“三个一”成就苏北第一站

文／李 莉

双塔路站通过一个“蓝精灵”、一颗真诚心、一顿爱心餐，赢得了客户青睐，汽柴销量翻一番。

◇现场服务周到，司机爱上油站。 摄影/刘兹文

“2020 年10 月，我站汽柴油销量突破1.5 万吨，成为名副其实的苏北第一站！”近日，中石化江苏徐州睢宁石油双塔路加油站沸腾了。经过近两年的努力，该站终于成为苏北五市——徐州、宿迁、扬州、南通、盐城的成品油单站销量冠军。

双塔路站地理位置优越，是徐州石油干道柴油主力站之一。投营以来，该站狠抓现场管理和服务，通过用一个“蓝精灵”提高车辆通过率、一颗真诚心换来忠诚客、一顿快餐助客户实现“加油+吃饭”一站式体验，年均汽柴油销量从1 万吨提升至2 万吨。2020 年1—10 月，该站汽柴油销量同比增长36%。

一个“蓝精灵”提高通过率

该站进站车辆主要以省道大型车辆为主，车身长、占位大。为了提高车辆通过率，该站对班组进行优化，每班安排一名员工专门负责在现场引导车辆，被大家亲切地称为“蓝精灵”。

“师傅，请走反向车专用通道，迅速通过。”遇到车辆逆行时，“蓝精灵”主动为客户指明路线、做好分流。起初，部分司机并不配合，不按规定停车，总想用最快的速度完成加油，结果造成车辆拥堵，客户之间也容易引发矛盾。

“师傅，按照我们的指引在规定的车位上加油，不仅有利于维护现场秩序，而且能保障车辆加油后顺畅地驶离现场，是最方便快捷的方式，谢谢您配合我们！”听了“蓝精灵”们的耐心指引，司机师傅们渐渐习惯了按规定加油，通过率得到有效提升。

该站每天还安排一名家离油站不远的员工负责夜间车辆引导，确保车辆夜间加油畅通无阻。

每次开站务会，该站站长王艳都会拿出“油站车辆通过小看板”，为员工对比分析前一日高峰与低谷时段的汽柴油销量，与员工探讨适应近期油站销量变化的排班方法。经过一段时间的探索，该站日均提枪量由700 笔提升至900 笔，最高汽柴油日销量达到155 吨。

一颗真诚心换来忠诚客

为了做好客户维护工作，双塔路站以会说话、会微笑、会沟通的“三会”管理法为抓手，做好员工的培训工作，增强服务意识；以笑起来、说起来、快起来的“三来”服务法为立足点，确保现场的服务质量。

为长途车客户提供免费热水、午餐，利用微信朋友圈及时发布道路、油价信息等服务，吸引了来自全国各地的客户到站加油。

“王师傅，我正算着您今天该到站加油了，没想到您就来了。”看到王先生的车进站，员工张旭立即迎上前打招呼。在双塔路站，每名员工都有自己的客户微信群，客户张口就能叫出员工的名字，员工对客户的加油周期、行驶路线等情况烂熟于心。

只要员工们有时间就会主动帮客户打好热水，亲切地与客户交流最近的工作情况，不少员工和客户处成了多年的老朋友。“我们驾驶员在外都得求人，只有在你们站，我们是真正享受到了上帝的待遇！”这是老司机们对油站发自肺腑的评价。

员工们经常利用微信与客户及时保持沟通，除发布油价和最新的优惠政策外，过年过节的时候经常发些小红包。红包虽小，作用很大。很多新客户通过微信认识了油站员工，建立了良好的关系。正是有了这些人脉，油站的灌桶客户越来越多，灌桶量越来越大。

一顿快餐赢得客户满意

“我们常年在路上奔波，想找个吃热乎饭的地儿几乎不可能。如果给车加油，还可以顺便吃个饭，省事儿，那很不错啊。”午餐时间，车主王先生在江苏徐州双塔路加油站停好车，直奔共享食堂。

随着天气越来越冷，长途车司机经常吃冷餐凉饭，吃个饭要来回兜转找地方停车，上厕所担心被罚……这是不少常年奔波在外的司机师傅的真实工作写照。

2020 年10 月24 日开始，双塔路加油站每天中午11 点到下午2 点、晚上5 点到晚上8 点两个时间段，免费为客户提供“一荤两素”的快餐服务，让客户体验到不出加油站、一站式搞定“加油+吃饭”的便捷消费。

睢宁双塔路加油站积极推行“一站一策”，作为典型的柴油型干道站，针对客户主要为大型客货车司机的特点，油站及时引入餐饮服务，并合理规划停车场地，做到既方便客户停车吃饭，又不影响其他加油客户通行。努力把油站经营成广大司机师傅的家，“客户之家”凝聚了人心，提升了销量，成为双塔路加油站的又一特色名片。

一次，王站长听说有来自青海的客户要到站加油、就餐。她提前查阅青海人的饮食禁忌，买来馒头、烙馍馓子等作为午餐，客户对油站的贴心服务赞不绝口。

2020 年，双塔路站被公司确定为柴油加油站员工的培训基地。截至目前，由王站长和员工组成的讲师团队，已培训了11 期66 名加油站站长。

培训期间，着重解决“站难进、脸难看、口难开、油难加”等实际问题，在提高进站率、通过率、回头率、转卡率和满意率上下功夫。每期培训班都会成立微信群，形成了比学赶帮超的良好氛围，仅用了短短4 天时间就将800 桶尾气处理液一售而空，展示了领头雁的实力。