供电企业提升业扩报装工作服务水平策略探讨

许丁心

摘要：文章首先分析影响电力业扩报装速度的因素，提出了提升业扩报装工作服务水平策略，全面提升供电服务质量和业扩工作效率，不断改善电力营商环境，提示了企业的社会形象。

关键词：业扩;报装;服务水平;措施

1影响电力业扩报装速度的因素

1.1 业务受理方面的因素

目前的电力业扩报装工作中，普遍采用柜台办理、线上业务办理两种模式。这些模式的流程非常繁琐，而且所有电路用户的线上操作情况有差异，不同业务的办理工作时间不同，需要得到衔接，所以使得电力业扩报装业务的受理速度也越来越慢。不仅如此，在电力企业运营过程中，很多电力用户扩报装的性质都有差异，而且施工技术、条件、环境也不同，所以减缓了电力业扩报装的速度。尽管电力企业在处理业务时，相关部门可以直接前往现场进行收资，但在实际操作中可能会产生一些意外，导致电力扩报装业务无法进行受理。

1.2 服务方面的因素

在开展业扩报装项目的过程中，分析端到端内部产生中超长工单、超短工单的原因，发现主要是因为电力企业的服务存在异常。这些原因主要包括了施工进度慢、用户无送电需求、缴费不按时、资料缺乏、政处有异常、施工方案变化、供电方案变化等。以上都是影响业扩报装速度的流程因素，这些因素导致业扩报装供电方案和审核阶段受到了不良影响，而且降低了电力企业的服务质量，必须针对这些因素进行一定的解决。

1.3 项目方面的因素

在电力企业设计了业扩报装方案之后，需要和用户取得联系，双方进行商议之后才能开展下一步的工作。同时要根据供电项目的设计方案，进行一定的审核、检查，并且开展修正、优化方面的工作。

1.4 装表接电方面的因素

整个供电工程建设完成之后，电力企业会委派专业技术人员来进行检测和验收，只有该工程通过了检测，电力企业才能开展后面的工作，也就是对用户的供电进行装表接电。这个阶段的工作需要电力用户也在现场，但因为用户自身的原因，无法达到现场，而且沟通不畅，所以导致装表接电工作产生了一些阻碍，甚至延期。

2提升业扩报装工作服务水平策略

2.1强化业扩报装全过程协同管理

拓展营销系统内业扩全过程管理模块功能，对所有业务环节，明确责任部门、交互资料和时限考核要求，实现营销部门对业扩报装全过程的实时跟踪、督办、统计、分析和考核。引入服务调度新模式，服务调度人员掌握了来自实体营业厅、线上受理的各类业务、95598工单等所有渠道的转派工单，在对工单进行统一审核研判后，集中对接客户，发起工作流程，向相关班组人员派单。

2.2拓展业扩报装互动服务渠道

推广应用针对客户经理和电力客户的业扩报装手机APP，在现场作业环节，客户经理利用移动作业终端查阅配网信息、客户申请信息，并采集客户地理信息、设备信息等，提升业扩报装现场工作质量;电力客户可通过手机终端获取业扩报装服务，提交用电申请，并与专属客户经理进行互动。同时积极拓展互联网、自助终端等多元化业务办理渠道，提高业务离柜办理率，年末基本实现零散居民业扩报装的线上无纸化办理。

2.3推广业务档案电子化管理模式

在业务流程处理環节，利用图像采集技术，将业务申请、客户证照、许可文件等客户资料、业务工单同步转化为电子档案。以电子化档案为基础，常态开展业扩报装时限核查，杜绝业扩报装流程在营销业务应用系统外流转。

2.4履行业务办理一次告知义务

对于首次到营业厅咨询或办理用电业务的客户，客户受理员应向客户提供相应的业务办理书面告知，内容包含申请所需资料、业务流程、收费项目及标准、其他注意事项等，同时逐项向客户解释说明，并请客户签收确认，确认单留存归档。对因未履行一次告知义务，造成客户投诉的，将按公司规定严肃处理。

2.5优化业扩报装业务资料审验模式

在受理申请环节，对暂不能提供环评报告、节能评估报告（登记表）、生产许可证、税务登记证的高压业扩报装项目，可先行答复供电方案，并在受理设计文件送审时，一并收集以上申请资料;对申请资料不全的，不予受理设计文件审核。在业扩报装各业务环节，X#需客户盖章确认的业务工单，可由客户带回盖章后反馈扫描件（传真件），并在签订供用电合同时提供盖章件原件。

2.6建立业扩工作自我分析完善机制

由于业扩报装业务是一个持续性的工作，必须要持续做好相关工作才能够获得客户的满意。为了不断深化改进服务质量，提高业扩工作的质量和效率，按月开展的业扩工作完善分析会议。每个月月末，对业扩报装工作中的相关数据进行分析，从中找出发展的不足，然后利用相关的管理措施加以完善，不仅要及时发现问题、分析问题，还要利用有效方式解决问题，从而提高业扩报装工作的整体质量。

3创新方法及保障措施

（1）深化营销大数据分析应用，整合电网数据资源，依托“互联网+”思维，完善电网信息共享机制，实现智能化信息分析处理，加强协同服务信息流转。（2）实现业扩报装的现场移动办公，提高工作效率和服务质量。根据标准化的工作流程，细化工作内容和工作量，实现全流程精细化管理，有效缩短业扩报装时限，切实提高优质服务水平。（3）以智能决策理论为基础，开启智能化工作新模式。（4）建立同步协同工作模式，各部门之间实现信息共享和协同办公。（5）以优质服务工作为核心，建立信息透明化、服务精益化的客户服务模式。

结束语

综上所述，电力业扩报装是一项非常复杂的工作，其速度会受到很多因素的影响，所以企业需要从电力业扩报装的各个阶段入手，对不同的影响因素进行解决。从而保障工作的效率，为企业带来更多的经济效益，同时推动电力企业的大力发展。

参考文献

[1]申风玲.电力企业提升业扩报装工作服务水平的相关研究[J].企业文化旬刊，2016（12）：78-79.

[2]王玮，杨惠敏，邹倩.电力业扩报装速度的影响因素及解决措施[J].技术与市场，2018，25（09）：223.

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