浅谈电力客户优质服务中存在的问题及改进方法

袁博

摘要：国民经济的发展离不开电力企业的发展，电力企业是国民经济的支柱产业，因此，提升电力企业优质服务对促进电力企业的积极发展有着至关重要的作用。目前市场竞争越来越激烈，为了保障电力企业在竞争中的优势地位，电力企业应该转变传统服务理念，将创新这一因素融入到企业的发展中去，着眼于自身的经营管理，努力提升工作人员的专业素养和知识水平，加快电力企业优质服务的现代化步伐。

关键词：电力营销;客户服务;发展;改进

1电力客户服务中存在的问题

1.1作为电力企业的用户，人们的生活质量需求的上升使得企业在进行供电时的压力也上升，因为如果供电的数量和质量无法达到要求，则很难满足人们的日常需求。

1.2人们生活观念的变化也促使传统电力营销理念发生变化，节约型社会的创建使得传统电力营销理念显得陈旧落后，需要进行完善和改进。

1.3电力营销的管理手段和方式过于陈旧。在当前，我们的电力营销的管理方式存在着一些问题，主要的表现形式是集约化程度过低、标准化体系建设遭遇阻碍。从技术方面的管理来看，过于陈旧的计量设备难以为计量管理工作提供强有力的支撑。

1.4供电服务水平低，质量差。由于当前电力企业的基础设施、服务理念、人员素养等方面还存在着明显的短板，导致当前的电力企业在进行电力服务的时候普遍存在水平低、质量差的问题。

2电力优质服务是供电企业发展的核心

2.1优质服务的重要性和必要性

电力行业是国民经济中的重要组成部分，社会各行各业的发展都离不开电力行业，为社会提供可靠的电力产品是促进社会发展的重要前提。

2.2做好优质服务的策略

为了更好地提供优质服务，电力企业应当坚持以顾客为中心、提供优质服务的理念，在充分掌握市场需求的基础上生产出更优质的产品，提升工作人员的素质，优化服务手段和方式。首先，保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。输电网络的安全运行是电力企业提供优质服务的前提和基础，电力企业在进行好基础设备建设的同时，还要做到让不同电压等级的电力进行安全输送，保证变电设备和工作的安全进行，提升用电设备的可靠性。其次，转变思想观念是强化优质服务的前提。服务行业想要在市场中更好地生存下去，最为重要的就是提升其服务水平。

3电力客户服务改进方法

3.1改进和创新营销理念

结合目前行业形势进行营销理念的改进和调整，健全电力营销服务体系，降低负面影响因素。在互联网时代下，电力企业也要积极引进新技术，拓宽与用户的交流渠道，进行公开化的电力管理，从而提高营销服务的公平公正性。

3.2完善服务制度与系统

为了更好的服务，就应让思想起引导地位，完善服务制度与系统，规范企业服务行为，提供优质服务并建立营销服务管理体统，达到增加企业经济效益的目的。（1）应围绕客户的需求，结合当下的实际情况，充分利用企业优势与资源，组织专业的团队为客户提供专业服务。也就是说，在明确了客户需求的前提下，才能对此进行有针对性的服务，进而达到令其满意的高度。（2）完善服务制服有利于电力企业对电力项目的管理与控制，能有效的减少电量的损失，还能让企业在客户的回访中了解客户的意见，及时解决客户对供电网络存在的问题，并通过对回访的信息整理，能清晰直观的了解企业现阶段存在的具体问题，比如用电高峰时易停电;电压不稳损坏电子设备等等，由此加以改进，完善了企业的服务质量。（3）应普及电能的优点，向社会各界积极宣传并推广节能产品，注重营业点的服务质量，争取全方位的为客户提供优质服务。

3.3建立多维度服务机制

（1）客户需求传递机制

要准确掌握各级政府、客户的用电和服务需求。使得各级政府、客户的需求要全面、准确、及时在相关部门间传递。

（2）客户服务协同机制

要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制;形成以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制。

（3）客户服务评价机制

要逐步建立服务指标统计、分析机制，科学客观反映服务质量，促进客戶服务过程管理和自我提升。通过建立全方位、多层次的供电服务机制，进一步做好简化办电流程的“减法”，做强监督管控的“加法”，做细优化服务的“乘法”。努力构建反应敏捷、响应快速、流程畅通、落实到底、执行到位的大营销、大服务、大市场客户服务模式，优质高效满足电力客户日益增长的美好生活用电需求，全力营造一流服务环境，全面提升客户获得电力感、满足感、幸福感。

3.4提供个性化与多样化服务

进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。

3.5加强用户自觉缴费意识

长期以来，我国电力企业一直面临收费困难、用户欠费等问题，为了更好服务用户，与其建立良好关系，企业要提升用户的自觉缴费意识，可以与政府部门进行沟通，不断提出创新型电费回收方式。例如，企业可通过宣传标语、网络、电视等方式，列举相关法律法规，指明缴纳电费的责任条款，适当施加压力，帮助用户认识到缴费的重要性，使其有意识地按时支付电费。

结束语

综上所述，营销服务对电力企业的发展起着非常重要的作用，不仅可以让电力企业的服务变得更加优质，还能够让电力企业在市场竞争中的实力得到加强，电力企业要想提高营销服务质量，首先必须要对电力企业的电力服务进行研究，同时还要结合电力企业的实际发展情况对其进行分析，找到电力企业在经营过程中的缺点，来进一步优化电力企业服务过程中的每一个环节，让电力企业的服务质量能够得到显著提升，电力企业对服务人员的综合素质也要进行严格要求，不断地加强电力企业人员服务技巧，来让电力企业的核心竞争力能够得到提高。

参考文献

[1]徐大斌.营销服务与电力优质服务提升策略[J].中国科技投资.2018（17）.

[2]查建平.现代营销服务与电力优质服务的提升策略分析[J].科学与信息化.2017（36）.

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