组织质量文化状况调查报告（上）

◆李敏珩 郭 政 李 泉 / 文

组织质量文化既是组织高质量发展的一部分，又是影响组织高质量发展的重要推动力。有研究指出，忽视组织文化是最常被提及的导致流程再造、全面质量管理、战略规划等努力完全失败或造成严重问题甚至威胁组织生存的原因。为重点了解组织质量文化现状，发现问题，为政府制定相关政策、企业采取改进措施提供依据，受国家市场监督管理总局质量发展局委托，上海市质量协会与上海众德质量技术研究中心组成联合项目组开展了“中国企业质量文化状况调查”。在广泛文献研究基础上，项目组针对质量愿景和价值观、领导作用、质量战略和关键绩效指标、质量教育和激励、关键过程管理等质量文化建设、促进和强化的重要组成开展了调查研究。这是首次在全国范围内开展的大规模质量文化状况调查，较为全面地反映了我国各类组织中质量文化建设的基本状况。

一、模型与问卷设计

加强全面质量管理、全面开展质量提升行动是促进经济高质量发展的重要举措。大量研究认为，全面质量管理实施有效性和组织文化息息相关，尤其是受组织质量文化的影响。因此，质量文化也可以说是组织文化在全面质量管理中的表现，是为实施组织质量经营提供重要支持的那部分组织文化。

课题组基于广泛的文献研究，在GB/T 32230-2015《企业质量文化建设指南》的框架图基础上，以质量管理体系模式、卓越绩效模式等管理模式为参照依据，进一步细化了质量文化建设工作的基本框架，作为此次调研的理论模型基础，如图1所示。其中包括四个重要过程：质量文化定位、质量策划、质量文化促进、评估改进激励。四个过程相互作用、相互影响。

本次调研问卷设计在上述模型基础上，通过质量管理与组织文化领域的多位资深专家学者的访谈，以及大量国内外文献和企业案例的参考，明确了当前影响组织质量文化建设的主要因素，基于有效性、实践性等原则，针对质量愿景和价值观、领导作用、全员参与、质量职能、质量战略和KPI、以顾客为焦点、质量教育、过程管理以及质量激励等九大质量文化建设的关键要素编制问卷题项，此外还从质量创新、顾客满意以及利润增长等三个方面对质量绩效进行问卷评价设计。在问卷试发放结果反馈基础上，调整并优化了问卷中的部分题项，开展总体调查。

图1 质量文化建设模式的基本框架示意图

二、调查概况与样本情况

本次调查在全国东部、中部、西部和东北地区共抽取具有代表性的20个省市，分别为北京、天津、上海、广东、江苏、山东、浙江、福建、山西、安徽、河南、湖北、湖南、重庆、四川、贵州、陕西、甘肃、辽宁和黑龙江，开展了网络问卷调查。共回收问卷3349份，其中有效问卷3106份。

从地区分布看，东部地区、西部地区、中部地区及东北地区的有效样本量分别占总样本量的58%、14%、21%和7%。从样本所属产业看，第一产业、第二产业和第三产业的有效问卷量分别占总样本量的1%、58%和41%。从所属行业看，样本组织基本覆盖了国家《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）下的30个制造业大类和15个服务业门类。从组织规模来看，大型组织占总样本量的24%，中型、小型和微型组织分别占总样本量的40%、29%和7%。从成立时间看，被调查组织成立时间均值为17年。样本总体分布情况，见表1和表2。

对调查数据主要运用SPSS 25.0 统计软件进行处理。采用Cronbach’s α对问卷信度进行分析，信度系数为0.919，达到较高信度水平。

此外，根据样本组织质量绩效的关键结果性指标（主要包括质量创新、顾客满意以及利润增长等），对样本组织进行了分组。其中，取样本总体的前四分之一组成高绩效组，后四分之一组成低绩效组，分类情况如图2所示。在后续分析中，将初步探讨不同绩效层级的组织间质量文化的差异。

三、主要调查结果

（一）质量愿景和价值观

1.质量价值观的描述

73%的受访者填写了本组织的质量价值观。从词频分析结果看，“顾客”是出现频率最高的词语，其后依次为创新、服务、诚信以及质量，如图3所示。该结果表明，组织对质量文化的内涵认知和显性表述与质量管理体系（ISO 9001）和卓越绩效模式等标准中的质量原则有较大的一致性。而“创新”被大量组织吸纳至质量文化中，这一点与人们普遍认为的质量更具有规范性和刚性有所出入，在今后的质量管理中应予以重视。

表1 样本人员构成情况

表2 样本组织总体构成情况

2.质量愿景和价值观的传递

从调查结果看，有36.5%的受访者表明组织对质量价值观已有明确、正式的阐述，但仅仅通过海报、标语等方式展示；有32.8%的受访者将组织的质量愿景和价值观与利益相关方共享。值得关注的是，高绩效组和低绩效组在高级管理层明确支持、以身作则实践质量愿景和价值观上表现出显著性差异（p＜0.01）。此外，高绩效组在整个组织内取得质量价值观共识以及价值观受到衡量指标和激励支持等方面的表现也显著高于低绩效组，见图4。

图2 样本组织按质量绩效差异分组情况

（二）领导作用

1.高层领导关注和参与质量工作的方式

高绩效组和低绩效组在高层领导关注和参与质量工作方式上表现出显著性差异（p＜0.01）, 见图5。高绩效组有51.9%的组织表示，中高层领导通过各种方式强调质量的重要性，并亲身参与质量改进活动，质量工作已取得显著成效。低绩效组有16.3%的组织主要由质量部门负责质量工作，高层领导作用尚未充分发挥。

2.高层领导以身示范提高员工质量意识

在领导作用提高员工质量意识方面，高绩效组和低绩效组表现出显著性差异（p＜0.01），有59.0%的高绩效组织认为本组织领导的躬身示范对提高员工质量意识非常有效，见表3。

图3 质量价值观的词云图

（三）全员参与

1.个人表现与组织质量目标契合

从调查结果看，有24.3%的受访者表示，从一线员工到CEO的全体员工都了解个人表现如何契合组织的质量目标。高绩效组在这一项上的表现显著高于低绩效组（p＜0.01），见表4。

图4 质量愿景和价值观的传递（注：**表示p＜0.01）

图5 高层领导关注和参与质量工作的方式

表3 领导示范提高全员质量意识

表4 全体员工表现与组织质量目标契合

图6 员工质量改进建议

图7 质量管理职能设置

2.全员参与质量改进

高绩效组和低绩效组在全员参与质量改进方面表现出显著差异（p＜0.01），如图6所示。有60.9%的高绩效组织表示所在组织会定期收集员工质量改进建议，并设有相关奖励机制，及时给予反馈，采纳有效建议并开展质量改进。还有17.3%的低绩效组织尚未形成系统性的员工参与质量改进机制。

（四）质量职能

如图7所示，高绩效组在质量管理职能部门设置和专职质量人员配置方面的表现显著优于低绩效组织（p＜0.01）。有36.2%的高绩效组织表示，其质量管理部门具备明确的质量方面综合协调、组织和监督职能，同时有高层参加的质量管理委员会能有效协调全公司资源、落实质量工作。

（未完待续）