OTA模式下酒店软件服务质量的创新

刘宝玲，彭勇

（攀枝花学院，四川攀枝花 617000）

1 OTA 概述

OTA(Online Travel Agency)指在线旅行社，是旅游电子商务行业的专业词语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。OTA 的出现，将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，让线路信息传递更广泛，也让客人的咨询和订购更方便。

当前OTA 市场的新式应用，相关移动技术的日益成熟，以及为了更好满足用户需求，在线旅游服务商们为用户提供了相当多的新式应用。这些应用主要以多元化、多点式的App 客户端为主，应用中包含航班、酒店、旅游产品、攻略、图片分享等各个环节和产品，在产品的使用上进行了大量优化，提升用户体验。

2 酒店软件服务质量

2.1 酒店软件服务概述

酒店服务质量主要包含2 个内容。其一，硬件服务条件，也可称之为有形的服务，即酒店的客房中的配套设施、内部环境等。其二，软件质量，是相对于酒店“硬件”服务而定义的，是酒店中无形的服务，即劳务服务质量、酒店产品质量中最主要的内容之一，指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服务的活动过程。

2.2 酒店软件服务内容

酒店软件服务内容主要包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等内容。其他还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等。上述有形产品质量和无形服务质量的最终结果就是宾客满意程度。宾客满意程度是酒店服务质量的最终体现，因而也是酒店服务质量管理努力的目标。

3 OTA 模式下影响酒店“软件”服务质量的主要因素

如何分析酒店的软件服务质量的影响因素，一些研究者进行了有益的探索。如张文建( 2018) 利用多层次模糊综合评价法及文献综述法构建了酒店服务产品创新战略; 熊伟和许俊华( 2010) 分别使用内容分析法通过对网友的点评信息的分析构建出经济型酒店服务质量分析体系。对于此笔者综合运用上述方法，分析出以下影响酒店软件服务质量的客观因素。

3.1 酒店部门协调度较差

现代酒店管理中，分工越来越明确，越来越精细化。对管理团队的人员而言，在加强自身工作能力的同时，也要加强与同事或部门的沟通。酒店的部门众多，如有前台、餐饮、后勤、安保、客房等部门，但在实际工作中，酒店内各部门人员工作配合协调性不高，出现相互孤立的现象，这也难以保证酒店有好的发展前景。

3.2 酒店相关从业者素质低

酒店软件服务质量的影响因素之一便是酒店内工作人员的职业素质不高，服务意识弱，没有经过有系统有组织的培训，形成一种懒散的服务态度，有服务之名没有服务之行。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。尤其对于高星级酒店而言，高星级酒店从业人员的内在素质直接决定了高星级酒店服务质量。

3.3 酒店人员流动性大

我国酒店行业一直是人员流动率较大的行业，据不完全统计，我国酒店员工平均流动率可达到35%，有些酒店更是高达45%。员工的流动率过高除了招聘费用的直接影响，还会增加专门用于招聘和培训过程的时间成本。同时，因大幅度人员轮换，酒店还会面临服务质量下降的问题，进而影响客户体验、评价和利润。其主要原因为酒店内岗位要求不匹配员工对工作的期望，加上酒店管理缺乏人性化及培训内容，员工在此岗位无法体现自身价值或者无法达到工作要求，最终使得人员流动情况不断发生。

3.4 文化创新不足

创新是酒店的灵魂，是酒店发展的不竭动力和源泉。面对资源共享、市场共有的全新的环境，众多国际知名酒店集团大举进入并高位抢滩中国旅游酒店市场。酒店文化在其中也是相当重要的，因为服务员往往处于被人冷漠地对待或者鄙视的状态，因此，需要重新建立一个友善和睦的酒店文化，从而会使这些人感觉“虽然工资不高，但是还是挺开心的”。

我国大部分旅游高星级酒店硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店员工的从业素质、服务水平却远落后于同行业国际水平，这一问题不仅仅是在我国高星级酒店中十分突出，在各星级酒店都存在此类现象[1]。

我国星级酒店存在的问题便是不能权衡硬件设施与软件服务之间的比例，比如，酒店花费大量的人力、物力、财力在酒店的硬件设施上，例如，酒店周边，酒店建筑，酒店内设施，往往忽略酒店内员工服务态度、员工服务水平等“软件”服务细节，导致酒店服务质量严重失衡。酒店重视硬件设施资金的投入，片面追求豪华装修，高档的设施设备，轻视人才的培养和软件服务质量与管理水平的提高，忽略科学管理、专业管理，造成酒店人才不足，酒店总体管理水平不高，人均创利低，严重影响酒店未来发展。酒店良好的硬件设施固然是高质量软件服务的物质基础，但若没有高水平的人员服务，高星级软件服务质量很难得到提高。

3.5 市场价格恶性竞争严重

在OTA 模式下，平台上的价格战的积极意义在于短时间扩大酒店产品的需求空间，提高酒店产品普及程度，使酒店将自身发展方向转向内部工作效率的提高，酒店可以通过价格战淘汰后进酒店。但其副作用也是非常明显。价格战不仅没有形成薄利多销的局面，反而使顾客去寻找更为便宜的酒店，对同一酒店的顾客忠诚度也下降，长此往来，酒店的回头客也越来越少。

4 OTA 模式下酒店软件服务质量创新

4.1 提高酒店部门间配合度

有效沟通是协调部门协作效率，提升酒店凝聚力和培养酒店企业文化的重要方式。酒店部门之间是否有效衔接、通力合作，事关酒店整体的经营管理效果以及酒店品牌的打造。于此可加强员工的服务培训及酒店内各部门配合度。

对酒店工作人员有目的有计划的系统培训，不仅加强工作人员的软件服务意识，也在不断提升酒店竞争力，具体可从服务意识、乐业敬业的奉献精神和责任感等方面进行。

4.2 转变酒店服务观念

在酒店行业，软件服务是无形的，软件服务是无法储存的，软件服务是由酒店员工做的。对于一家酒店来讲，经营是前提，软件服务是支柱，管理是关键，所以说软件服务质量的好与坏与一家酒店的生存有密切的关联。

要想提高软件服务质量，首先要有积极向上的软件服务观念。一方面转变酒店服务观念，建立积极反馈通道（OTA 模式下主要体现为系统全面的网络评论反馈），另一方面提高对网络评价的重视，顾客对酒店服务质量的评价，直接影响到酒店的发展。

4.3 实现服务产品多样化

购买酒店服务产品的人，在事前对酒店所提供的产品服务有所期待。当客人从酒店实际获得了产品和服务之后，会对实际的获得产生一个评价，这一评价导致如下3 种结果： 超值享受……满意→再次光临；低值享受……不满意→不再光临；等值享受……不确定→若无竞争对手则再次光临。

综上所述，酒店对于此应采取增加服务产品多样化的方法，实行亲情创新服务，酒店方应做到3 个境界。

第一境界——让客人满意，让顾客享受到入住酒店后应当有的基本服务，不会让顾客间感觉有落差感。

第二境界——让客人惊喜，比如，在顾客到达酒店后，提供赠送饮品、水果服务，让顾客感受到出门在外的关切。比如，针对现在越来越多的人用iPhone，有些酒店在客房里配置了基座音箱，既可以为i-Phone 充电，又可以作为闹钟、收音机、音乐播放器，强大的功能让用户在酒店房间也能享受手机所带来的乐趣。

第三境界——让客人感动，当顾客处于困扰，无法解决，且是酒店方服务范围之外的事，酒店方应该给予顾客有效的帮助，让顾客体会到酒店方的特殊情感。除此以外，酒店方如何做到产品创新，主要是从以下几个角度入手：第一，从顾客出发去研究有用的产品，不断地去接触顾客，从顾客的角度去不断更新产品内容与形式；第二，改善酒店产品的包装，佛靠金装，人靠衣装，得体的产品包装，可以在一瞬间抓住顾客的心弦，在包装上注入酒店的文化特色，使顾客对酒店产品肃然起敬，流连忘返。

4.4 丰富酒店文化

广义的文化没有国界之分，文化能否熏染我们的肌体、注入我们的血脉，重要的是哪些细节曾经触及了我们的灵魂，哪怕只是不经意间的犹如琴弦般地拨动，只要这轻轻地拨动电流般让人震颤，那么，某种文化元素或许就会成为顾客“文化经营”的引领之神，让宾客从此乐此不疲。对于酒店而言，文化是一种价值观，是指引酒店乐观发展的灯塔，酒店应建立有自身特色的文化框架。

酒店文化包括3 个层次，第一层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化；第二层是指管理文化；第三层是指精神文化[2]。酒店方要明确自身酒店特色，定位目标，建立具有特色的酒店文化。酒店方需要提取自己的理念，继承和发扬传统文化的精髓，学习与超越别人的文化，融入现代化观念。

打造酒店文化，一是在于装修与设施。调查市场，瞄准目标群体，制定精准人物画像，这都是精品酒店打造酒店文化之前的必备流程，不同于粗犷的传统型酒店，精品酒店更需要将客户细分，然后才能针对他们的喜好装修酒店。二是小礼物。为了满足一些收集控，不少酒店在迎接客人的时候，都会提供精致的伴手礼。有的会作为欢迎礼送出，有的则是夜床服务的时候悄悄放在床头。三是员工。建立一个晋升渠道清晰、增加福利奖励、调整管理强度的酒店，争取得到员工们的喜爱，培养员工工作的动力，提高办事效率。

4.5 平衡硬件与软件的权重

酒店内硬件服务质量是酒店服务质量的重要组成部分和物质基础，包括建筑设施、内部环境、特色配套设施等，能帮助酒店提高品质与内涵[3]。

现时代正是大数据科技时代，酒店需及时更新软件服务形式与内容。如现阶段处于疫情的特殊时期，那么对于顾客来说，最重要的便是酒店的干净与卫生，那么酒店可以选择无接触提供酒店软件服务或机器人服务等符合时代发展的软件服务内容与形式。同时，讲究有效的服务方法，建立健全软件服务管理体系，质量是所有企业永恒的主题，质量管理也更是全员参加的管理[4]。

4.6 市场创新

新时代下的酒店与2006年以前的酒店市场相比有较明显的变化。严格地说,这也是在市场上竞争出来的一些东西。如主题酒店产生，主题酒店倡导的是酒店行业的差异化经营和特色化竞争, 做一些主题设计,进行适当的调整；度假酒店的兴起，度假酒店以当地的地域特色、文化风俗，修建富有特色的度假酒店[5]。温泉酒店大热，温泉酒店围绕着温泉资源形成温泉酒店,已经变成一个普遍的发展势头。酒店加强除OTA 平台外其他软件或平台的合作，在实践过程中，酒店为增大客户量，结合自身特色与市场需求，与滴滴打车建立合作，这种方式同时增大了酒店和滴滴的销售量，酒店可以参考这种模式与除OTA以外的软件进行合作，例GPS、滴滴打车。

酒店市场不是仅仅局限于自身，抑或是邻里之间，跳出局限与框架，创新市场，利用好OTA 带来机会的同时，将酒店自身发展往更高更好的方向规划与推进[6]。

5 结语

酒店的优质软件服务对酒店的发展而言具有很大的价值，直接影响一个酒店的形象与收益。随着社会的发展，人们自我意识逐渐增强，顾客在接受服务的同时也越来越重视自己的满足程度，若仅仅像之前一样提供统一性的酒店服务，在同行业内缺乏竞争力。重视软件服务质量、文化创新、市场创新以及工作人员素质的酒店在行业竞争中更加有价值。软件服务是酒店企业的生命，没有高质量的服务就没有市场；不讲质量的酒店，就不能生存；只有优质的服务才能满足宾客。酒店想要在这激烈的竞争中不断提升，完善硬件服务的同时，也要兼顾软件服务，根据自身情况与酒店特色，不断钻研方法，解决当下酒店软件服务存在的问题，提升酒店软件服务质量，为酒店创造更多的经济价值。