分析电力营销工作中的客户关系管理

温永利 刘青

摘要：当前正处于激烈的市场竞争环境下，企业之间的竞争极为激烈。电力营销中客户关系管理问题已经成为当前阶段各大电力企业关注的重点，需要电力企业应坚持以客户为中心的原则，提高自身服务水平，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

关键词：电力、营销工作、客户关系、管理

引言：电力营销工作的关键组成部分是电力营销中的客户管理，客户管理工作的成功展开直接关系着整个企业电力营销事业的发展，对提升企业竞争力，完成企业利益最大化起着非常关键的作用，电力企业一定要了解到客户管理工作的必要性。不单单要通过必要的科学技术的方法来提升系统的支撑，同时还要站在营销的方面上对于客户关系与客户群体实施有效的细分，便于为电力企业的发展提供更多的消费者，推动电力企业经济效益的提升。

1客户关系管理概述

所谓的客户关系管理，是指利用现代信息技术与专业的软件系统，实现市场营销、产品销售以及售后服务等的自动化、智能化，使得企业更加高效地为客户提供优质服务，提升客户对于企业及企业产品的满意度。客户关系管理不仅是市场经济环境下的一种新型管理理念，也是一种良好的市场营销手段。客户关系管理注重是客户对于企业产品和企业服务的满意度，通过构建及维持良好的企业与客户关系，实现企业与客户的互惠互利。客户关系管理是伴随着市场竞争的日趋激烈而产生的，伴随着企业之间的激励竞争，社会对于企业的产品和服务提出了更高的要求，对于企业而言，必须在第一时间了解客户的实际需求，对产品和服务进行相应的调整，才能获得较强的市场竞争力，获得良好的发展。在这样的需求下，企业开始加强与客户的沟通与交流，并且关注客户需求，构建起了庞大的客户群体，而如何在对原有客户关系进行维持的同时，进一步发展新客户，成为企业在市场营销中需要重点考虑的问题，客户关系管理也因此得以产生。

2电力营销管理工作中客户管理管理现状

2.1并未充分发挥市场调研的作用

我国正处于经济体制改革背景下，在此背景下电力企业改革速度较慢。我国正处于市场经济快速发展阶段，电力企业还未能适应这一市场经济发展的形式。在此背景下电力企业营销以及对客户关系管理认识比较片面，企业无论在客户关系管理还是客户关系维护中并未以市场为导向，很难满足客户需求。由于无法满足客户需求，客户流失问题比较严重，对电力企业经济效益产生直接影响。

2.2管理理念落后

无法维护和管理客户关系的又一主要原因为管理理念比较落后。电力企业发展模式改革以及经营理念的改革需要很长的时间，传统经营理念中以提高生产规模和质量为主。近年来人们提高对电力营销工作的重视，企业逐步意识到客户关系管理的必要性，但深受传统经营管理理念影响，这种认识上的转变很难提升客户关系维护水平，这并不利于取得良好的营销效果。

2.3对客户关系管理重视程度不足

经济发展过程中人们生活以及生产对用电需求量不断提高。当前背景下我国电力企业将更多精力和资金用于扩大生产国模和提高经济效益方面。与之相比可知电力企业并不重视客户关系管理问题，企业在这方面投入的精力相当有效。这个过程中我国电力客户和企业之间关系极为冷淡，客户与企业之间的信任不足，这并不利于提升企业经营效益。

3电力营销工作中客户关系管理对策

3.1客户关系管理及其建设的必要性

供电企业作为电力能源消费过程中的中间程序，最关键的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。这几年国家电网公司也清楚确定的提出了电网企业生命线的理念是电力服务，把电力服务提升到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的关键组成部分，在电力营销过程中愈来愈显示出了它的必要性。现在中国正在主动推动电力第二步改革，电力市场化进程持续加快，长期计划经济下产生的传统管理机制和市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业和客户的关系一定要从管理与被管理提高为服务与被服务的关系，这是电力企业和客户惟一准确的关系，也是电力市场化给予的新的内涵。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的当前，客户的选择影响着企业的命运，作为服务千万家、面向社会各行各业的电力企业，更是这样。这种改变说明着电力企业增强客户服务，系统化研究客户，找寻扩展业务所需的新的市场与渠道已变成共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了之前的垄断权，这就一定要求电力企业增强营销意识，尤其是增强运用客户关系管理来整合企业的资源，渐渐建设起一个面向市场、面向客户的服务系统，树立以客户为中心的服务理念，提高企业的重点竞争力，完成企业的可持续发展。

3.2客户关系管理体系建设

构建电力客户关系管理体系，乃是整个电力营销体系当中的重要构成。其一，需要具有科学、合理、完善的组织体系，客户关系管理通常将客户保持和忠诚、客户追踪和评价、服务及客户研究和挖掘等问题作为解决重点。所以需在电力企业营销组织架构当中，专门设立以客户信息采集研究为主要职责的市场调查分析部门;通过运用各种技术手段，与客户构建实时沟通的客户呼叫中心;专门设立能够运用多种方式，且为客户提供各种困难、维修及备件协助服务，另设立提供安全用电知识及电力法规等服务的客户服务中心，构建系统化的评价体系。其二，对企业现有数据资源进行充分利用，综合利用各种电子技术与通讯技术，构建以客户为中心的综合服务关系管理系统，将网上或电话服务、服务质量管理与客户服务、管理评价体系信息处理等，均在系统内完成。进而构建一个以数据为支撑的客户关系管理计算机网络系统。

3.3客户关系管理成功运作所需条件

（1）重视人才。人才乃是整个客户关系管理得以长久、高效运行的基础前提，人才不仅仅要具有业务、技术方面的，而且还要具有思想上，对企业忠诚且具有比较强的市场意识的人才。（2）良好的推断组织。对于电力客户关系管理而言，其乃是电力供应媒介依存度较大。将企业各部门人员组织好，促使企业内员工均能深彻认识到客户关系管理的重要性，使他们知晓这些工作开展的现实意义，能够达到强化团队精神的目的，进而构建更为优质、系统化的内部运行机制。（3）高層领导支持。电力企业行政领导，需对电力客户管理高度重视，领导层应成为客户关系管理战略的积极制定者及切实推行者，提供所需的人力及资金支持。

3.4对市场实施细分，进行差别化服务

所谓差异化服务，其基本思路就是要依照客户的关键特点、需求特征和客户贡献度的大小等，对需要稳定和拓展的优质客户群体进行确定。对优质客户建设分级管理制度与牵头营销机制，在营销策划、业务程序、服务机制、服务定价等几个方面为其供应区别于普通性客户的产品和服务。对高价值的客户，电力公司需要供应足够的技术与人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提升这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。设立专门服务人员为最有价值的客户供应主动专门服务，大客户还能够选取供电时间，优先观看新产品。

结束语：当今时代各类新能源快速发展，冲击了传统电力行业。电力企业要想提高市场竞争力取得较高的经济效益，必须高度重视客户服务以及客户关系管理。深入进行市场调研工作，对市场发展进行全面把握，以客户为中心，使企业在激烈的市场竞争中占有一席之地，推动企业稳定发展。

【参考文献】

[1]牛卉，黄道静，吴倩.试论电力营销工作中的客户关系管理[J].企业文化（中旬刊），2018，（2）：181.

2568500511372