手把手教你在生活中巧用“鱼骨图”

◎沈沁

这一期我们聊一聊精益管理最经典的问题整理与分析工具在生活中的应用。

这是一个真实发生在笔者本人身上的例子，即使已经过去了三年，仍然令我记忆犹新。父亲当时在湖北家乡，因为一直患有腰椎间盘突出症，到2017 年时已经到了每走五六十米就必须要停下休息的程度，医生建议马上住院手术，否则会就有瘫痪的风险。当时父亲近七十岁，一年前还曾经轻微脑中风，毫无疑问这是个大手术，我也在手术前一天赶回了家。

手术被安排在当天第一台。早上8 点，我和护工一起把父亲送进了手术室，就等着医生叫名字做术前沟通。

“根据患者目前的情况，我们预估手术需要6 个小时左右，我先说一下风险因素和术中可能遇到的情况，你看……”医生连续告知了一些关于术中可能会出现脑梗复发，或者因为长期服用抗凝血药物造成难以止血等风险，最后来了一句：“你听懂了吗？”

我点点头说：“我听懂了，大概理解可能出现的风险和导致的后果；当然，我不是医学专家，您刚在提到很多专业术语我不能完全理解；我想知道面对这些风险，手术团队做了哪些准备和预案来避免最坏的结果。为了我能听得懂，麻烦您从人、机、料、法、环 五个方面帮我做个简单的说明。”

医生愣住了，问我：“什么，人机，什么？”

“是的，首先是人。我想知道手术团队的人员构成和配合的时间。特别是主刀医生的背景和资历，他擅长的领域，同类型的手术做过多少？情况如何？”

“其次是机，指的是机器和设备。手术过程中会用到哪些仪器？这些仪器目前状态如何？是否完好受控？如果手术中仪器出现问题，是否有备用设备提供？”

“然后是料，指的是物料情况。术中需要用到的重要物料有哪些？您提到可能出现大出血需要输血，血浆准备情况如何？是否有高额自费物料需要提示我或者随时需要我做决定？”

“接下来是法，指的是方法。团队制定的手术方案和应急方案是怎样的？这些方案是业内标准化方案，还是正在摸索和发展中的方案？方案的优缺点是什么？手术过程中所有的方案是否会完整进行记录并在术后告知？”

“最后一项是环，指的是环境。我相信目前我们医院手术室环境肯定都是安全的，也是按照国家标准建造的，应该不会突然停电吧？应急备用设备都是正常可用的吧？”

他一一回应好我的问题，我说：“谢谢您。其一，您的回应都很迅速，说明所有的内容您都非常熟悉，这是经验累月不断训练的结果；其二，对于整个手术团队的人员、方案您说得非常清楚，说明在手术前有完善的准备和沟通，而且团队成员彼此都非常熟悉，这有助于术中默契配合，快速决策。同时，我确定我了解整个手术情况和风险，我也理解没有绝对没有安全的手术方案，只要风险的处置是合理的，我就能够接受。那么现在哪个文件需要我签字？”

签好字交给他时，忽然被问了一个问题：“你是做什么工作的？”

“哦，我是在工厂做人力资源管理工作的。”

我能感受到在谈话中，医生态度的转变，从不确定我是否可以理解手术过程，是否有能力理性地做出判断和决策，到确定我可以做得到，而且能够有逻辑有共情的做到。我相信，是工具帮助我们彼此建立了沟通的桥梁，达成共识和彼此的信任，这有助于团队在手术中放下思想包袱，选择最合理的治疗方式，达到最好的治疗效果。

那让我们了解一下这座神奇的桥梁吧！

“人、机、料、法、环”也称为“鱼骨图”或者因果分析图，是由日本管理大师石川馨发明的。它可以帮我们快速分析问题产生的原因，迅速找到改善问题的方案，或者有结构的整理出我们面对的问题。

为什么叫“鱼骨图”？因为它画起来就是“鱼骨”的样子。

我们再来举一个小例子：下班回家吃饭，发现今天的米饭做得不好吃？用鱼骨图来分析一下是什么原因呢？

人：哦，阿姨是昨天才到我家来的，第一次做饭，不知道我们不爱吃太硬的米饭；我没有做好准备工作，没时间培训她给她做个示范，也有把简单的要求写给她；

机：原来老人在家都喜欢用电压力锅做饭，阿姨不太会用电压力锅，怕弄坏了，就用了旧的电饭煲；嗯，口感不如压力锅的香啊；

料：做饭嘛，材料就是米和水嘛。用的什么米呢？家里零零散散几种米，一般我自己会用东北大米煮饭；阿姨因为不清楚，怕浪费就把剩下的一点点XX大米给用了，陈米口感总归是差一些啊；用的什么水呢？也是净化水啊，再检查一下，原来滤芯时间长了，应该换咯；

法：因为家里有孩子，所以我们一般会吃一些的饭，阿姨水放的偏少了，所以饭做得有点硬；再仔细询问一下，原来用的是超快煮，25 分钟就完了，以后还是要用精华煮才能让米饭口感更好啊。

环：环境对做饭有影响吗？

可能会有吧，比如空气的温度和湿度，其实对口感会有细微的影响，不过一般我们是很难品尝出来的，据说日本的寿司之神就会根据当天的温度和湿度情况调节米和水的配比以做出口感更好的米饭。

不过呢，大家也都知道温度和湿度对于米的储存可是有很大影响的哦，最好是储存在温度10 摄氏度以下，湿度在12%以下，才不容易生虫和霉变哦。

是不是是画了一根鱼骨，而每一个细分的小问题就像是在鱼骨周围的鱼刺呢？这样简单地分析一下是不是饭不好吃的原因都找到了，而且也找到一一对应的解决方案方法和措施，接下来就去行动吧！

鱼骨图简单直观，而且便捷实用，正是精益管理核心理念——消除浪费最好的诠释和体现。

这么好的工具，大家要不要赶快学着尝试一下呢？