基于科技接受模型的图书馆APP 使用意愿影响因素分析

张海营

（湖北文理学院图书馆 湖北襄阳 441053）

1 引言

随着5G时代的来临，互联网与通讯技术迅速发展，智能手机或平板计算机俨然成为人们的生活必需品。在此移动通讯的潮流下，读者总是希望尽可能快地获取所需的信息资源，基于此，如何为读者提供更方便、实时、准确且高整合性的信息服务，让图书馆的资源与服务不受时空限制而随手可得，成为图书馆界面临的重要课题之一。在此背景下，图书馆APP应运而生并逐步走进每个人的生活。从未来发展的趋势来看，图书馆APP的应用势必会对图书馆未来移动模式下的读者服务提供强有力的帮助，为图书馆实施“移动阅读”提升战略提供强大支撑。但是，就目前而言，我国图书馆APP的开发与推广还处于初步推行阶段，有关图书馆APP的研发与推广宣传的诸多问题还有待进一步探析。一项科技创新产品的产生，必须要考虑使用者的需求与接受意愿，为此，国内外诸多学者针对信息科技产品的客户接受行为的研究已经比较成熟，在学术界也形成了多种理论模型，用以预测或解释使用者对于创新科技产品的接受与使用意愿。这其中以1986年Davis提出的科技接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）最为经典，国内外诸多学者包括Davis本人，以科技接受模型为基础，提出了多套改进的科技接受模型，借此完成科技创新产品用户接受意愿的评析。本文将在相关学者研究的基础上，完成科技接受模型的改进，并以此实现读者使用图书馆APP意愿的实证分析。

2 相关理论与文献回顾

2.1 科技接受模型

1975年，Fishbein和Ajzen提出了理性行动模型（theory of reasoned action，TRA），成为管理学中人类行动理性分析理论的基础。理性行为理论认为态度和主观规范会影响个人意愿，个人意愿进而对个体的行为产生影响[1]。1986年，Davis在其博士论文中首次提出科技接受模型的概念，并对该模型的内容进行了细致阐释[2]。1989年，Davis以理性行为理论为基础，完整地实现了TAM框架的构建。该模型简化了理性行为理论，保留了使用者的信念、态度、意愿对实际使用行为的影响，舍弃了理性行为理论中的主观规范因素[3]。该模型主要包含：感知有用性、感知易用性、使用态度、行为意图等层面，成为研究用户对科技接受心理意识的经典理论[4]。

1993年，Davis及其合作者对原始模型进行了改进，舍弃了行为意图。Davis及其合作者研究认为使用态度可以决定科技系统实际使用，而其本身又受到有用认知和易用认知的影响，该修正模型完整地实现了“外部刺激、认识反应、情绪反应与行为反应”等一系列心理接受过程的详细分析[5]。

1997年，Venkatesh和Davis对TAM模型再次做了大规模的修正，在模型中引入了社会影响过程和认知工具性过程，并将其作为科技系统有用认知的决定变量[6]。其中社会影响过程中，有主观规范、形象以及自愿性和使用经验等调节变量；认知工具性过程则包括：工作相关性、产出质量、结果展示性。Venkatesh和Davis将其命名为TAM2，称之为扩展技术采纳模型。TAM经过多年发展已成为分析和预测信息技术接受和使用的成熟模型，但作为理论模型，缺乏可操作性，不能很好地应用于具体工作的实践中，在一定程度上限制了该理论价值的体现。

2008年，Venkatesh和Bala在TAM2模型的基础上，提出了感知有用性和感知易用性的综合模型（TAM3）。为验证TAM3模型的有效性，Venkatesh和Bala使用了与TAM2相同的研究单位、对象、测量方式与方法进行实证分析比较。实证数据表明，在所有时间段所有结构的有效性大于或至少等于0.70，内部一致性信度的测量超过了0.70，这验证了TAM3模型具有较高的可靠性与有效性[7]。

TAM2与TAM相比，TAM2深入分析了系统使用中感知有用性形成的两大过程——社会影响过程与认知工具性过程所带来的影响，因而理论上更完善，对于使用意图的影响因素的考虑显然更为全面。TAM3模型是对TAM2的进一步扩充和延伸，它的理论贡献在于为前人不确定的研究成果提供了理论判断和实证支持，与其他模型相比，主要优势在于其全面性和潜在的实践价值，在指导用户接受技术的管理实践方面有一定的可操作性[8]。目前，在信息科技管理领域中，科技接受模式已经被许多研究作为经典的理论基础，累积了相当多的实证支持。

2.2 创新扩散理论

创新扩散理论（Innovation Diffusion Theory，IDT）由Rogers在1983年提出，其定义为：在一个社会体系的成员之间，经过特定的途径，散播创新成果的过程[9]14-29。根据理论框架，使用者对创新理念或产品的扩散为五个阶段：知晓阶段（Knowledge stage）、说服阶段（persuasion stage）、决策阶段（decision stage）、执行阶段（implementation stage）和确认阶段（confirmation stage）。Rogers认为创新的五个属性特征影响了创新的采用比率，这些属性是：相对优势、协调性、复杂性、可试用性和可观察性。Rogers根据采用者采用创新的倾向性分为五类：创新者、早期采用者、早期大多数、晚期大多数和落伍者，认为每一类目标对象都应该采取不同的扩散策略。

3 研究架构与研究假设

本研究以TAM和TAM2为理论基础，以TAM3为框架原型，辅以创新扩散理论，来探讨读者对图书馆APP的使用意图及其影响因素，并尝试构建图书馆APP读者使用意愿分析模型[10]。模型构架主要是以TAM的知觉有用性和知觉易用性两个因素为核心，再加入创新扩散理论所涉及的多项外部变量的具体项目，完成图书馆APP读者使用意愿分析模型的设计。理论研究模型如图1所示。

图1 研究构架

如图1所示，整体研究模型主要由三部分构成，外部变量（感知风险、创新特质、主观规范、软件设计、宣传教育与读者服务）、中间变量（感知易用性、感知有用性）与因变量（行为意图）。在此模型中，软件设计、宣传教育、读者服务与创新特质同时影响读者对图书馆APP的感知有用性和感知易用性；同时，感知有用性的影响因素还有感知风险、主观规范和感知易用性；最终，感知有用性和感知易用性作为两大核心前置因素，决定使用图书馆APP的行为意图（接受度），进而决定读者使用图书馆APP的实际行为[11]。根据理论分析，参考图1框架结构，各影响变量的详细阐释及假设分述如下。

（1）APP软件设计。APP软件设计包括APP界面设计、功能模块设计和后台支撑数据库规划等内容。APP软件设计是否满足读者移动网络需求的特征，是否符合读者移动阅读的个性化要求成为检验APP软件设计质量的重要指标，也是读者是否愿意安装并尝试使用APP的主要依据。因此，APP软件设计作为APP软件功能规划最为核心的指标之一，是影响读者感知有用性和感知易用性的重要影响因素。基于此，可以作出以下假设：

H1：图书馆APP（包括界面和内容）设计的质量对读者感知有用性产生正面影响；

H7：图书馆APP（包括界面和内容）设计的质量对读者感知易用性产生正面影响。

（2）APP宣传推广与教育培训。作为移动网络的应用拓展模块，目前APP的推广已经成为网络营销的重要手段，无论金融证券、教育医疗、文化媒体等产业，移动APP已经成为其业务应用的新模式和新场景。但是，图书馆APP的应用相对比较滞后，读者使用图书馆APP的习惯有待进一步培养。因此，借助对图书馆APP的服务功能的宣传推广和教育培训，可以提升读者对图书馆APP软件的认知，以此提升读者使用图书馆APP的意愿。基于此，可以作出以下假设：

H2：图书馆APP的宣传教育对读者感知有用性产生正面影响；

H8：图书馆APP的宣传教育对读者感知易用性产生正面影响。

（3）APP读者服务。完善的读者咨询服务体系是图书馆提升服务质量的重要模式，在读者使用APP软件的过程中，如若得到图书馆馆员的在线支持，将会极大降低读者使用APP软件的障碍，提升读者对图书馆APP的使用意愿。在国内APP的应用中，技术支持已经成为提升APP服务质量、增强APP客户体验效果的重要手段。基于此，作出以下假设：

H3：图书馆APP的读者服务对读者感知有用性产生正面影响；

H9：图书馆APP的读者服务对读者感知易用性产生正面影响。

（4）主观规范。主观规范概念最早源于TRA理论，是指处于社会关系中的其他人针对某种行为对当事人作出正面或负面评价，且这些评价会对当事人的行为和态度有关键引导作用。在大多数现实中，个人接受行为是为了获取他人（如亲人、朋友、政府等社会关系）认可和支持。图书馆APP作为网络时代的科技创新项目，改变了传统图书馆的服务模式，对民众而言，体验一下图书馆APP便捷的服务创新，将极大拓展其信息获取的渠道，提升其信息素养的水平。据此可得假设：

H4：主观规范对图书馆 APP 感知有用性产生正面影响。

（5）创新特质。Rogers认为个体心理性格、年龄、教育背景与生活学习环境的差异引发了其差异化的创新倾向性，创新特质也是影响个体对新系统接受度的重要外部变量因素。将以上结论用到图书馆APP的接受度上，可以作出以下假设：

H5：创新特质对图书馆APP 感知有用性产生负面影响；

H10：创新特质对图书馆 APP 感知易用性产生负面影响。

（6）感知风险。感知风险源于客户对信息系统的不确定性，从而导致对信息系统的功能和服务的怀疑，目前民众对APP的下载使用存在一定的抵触情绪，其来源主要是担心APP的安装会导致其信息的泄露、资金的安全受到威胁，同时大量APP充斥手机系统中，也会引发民众担心APP的安装会导致其系统运行变慢，因此，感知风险是引发民众使用APP的主要障碍。基于以上分析，可推断：

H6：感知风险对图书馆APP 感知有用性产生负面影响。

（7）感知易用性与感知有用性。感知易用性，指用户感受到使用某信息系统的容易程度，受外部变量（如使用者特征、系统特征、组织因素等）的影响。信息系统越容易使用，用户自我感觉的可控制感和自信心越强，对信息系统的使用也越趋于乐观。感知有用性，指用户判断使用某信息系统在满足某种需求或提升效率上的实用价值，同时受到感知易用性与外部变量的影响。当使用者认为该信息系统容易被掌握时，更趋于以相同努力完成更多工作，以期改善工作绩效。由上述分析，可得假设：

H11：感知易用性对图书馆APP感知有用性产生正面影响；

H12：感知易用性对图书馆APP使用意图产生正面影响；

H13：感知有用性对图书馆APP使用意图产生正面影响。

除此之外，读者性别、年龄、学历与职业等属性对其使用图书馆APP的意图也会产生一定的影响。据此可以得出，影响图书馆APP使用的影响因素包括多个方面，以下将借助调查分析的方式，完成各个影响因素的实证分析。

4 调查设计

4.1 调查目的

（1）借助调查分析，从感知易用性和感知有用性两个方面分析影响读者使用图书馆APP的影响因素及其关系；

（2）验证本文提出的13项基本假设的真伪，借助实证分析，完成影响图书馆APP推广应用的关键因素。

4.2 调查问卷设计

本研究拟通过问卷调查方式完成所需资料的搜集，问卷共分五部分，第一部分为APP软件设计、宣传教育与读者服务对读者感知易用性和感知有用性影响的调查；第二部分为读者主观规范、创新特质与感知风险对其感知易用性和感知有用性影响的调查；第三部分为感知易用性与感知有用性对读者使用意图的调查；第四部分为了解读者对于图书馆APP之使用意图的调查，借此完成读者对于使用图书馆APP意图及其各因素间的关系分析。以上四部分共28个问项，衡量尺度使用Likert七点尺度，1～7分别代表非常不同意、不同意、稍微不同意、普通、稍微同意、同意、非常同意。第五部分为读者个人资料，包括性别、年龄与职业等3个问项。

4.3 前测分析

本研究于问卷初稿设计完成后，进行正式施测前，为了解问卷设计是否完善及检验问卷的信度，避免问卷内容有语意方面的问题，导致受测者误解问卷所要表达的意思而误答问卷，则预先将问卷进行前测，将不具显著性的题项予以删除。问卷前测发放网络问卷，共回收56份有效问卷。本研究在问卷前测分析过程中主要实施信度分析，借用Cronbach's a来衡量整个问卷题项的一致性与稳定性，本研究前测结果显示，变量总项a值均大于0.7，调查问题分项对总项的相关均大于0.5，代表其内部一致性达显著水平，具有较高的信度。因此，本研究以问卷前测题项为基础，进行适当修订后发放正式问卷。

4.4 调查对象的选择与调查安排

本研究主要以湖北省图书馆的读者为调查对象。以“掌上鄂图”APP的使用意愿为调查内容，完成读者对图书馆APP使用意愿及其影响因素的综合讨论。由于疫情的影响，本调查全部采用网络调查，调查问卷采用问卷星编制，借助网络微信群、QQ群等形式发放给图书馆读者在线填写，同步进行问卷的回收。问卷发放时间为2020年7月25日至8月24日止，总共回收问卷332份，去除无效问卷6份，有效问卷共326份。

4.5 资料分析方法

本研究对回收问卷的数据分析采用SPSS Statistics 19.0 及SPSS AMOS 20.0 作为统计分析工具。分析方法有描述性统计分析、信度分析、独立样本T检定、差异性分析及结构方程模式之路径分析等统计方法。

5 调查结果的统计分析

5.1 调查样本的描述性统计

在本研究中，人口统计变量包括性别、年龄、职业等项，调查样本描述性分析如表1所示。从表1可知：性别分布来看，样本中女性共有167人，占比51.23%；男性共159人，占比48.77%。学历段分布来看，样本中高中及以下读者共114人，占比34.97%；本专科学历读者共137人，占比42.02%；硕士及以上学历读者75人，占比23.01%。年龄分布来看，样本大部分为18～35岁读者，共有102人，占比31.29%；17岁及以下读者89人，占比27.30%。职业分布上，样本大部分为学生，共108人，占比33.13%；其次为行政事业单位职员，共72人，占比22.09%。

表1 调查结果的频数分析结果

5.2 因素分析与信度分析

5.2.1 因素分析

为了讨论调查项目对使用意图的影响关系，本研究针对感知有用性、感知易用性、软件设计、宣传教育、读者服务、主观规范、创新特质、感知风险与读者意图九项内容进行因素分析，进行因素分析前，首先借助KMO检验统计值，以确定本研究样本资料是否适合做因素分析。

鉴定结果显示，所有项目的KMO值均大于0.7，Bartlett球性检定的卡方值最小也达到了457.69。检验结果显示，所有调查项目均达到显著水平，说明调查项目的统计资料适合进行因素分析。进一步实施因素分析得出，调查项目的因素负荷量、特征值、可解释变异量统计分析结果如表2所示。

5.2.2 信度分析

在以上分析的基础上，借助信度分析完成各项调查内容的内部一致性鉴定。根据问卷调查数据的信度分析，结果显示所有项目的Cronbach's a值都高于0.8，说明本研究的九个项目的内部一致性达到了显著水平，且调查问项对总项的相关系数均大于0.7，说明本研究提出的九个因素均具有较高的信度，并且都具有较佳的内部一致性。

5.3 人口统计变量对各调查项目的差异性分析

5.3.1 性别对各调查项目的差异分析

为探讨性别在各调查项目上是否有所差异，以性别为分组变量，以感知有用性、感知易用性、软件设计、宣传推广、读者服务、主观规范、感知风险、创新特质和使用意图九方面调查项目为检验变量进行t检验。调查结果显示，不同性别在九方面调查项目上并不具有显著差异（因p值皆大于0.05的显著水准），说明性别在九方面调查项目上并不具有明显的差异性。

5.3.2 年龄对各调查项目的差异分析

为探讨年龄在各调查项目上是否有所差异，以年龄为分组变量，以感知有用性、感知易用性、使用意图等九方面调查项目为检验变量进行t检验。调查结果显示，感知易用性、感知有用性、感知风险、创新特质与使用意图在年龄的差异上体现了显著的差异性（p值皆小于0.05的显著水准）。其中感知易用性与感知有用性方面，年龄段18～35岁的读者表现最佳，年龄在51岁及以上的读者表现较差，这说明年龄在18～35岁的读者对图书馆APP的感知心理较高。在感知风险方面，年龄在36～50岁的读者对图书馆APP的感知风险较高，其次为51岁及以上的读者，年龄在17岁及以下的读者感知风险表现较低。在创新特质和使用意愿方面，年龄在17岁及以下的读者创新特质和使用意愿较高，其次为18～36岁的读者，51岁及以上的读者在使用意愿和创新特质方面表现较低。

5.3.3 职业对各调查项目的差异性分析

为探讨职业在各调查项目上是否有所差异，以职业为分组变量，以感知有用性、感知易用性、使用意图等九方面调查项目为检验变量进行t检验，结果如表7所示。

调查结果显示，感知易用性、感知有用性、主观规范、感知风险、创新特质与使用意图在职业差异上体现了显著的差异性（p值皆小于0.05的显著水准）。其中感知易用性与感知有用性方面，职业为学生的读者表现最佳，离退休人员表现较差，这与年龄分布的差异性具有一定的吻合度。在感知风险方面，离退休人员对图书馆APP的感知风险较高，其次为企业职员，职业为学生的读者感知风险表现较低。在创新特质和使用意愿方面，职业为学生的读者创新特质和使用意愿较高，表现较差的是企业职员和退休人员，尤其是企业职员，在使用意愿方面表现较低。

表2 因素分析结果

5.4 假设验证

结构方程模式除了可对构面间的关系作完整的呈现之外，对于所假设的模型与资料是否合适也提供了很好的检验。根据以上分析可以发现，本文构建的结构框架模型具有较佳的可信度，通过结构方程式可进一步判别本研究所提出的13项研究假说是否成立。

根据以上分析，绘制出结构模式路径如图2所示。一般而言，系数的值越大，则代表其影响性越大。由表8和图4可看出：APP软件设计对感知有用性的路径系数为0.213，t值为6.976，显著性p=0.000，两者间因果关系达到统计上显著水平（t-value大于1.96，即p＜0.05），代表APP软件设计对于感知有用性存在显著的正向影响关系，假设H1获得支持。APP宣传教育对感知有用性的路径系数为0.194，t值为7.446，显著性p=0.000，两者间因果关系达到显著水平，假设H2获得支持。APP在线服务对感知有用性的路径系数为0.118，t值为2.301，显著性p=0.028，两者间因果关系达到显著水平，假设H3获得支持。读者主观规范对感知有用性的路径系数为0.389，t值为9.450，显著性p=0.000，两者间因果关系达到统计上显著水平，假设H4获得支持。读者创新特质对感知有用性的路径系数为0.254，t值为2.718，显著性p=0.017，两者间因果关系达到显著水平，代表读者创新特质对于感知有用性存在显著的正向影响关系，假设H5获得支持。读者感知风险对感知有用性的路径系数为0.372，t值为6.422，显著性p=0.000，两者间因果关系达到显著水平，假设H6获得支持。APP软件设计对感知易用性的路径系数为0.519，t值为9.880，显著性p=0.000，两者间因果关系达到统计上显著水平，假设H7获得支持。APP宣传教育对感知易用性的路径系数为0.154，t值为3.576，显著性p=0.041，两者间因果关系达到显著水平，假设H8获得支持。APP在线服务对感知易用性的路径系数为0.097，t值为1.829，显著性p=0.073，两者间因果关系没能达到统计上显著水平，假设H9没有获得支持。读者创新特质对感知易用性的路径系数为0.043，t值为1.552，显著性p=0.167，两者间因果关系没能达到统计上显著水平，假设H10没有获得支持。感知易用性对感知有用性的路径系数为0.736，t值为12.449，显著性p=0.000，两者间因果关系达到显著水平，假设H11获得支持。感知易用性对读者使用意愿的路径系数为0.472，t值为8.647，显著性p=0.000，两者间因果关系达到显著水平，假设H12获得支持。感知有用性对读者使用意愿的路径系数为0.842，t值为13.601，显著性p=0.000，两者间因果关系达到显著水平，假设H13获得支持。

图2 图书馆APP 读者使用意愿的结构式分析路径图

6 提升图书馆APP 读者使用意愿的对策

创新扩散理论认为，使用者对创新理念或产品的扩散为五个阶段：知晓阶段、说服阶段、决策阶段、执行阶段和确认阶段[9]145-146。结合以上读者差异性分析结论、研究假设的结论和图书馆APP读者使用意愿的结构式分析路径图，为提升图书馆APP读者使用意愿，可以按照以下对策完成图书馆APP的规划设计、宣传推广与读者服务工作。

（1）借助多渠道不间断的宣传推广，提升读者对图书馆APP软件及其功能的知晓度。当前APP营销已经成为各个行业网络营销的主要模式，图书馆改变既往的服务模式，积极开展主动式营销，以图书馆APP的这一科技创新为契机，采取多种渠道，宣传推广图书馆APP软件，借此拓展图书馆服务的读者覆盖率。

（2）积极推行各种形式的图书馆APP的读者教育活动，提升感知有用性认知。调查结果显示，读者感知风险对读者感知有用性具有0.372的较强影响，因此在说服阶段，借助读者教育解除读者对图书馆APP的种种风险顾虑，可以较大程度提升读者对图书馆APP感知有用性的认知心理。

（3）积极营造全民“移动阅读”的浓厚氛围，提升图书馆APP对读者主观规范的影响。调查显示，主观规范对读者感知有用性具有0.389的显著性影响，而借助全民“移动阅读”氛围的打造，可以引发众多民众积极参与到“移动阅读”的队列之中，而图书馆APP借此承担其读者与图书馆沟通的“桥梁”，帮助读者实现跨越时空的阅读愿望。

（4）构建针对图书馆APP的“读者24小时即时服务”体系，解决读者使用APP过程中的各类问题。在读者使用图书馆APP的过程中，馆员服务是维系和提升读者使用意愿的主要手段，为此图书馆需要尽快转换传统的读者服务模式，构建“读者24小时即时服务”体系，借助馆员在线服务和智能机器人的全天候服务模式，及时解答读者使用APP过程中的各类问题，以此维系和提升读者使用APP的意愿[12]。

（5）借助读者需求特征分析，不断优化APP软件的界面设计与内容设计。读者差异性分析显示，不同年龄、不同职业的读者，对图书馆APP的使用意愿存在一定的差异，同时，读者使用过程中，对图书馆APP的要求也在不断提升。为此，为避免已存APP用户的流失、更好地挖掘潜在的APP用户，图书馆需要不断优化APP的界面和服务内容，提升读者对图书馆APP功能的认知和心理评价。其中在界面设计上，需要充分分析移动阅读的场景需求，设计出人性化的操作界面、友善的菜单、便捷的通道，借以提高使用者知觉易用性，有效增加使用者的使用意愿。在内容设计上，需要充分挖掘各类群体对图书馆APP的服务需求，构建出一套内容充裕、操作便捷、功能强大的APP应用系统。