医院质量、安全和医护水平的重要指标。但这个指标的波动除了医院的管理和技术水平之外，也受到其他外界各种偶然因素干扰，特别是患者本身的状况。载着垂危患者的救护车被各家医院拒绝的事件在许多国家都出现过，原因是影响到医院的绩效指标。

“循证”像把利剑，所向披靡，同样还是一把双刃剑。把持好这把剑的秘诀是以患者为中心的文化建设。组织的绩效目标要服从于战略，在此之上的则是文化。威迩星·鲍尔汀医院“像邻里关系一样去关爱自己的邻里”的文化令人印象深刻。医院及其员工将社区的患者当做自己的邻里，是自家人。邻居生病了，必须要帮忙。“远亲不如近邻”，与中国的古话异曲同工。作为命运共同体，人类思维方式是完全相通的，尤其在情感上是并无太大差异。2020年另一家获得波多里奇奖的大巴尔的摩医疗健康系统的宗旨是“就像护理自己家人那样，每次为每位患者提供贴心的医疗护理服务”。无论是“家人”还是“邻里”，都体现了以患者为中心的“亲人文化”。文化是什么？从一定意义上讲，是人与人的关系。狼性是一种文化，伙伴是一种文化，战略合作是一种文化，邻里、家人也是一种文化。在整个威迩星卫生健康系统，无论是对内还是对外，都在倡导亲人和关爱文化。

他们的文化还体现在医生对顾客的尊重和礼貌，护士的细心聆听，员工的细心和被信任。他们的文化还体现在认真倾听顾客的声音之后，修补服务的行动，对不能及时解决的问题，领导会拜访顾客，让患者始终参与其中。他们的文化还体现在奖励、鼓励员工揭露问题。如何处理问题，是能否有效进行质量改进的试金石。问题被掩盖，声音被压制，但问题依然存在，质量也不会自动提升，相反极有可能产生问题堆积，形成更大风险。

“循证”还体现在质量的高低是来自于患者和顾客的评价，及满意度、推荐度的高低；还表现在同行评价的数据；再有医院质量与运行的关键指标，包括卫生措施和患者安全数据，特定治疗的医护质量数据、每位医生/护士服务的患者人数等。威迩星·鲍尔汀医院都给出了卓越的答案。