浅谈协商调解在解决“旅游纠纷”中的运用

摘 要：據国家旅游局发布数据显示，2015年我国共有41.2亿人次国内游或出境游，相当于全国人口一年旅游近3次;2019年中国国内游客已经达到60.1亿人次。数据显示，2019年，中国质量万里行消费投诉平台共接到旅游行业的有效投诉共29772件，其中在线旅游平台引发的问题是消费者投诉重点，投诉事件达22627件。

关键词：旅游纠纷;协商解决;消费者地位;维权难

一、引言

就国内旅游而言，由于旅游人口、人次基数庞大、涉及面积几乎覆盖全国每一个角落，必然会不可避免伴之出现了类似途中购物纠纷、与旅行社组织的跟团旅游纠纷，与景点经营者以及参团消费者与导游之间等一系列的“旅游纠纷”。笔者试图通过一起代理消费者与旅行社的“跟团旅游”纠纷的协商解决过程，浅议消费者在发生“旅行纠纷”之时和之后，协商解决在解决“旅游纠纷”过程中的作用和运用。

二、消费者处于貌似主体平等、事实上不平等的“协商”地位

由于跟团旅行游客的旅行团人员结构身份、学历、经历以及社会地位思想意识参差不齐，人员来自四面八方一盘散沙，仅仅几天十几天的“旅游行程”时间几乎没有结为合力维权联盟的可能。

旅行社利用自身在组织旅行、旅行过程中以及旅行结束等若干阶段中，始终处于强势“主导地位”，其优势明显不言而喻。在与消费者维权代表协商中，恩威并施各个击破、以小利诱惑维权代表就范，瓦解消费者临时组织的松散结盟;甚至动用群主的身份把微信“聊天群”其中的维权“发言人”从群里面踢出去等等。而使用这些手段后的效果往往是屡屡得手且屡试不爽，利益驱动使得某些旅行社已经达到“忘乎所以肆无忌惮”的地步。

解决旅游纠纷的协商双（各）方，尽管貌似各自民事主体对等，但事实上，旅行组织者（旅行社）始终处于强势的“绝对主导”地位的“自我定位”，几乎贯穿协商全过程的进程中。而“旅游纠纷”中自认为被侵权的消费者（投诉人）是没有太多的话语权的，在旅游经营者和旅游消费者之间的“协商解决”过程中，旅游消费者大部分时间始终处于被动的地位。三、消费者在旅行中取证意识不强或者说根本不存在取证意识，造成客观上的“取证难”乘兴而来的旅游消费者在报名参团签订合同缴费、等候出行这一阶段，绝大多数游客都是在充满了憧憬和向往，吃什么穿什么、会遇到什么和会看到什么，最关心的是用什么样的照片和文字发送朋友圈，几乎没有一个旅游者还出门之前就做好了“维权取证”的意识和准备。行程中遇到了一些不平之事和不符合原期望值的，第一阶段往往是忍受，抱着“然后就会好了”的心态。直至忍无可忍的时候，已经失去了许多原本唾手而得“证据”的机会。

还是以笔者观察的某旅行社组织赴新疆豪华摄影旅行团为例，流光溢彩天花乱坠的小程序广告宣传，即使一天一千元的高昂费用（堪比赴欧洲旅行），还是打动了一些小有积蓄的“旅游（摄影）爱好者”，当人们在行程途中面临星级不够、热水没有、景点缩水，旅游大巴破旧，说好的免费烤全羊临时告知收取高价，说好的免费飞机餐饮被索取大好几十，发觉受骗上当，再次打开手机微信宣传广告准备以此为据提出质疑时，发现该小程序竟然已经不能打开，提示已被无良商家删除时，直呼后悔事先或者事发的时候没有做到及时“截屏”，予以“取证和固定证据”。

更有甚者就是该案例行程结束后，几位在“聊天群”率先提出维权质疑的“团友”被群主（旅行社）踢出微信聊天群，以致失去了发声的平台，有的以上海为起点的外地游客，因耗不起时间而只能带着满腹怨气选择无奈回家。四、程序相对简易的“协商解决”，是解决“旅游纠纷”的重要途径之一。

由于提起诉讼的程序相对繁琐，时间较长，仅立案后答辩期就需要半个月。这对于来自四面八方的“参团”旅行者，很难做到行程结束了还要等待多日走完这一系列的“诉讼程序”。而一旦“一哄而散”，则重新聚集集体维权几无可能;如果通过“协商”解决的话，只要双方同意，提起投诉的当日就可以开始进行“协商”，如果双方具备诚意的话，理论上一二天就有可能得到解决“旅游纠纷”。

只要具备（旅游纠纷）协商双（各）方自愿的基础，当双（各）方都意识到相对于“协商”的“诉讼”耗时费力的时候，就会不约而同选择“协商”解决。

由于协商形式本身不具备强制性，所以往往协商过程中会各自“自说自话”，坚持自己的理由和诉求，不会轻易的退让。但是，一旦当成某种妥协和共识，其协商的包括标额度，执行时间地点方式等等结果（协议），只要符合有关法律规定，就会受到法律保护，出现单方面违反协商结果（协议、约定）的，相对方就可以诉诸法律强制执行。五、不排除“诉讼”可能，不轻言放弃“协商”

“旅游纠纷”协商的第一（起步）阶段，消费者需要有足够的韧性和耐心和作好“处处不顺四处碰壁”的思想准备。笔者接受上述案例其中结伴跟团去新疆旅游的六位朋友之托，作为“代理人”在电话里和该旅行社一张姓负责人约好时间地点与其面谈、递交书面投诉状。当笔者按时踏入该旅行社，首先被前台接待员告知：对不起，所有的会客室全部满员，需要等候;约定的张姓负责人正忙于“公务”，无暇接待。

第一次会谈结果果然是毫无悬念的被告知，就是这些了！（赔偿数字金额不足消费者期望值百分之十，而且必须签订“由此打住永不反悔”保证书）。笔者“婉言”拒绝，拿起会谈开始之前开诚布公放在桌面上的录音笔扬长而去;旅游消费市场前景广阔，旅游消费纠纷必然随之增长。国家、地方层面涉及“规范旅游市场”的法律法规齐全。市场监督局、旅游局、文化执法总队、消费者协会等等从不同角度予以规范以管理。

面对旅行社对于维权消费者的“冷遇”与傲慢，笔者不为所动坚持我行我素有理有据有节，积极争取，以期得到各个执法部门的支持和助力（向旅行社施压），据理力争持之以恒。当决心得到展现，旅行社感受到了“压力”主动来电“邀请”在某酒店边吃边谈时，“维权成功”的胜利曙光也就开始露出一抹光亮了。

协商过程中，决不轻言放弃提起“诉讼”的权利。笔者搜集并完整（录音）记录了每一次的协商会谈内容（以及旅行社傲慢的态度）以作为新的证据予以固定，毫不掩饰告诉旅行社，协商不成，笔者手边的投诉维权材料只要改几个字，随时随地就可以作为起诉书和证据递交人民法院，然后我们再也不是坐在你公司会议室貌似平等而实质上不平等的协商，接下来你就要在法庭上，坐在被告席上，面对法官与我们（原告）继续讨论了。六、不卑不亢坚持不懈的会谈与协商，终于有了一个比较令人满意的结果

六位消费者其中二位百分之百退赔返还“团费”，其余四位按百分之六十退赔返还团费。该旅行社一位副总亲自出面监督办理完毕全部退赔手续后，当面邀请笔者作为该旅行社“旅游质量监督员”。至此，该维权案例，通过“协商调解”得以比较圆满解决。

作者简介：

徐军（1969—），女，上海，上海公安学院法律教研部，讲师。