图书馆读者服务精细化发展探析

闫方宇 陕西学前师范学院 陕西 西安 710100

引 言

高校图书馆承担着为高校师生、重点科研教育生产单位提供信息服务的职能，是建设和传播先进文化的重要基础设施。随着经济生活的迅速发展，高校师生对物质的需求逐渐转变为精神需求，对高校图书馆服务提出了更多要求。在这样的大背景下，图书馆必须要对读者服务进行更新升级，依托精细化发展，切实满足不同类型读者的现实需求，实现图书馆读者服务的与时俱进。

一、图书馆读者服务的基础内容分析

一般来说，图书馆所提供的基础性读者服务主要包含以下几项内容。第一，接待读者，帮助读者进行借还书操作，如果有自助借还设备，这类工作会变成指导读者使用自助借还设备。第二，阅读推广组织与执行。即定期出一些优秀图书推荐板报，或是举办读书沙龙、阅读交流等活动。第三，整架和倒架。定期整架，保证图书馆内的书刊摆放始终稳定在整齐、规律的状态下。另外，如果书架有放不下的情况，要及时扩充倒架。第四，参考咨询服务。包括日常咨询服务、文献传递服务、定题服务、科技查新服务等等。

二、推动图书馆读者服务精细化发展的必要性分析

读者，是图书馆的核心服务对象。随着社会的发展，服务的精细化、人性化要求也在不断提高。基于这样的情况，推动图书馆读者服务精细化发展是实现图书馆服务与时俱进的必然选择。实践中，要求全体员工牢固树立“读者服务无小事”的观念，细心、耐心、热心地对待每一位读者，让读者感受到“宾至如归”的温馨，让精细化服务成为图书馆的“硬核”招牌。

同时，为了助力校园文化建设工作的优化展开，持续提升读者服务工作水平，落实图书馆读者服务精细化也成为图书馆服务改革升级必由之路。

三、图书馆读者服务精细化的主要策略探究

(一)构建多元化多层次服务体系

推进校园文化服务标准化建设，稳步推进高校图书馆服务体系建设，促进图书馆读者服务效能不断提升。出于对图书馆读者服务精细化的考量，图书馆应当参考当前读者群体的不同类别，构建起多元化多层次服务体系，具体如下：

第一，高校师生。收集、整理与国家时事政治、国家与地方政策有关的资料，如报刊、政策文件等等，为高校师生提供大量的、充足的、具有时效性的文献信息支持与保障；收集、整理与高校内设置专业相关的资料，包括专业书籍、报刊等等，为高校师生自我提升、专业学习、科研等活动的展开提供支持；收集、整理与思想政治文化建设、文学素养培养等方面有关的书籍，如小说、诗集、哲学著作等等，丰富高校师生的精神文化生活，强化高校师生的基本文化素养与文学素养。实践中，高校图书馆应当针对不同读者群体的特征与现实需求，设置具有特色性、独特性的阅览室，在为相应读者群体提供基础服务（如图书借阅服务、参考咨询服务等等）的基础上，还要满足读者对诸多综合性服务的现实需求。另外，在信息技术、互联网的支持下，可以搭建起数字化图书馆，以此促进“全天候”开馆成为现实。在此过程中，以传统与数字服务相融合的形式作为图书馆读者服务的新手段，为读者群体带来更新、更丰富的阅读体现，并搭建起“查、阅、咨、藏一体化”的现代化服务新格局[1]。

第二，服务重点科研、教育与生产单位。以国家或地方重大战略、重点建设项目的需求为切入点，着重为区域内的教育机构、科研机构、企业用户提供信息以及咨询服务，包括一般咨询服务、定题咨询服务、馆际互借服务、文献传递服务、文献复制服务等等，以此搭建起基于重点科研、教育与生产单位的图书馆读者服务体系[2]，为高校与地方企业的创新科研、生产工作展开提供充足的文献资料支持。

第三，服务高校图书馆业界。组建高校图书馆界不同领域的行业协作平台，展开面向图书馆的业务辅导与交流合作活动；联合其他高校的图书馆，定期举办经验分享会、学习会等等，更好地实现图书馆读者服务的升级。

(二)多措并举服务不同群体

针对学生读者群体，在图书馆内划分出专门的学生阅读空间，为其提供内容丰富、形式多样的服务。在此过程中，必须要参考大学生的年龄特点、阅读特征配置图书，并完成专属阅读空间的设计与构建。在此基础上，有条件的图书馆还可以引入VR技术，让大学生“进入”书中描述的场景与“世界”中，更好地提升大学生的阅读兴趣，实现读者服务的与时俱进。

针对高校的离退休职工读者群体，必须要在读者服务中着重体现出人文关怀，为其开设“绿色通道”，提供文献查找、预约提取等一站式服务。在此基础上，要结合馆内资源以及区域文化资源，开设多元化、多层次的高校离退休职工读者培训课程，例如“关爱夕阳”高校离退休职工课堂公益培训课程等等，为高校的离退休职工读者群体搭建起学习与沟通交流的平台。

(三)深入挖掘读者的现实服务需求

1.持续优化调整书目的分类排列方式

为读者提供书刊资源是图书馆读者服务的基础性内容，出于对服务精细化的考量，应当进一步对书目的排列方式展开优化调整。实践中，需要充分参考读者提出的意见制定书籍排列方案，在提供均等化、标准化、共享化服务的同时，也实现为读者提供多样化、个性化、品质化的服务。

2.尽可能提供24小时的读者服务

在条件允许的情况下，可以在高校区域内建设其多个图书自助还书站点、图书馆电子资源获取设备等等，从而不断提升高校图书馆服务的效能，为读者提供更为便捷的图书馆服务，实现高校区域内阅读服务的全覆盖[3]。另外，也可以参考图书馆与高校的现实情况，以学院、专业为单位，设置小型的24小时自助图书馆（院系分馆），为高校内的读者提供“30秒借书，10秒钟还书”的便捷服务。

3.设置书刊“消毒房”

在疫情背景下，由于图书馆与市民生活密切相关，以此在防疫和抗疫方面必须作出特殊的安排。实践中，可以专门为馆内的书刊搭建起融合臭氧消毒和紫外消毒的“消毒房”，为读者的健康安全提供保障。为了让读者更安心，还在可以在馆内公共区域设置图书消毒柜，读者可以对图书自助进行一分钟的紫外线消毒，以确保借给读者的图书都是绝对安全的。

4.创客空间

秉承“阅读—思考—实践”理念在图书馆内为读者搭建起创客空间，为读者的实践与探索提供场地支持。在该创客空间中，需要配置3D打印机等多种设备与工具，供读者免费使用，并配套提供项目跟踪、文献咨询、阅读推荐等专业信息服务，为青年创新创业团队提供成长、学习和展示的平台。

5.找书服务

读者在自行查找图书未果的情况下，可在各校区总咨询台填写找书服务申请单，由图书馆老师帮忙找书，找到后通知读者领取图书并办理借书手续。如果图书未被找到，建议读者查找电子图书，也可选择文献传递服务或图书荐购服务。疫情期间，图书委托和找书服务需要合二为一，“您委托，我找书”，实现了图书馆读者服务的与时俱进，强化了高校师生对图书馆读者服务的满意程度，也有效避免了图书馆空间内进入更多的读者，提升了高校师生获取书籍资源的安全性。

(四)加快数字图书馆服务体系建设

在当前信息技术与互联网迅速发展的背景下，图书馆建设与读者服务也要实现与时俱进，必须要主动适应现代信息技术环境，强化数字图书馆及其服务体系的建设。实践中，需要充分把握当前新媒体平台迅猛发展与普及性应用的趋势，推出基于互联网、手机、数字电视等多种终端的服务模式，以多种形式拓展数字图书馆服务的范围。图书馆还要持续加强馆内各类电子资源的线上服务，分期推出各类电子资源的使用方法，方便读者展开线上学习。以文献传递服务模块的搭建来说，要依托国内外各协作机构如OCLC、中国高等教育文献保障系统（CALIS）、国家科技文献中心（NSTL）、上海研发公共服务平台、上海地区文献资源共享协作网、清华大学图书馆馆际互借系统、CALIS 华东南地区、中国高校人文社科文献中心（CASHL）等平台接口的引入，为校内外读者获取所需文献，推动高校图书馆文献传递服务的升级。同时，利用数字图书馆，高校师生可以在线上完成图书预约。具体来说，在高校图书馆主页馆藏目录中查询到某本图书，如果已经借出，且无其他在馆图书，可以通过“预约申请”进行预约。此时，同一册图书可多人预约，并且按先来后到的顺序通知读者取书；书刊状态为“不可借”的图书以及学位论文、学院分馆的图书不可预约。

另外，在疫情背景下，图书馆应当始终秉承着闭馆不闭服务的原则，依托数字图书馆的建设，为读者提供更优质、精细的服务。在此过程中，图书馆应当第一时间将资源、服务甚至馆员全部“搬”到线上，并在线上开展一系列读书活动与文化活动，包括“猜灯谜到图书馆”“读演云剧场”等等，切实推动图书馆读者服务的升级[4]。

(五)充分发挥出图书馆的文化服务阵地的作用

1.打造特色品牌

对图书馆的阅读服务资源与产品进行整合，尽可能为读者提供持续时间长、活动形式多、社会影响大、服务渠道广的全民阅读服务。与此同时，应当针对图书馆的特色课程与活动展开线上转移。以图书馆公开课为例进行说明，实践中，可以参考“慕课”的展开理念，依托图书馆内包含的海量资源信息，使用“线上+线下”相结合的模式向读者推送学习资源，形成图书馆特色品牌。另外，在特殊时间节点，如图书馆服务宣传周（月）、图书馆读书周（月）、世界读书日等等，要举办多样性的阅读活动与文化活动，吸引广大师生参与活动并展开书籍阅读。

2.着重提升图书馆的教育职能

作为教育与文化传播的重要窗口，图书馆在提供读者服务的过程中必须要着重体现出其教育职能。实践中，应当主动整合图书馆内外的多样性资源，举办讲座、展览、鉴赏会、培训等形式的文化活动，切实满足读者群体的个性化精神文化需求。需要注意的是，图书馆在更新读者服务的过程中必须要保证始终与时代发展同步、与民族共命运，在展开一系列活动时，要坚持对中华民族优秀传统文化的传承与发扬，重点宣传现代文明成果，提高读者群众的科学文化素养，展现出对民众基本文化权益的有效维护，最大限度发挥出图书馆在推动高校学生思想文化进步方面的重要作用。

(六)持续强化馆员的工作专业能力

定期展开图书馆内的馆员培训与工作经验交流，促使所有馆员掌握在读者服务过程中遇到的特殊问题的处理方法，以及如何在读者服务过程中调节情绪、调整心态，从而平静理性地处理读者问题，维护读者与自身的尊严。经验分享与培训实践中，在分享经典案例与服务技巧的基础上，还可以引导馆员将服务能力提升的经验方法进行高度概况，具体如下：第一，“三三三”工作方法，即用“细心、热心、耐心”抚慰读者情绪，用“眼到、礼到、心到”提升服务质量，用“做好工作记录、做好学习笔记、做好学习记录”总结工作经验；第二，读者服务应具备“不断学习、观察总结、换位思考、随机应变”的“四个能力”；第三，“三准则一底线”，即以满足读者需求、注重团队协作、提升个人能力为准则，保护文献完整性为底线。通过这样的经验交流与培训，推动馆员的工作专业能力进一步提升，为图书馆服务精细化的实现提供支持。

另外，也可以组织展开图书馆读者服务技能竞赛，包括知识竞答、电脑操作和分书排架等等，以此加强高校间图书馆业界交流，提升馆员的服务技能以及图书馆读者服务水平。

四、结 语

综上所述，推动图书馆读者服务精细化发展是实现图书馆服务与时俱进、促进图书馆服务改革升级的必然选择。在持续提供基础性读者服务的基础上，通过构建多元化多层次服务体系、多措并举服务不同群体、深入挖掘读者的现实服务需求、加快数字图书馆服务体系建设、充分发挥出图书馆的文化服务阵地作用、持续强化馆员的工作专业能力，实现对图书馆读者的精细化服务，为读者群体提供更为丰富的服务内容，推动图书馆建设以及读者服务的升级。