互联网视阈下构建和谐医患关系的路径研究

王赣闽

（中共福州市委党校行政管理教研部，福建福州 350014）

一、问题提出

随着我国医疗卫生体制改革的逐步深入，公众对于医疗服务水平提出更高的要求，同时对优质医疗需求与日俱增，现实生活中医疗服务存在供需结构性失衡的矛盾，医疗服务资源与患者需求未能同步，医疗服务价格上涨必将又转嫁到每位前往就医的患者身上，再加上患者对优质医疗资源的偏好，使得优质医院医疗资源利用率不断攀高，极易提高设备使用的故障率和医患事故的发生率。当前，一些优质医院的医疗设备和医生资源与普通民众的医疗需求呈不对等现状，势必导致优质医院及医生常处于高强度的工作状态。在这种状态下，医疗服务供给与需求的结构性矛盾则愈发凸显，看病难、看病贵的现象只会愈演愈烈，这势必导致患者和医院关系更加紧张，而医院的医生便会成为这紧张关系和负荷需求的承担者。与此同时，互联网的应用和发展，让我们看到医疗行业未来发展的曙光，互联网和移动互联网逐步深入渗透到各行各业，医疗行业不可避免地参与到这场服务互联网化的浪潮，这将会改变医疗行业以往信息获取渠道少和医疗服务效率低的弊端，推进医疗服务水平向前发展，并且能够有效地减少医疗资源的浪费，进一步优化就医流程，提升患者就医体验。

大数据时代的互联网是一把“双刃剑”，在运用互联网技术带来诸多便利的同时，网络爆炸式信息的甄选和网络技术的安全性问题时刻值得警惕。［1］一方面，医生和患者通过网络媒介收集到海量的医学知识，患者可以自觉选择与自身健康问题契合度高的医疗资源信息，拓宽患者获取信息的渠道，降低双方专业知识的差距，也使患者对医生的专业性诊断和治疗有更深的了解；另一方面，互联网中的海量信息夹杂着各类虚假的医疗资源信息，则会出现网络信息失真、网络信息过剩、海量信息甄别困难等新型结构性矛盾，可能存在错误引导患者就医选择的弊病，错信不真实信息反而质疑医生专业化的诊断。［2］这些都需要公众重新去审视当前医患关系发生的新变化，重新思考在新的时代背景下，如何寻求更为合理的对策。

二、互联网环境给医患关系带来的机遇与挑战

（一）互联网环境给医患关系带来的机遇

互联网环境给医患关系带来的机遇主要包括以下几个方面：

拓宽医患双方获取医疗知识信息的渠道。患者通过网络搜索与疾病健康关联的医疗讯息已经成为就医前的普遍行为，此刻互联网的优势就在于没有时间和空间的限制，它可成为大数据平台的载体，医学知识通过这个载体不断充实，对于疾病的认知更加深刻与全面，患者可以通过互联网获悉医学信息，弥补自身欠缺的医学常识，从而对医疗水平和就医风险有个预设，这样便能合理降低患者对于医疗技术过高的期望和错误的认知，增强医疗存在风险的主观认知。这种患者通过学习网络上正确的医疗知识和经验案例，可能会设身处地以医生立场去看待疾病，开始理解和体谅医生的难处，更容易培养自己成为知识型患者。知识型患者的出现能有效地缓和不必要医患纠纷事件，推进医患双方朝着和谐方向发展。与此同时，互联网环境对医生群体也有很多益处，优质医生在高负荷的工作状态下，想脱产学习业务技能变得越来越难，现代技术发展只会让医学设备越发先进和医学知识不断精准，没有过多时间进行脱产学习，已经成为制约医生自我发展的瓶颈，而互联网是打破这一瓶颈最便捷的方法，它所具有资源共享的特性对医生群体的知识信息更新换代起到积极作用。倘若医生群体能通过网络载体开展无限学习，获得最前沿的医学知识，又将其应用到工作中去，则会让医生的医疗水平得以不断更新和进步。

打破沟通受限的壁垒和缓和医患双方的负面情绪。医患双方能否通过有效的沟通交流是避免出现医闹事件的方式之一。随着互联网技术的应用，兴起一批网络医疗信息服务平台，该平台打破原先患者单一化的线下沟通模式。这种线上医疗信息服务平台为患者提供咨询服务，部分医生甚至可以利用空闲时间在平台为患者答疑解惑。平台医护人员的服务态度往往较好，也愿意为患者提供详尽的诊断服务，消除患者疑虑，降低医患矛盾的发生率，这是因为有效的沟通交流在这环节起到关键性作用。患者通过网络筛选医生、描述病情、查询资料找到合适治疗自己的医生，这种就医前网上咨询行为，让患者对自己病情有更清晰的认识，再通过线上平台向医生挂号预约，也优化门诊分诊现象，规范就医流程和缩短就医时间。当医患矛盾发生时，双方在非理性情绪影响下进行面对面沟通，稍有一方处理不当，便有可能引发医闹事件。患者通过线上沟通的方式可避免直接接触，在网上咨询医调委等相关人员，解决一些非必要见面的调解事项，能使患者不良情绪得以暂时性平息，而后再进行沟通协商的效果则明显改善，一定程度上能促进和谐医患关系的形成。

共享网络信息化带来的革命性成果。［3］网络信息技术应用于医疗行业最常见方式就是数据化医院，通过网络化系统将医院和患者所有资料整合为信息数据。医院可以运用网络技术创建电子档案、远程会诊、无线查房等信息化成果，简化就医流程，节省就诊和候诊时间，也为患者提供更为舒适、便捷、周全的医疗服务。医院还可以借助信息化来提升自身工作效率，避免出现重复劳动以及产生不必要的人工成本，同时信息化数据更易于保存和管理，使医疗服务的整个流程逐步走向科学化。这种情形下，医生会因网络信息化的普及而势必也将改变以往人为操作的传统工作模式，对网络信息化运用得当，能够节省出大量时间，这有利于将更多时间和精力用在患者诊断和交流上。此外，医院网络信息化也有利于医院自身建设和推广，通过信息化平台的建设可以拓宽自身影响力，借助平台来宣传医院的治疗成效和医疗资源，也可以借助网络信息化在医院官网上增设医患在线交流模块，为构建和谐医患关系开辟一条新的沟通渠道。

（二）互联网环境给医患关系带来的挑战

患者利用互联网查询相关疾病知识，以弥补自身医疗知识欠缺的问题，但面对互联网海量信息就需要具备“拨开云雾”和去假存真的鉴别能力，而大部分患者并没有专业化的医学知识背景，他们通过网络所收集的各类医疗资料能否正确地进行自我鉴定、规避误诊都有待商榷。互联网背景下给医患关系带来全新的挑战。

医患双方在医疗服务供需不对等情形下，部分医生只能高负荷地工作，他们要在有限时间里完成大量的就医病例，便只能缩短患者的就医时间，部分患者为能在较短的就诊时间里明白医生对自己病情的诊断意见，实现与医生更加顺畅的沟通，就会借助互联网来收集医疗信息进行自我诊断，但网络上大量的就医知识，夹杂着许多错误的医疗知识，而部分患者没有鉴别能力，无论信息正确与否都全盘吸收，这只会让患者带着混乱的医学认知去医院看病就诊，若医生给出专业治疗意见和自我诊断结果不一致时，则患者可能就会对医生在短时间里对自己的病理查看所给出的意见有所疑虑。这种疑虑，只会导致医患双方关系更加紧张，倘若自身疾病能得到有效救治，则所有质疑则不复存在；一旦发生医患事故，便可能演变为医闹事件，其中缘由是在部分患者认为医生的专业性能力不够强。因此，现阶段的患者已由原先信息不足而诱发医患矛盾转化为因信息过剩而产生新型医患矛盾。这种新型医患矛盾的出现，主要是源于互联网对网络信息的规范和约束力度不足，非法医疗机构或组织在利益驱动下铤而走险地在网络上发布大量夸大、虚假的广告，不明真相的患者检索到这些虚假信息却信以为真，就医时将这些医疗信息作为就诊指南，这增加发生医患矛盾的概率。

信息管控难度增大，媒体偏颇报道的发生率增高。医院一旦发生医疗事故，患者便会借助媒体网络曝光进行维权，这种方式的维权所耗费成本和时间是最少的，并且效果可能也是最好的一种。患者利用网络媒体井喷式的传播手段，站在自身角度去阐述医患问题，再加上互联网对负面新闻报道的偏好，为吸引眼球、赚噱头，有时很难将事件客观全面地披露出来，媒体不实报道令不知情的群众对相关医务人员进行声讨与指责，甚至有些媒体故意成为恶化医患关系的“推手”，对网络舆情事件的酝酿与发生起到推波助澜的负面作用。患者相对医院来说，扮演着弱者的角色，普通公众在不明真相情况下对弱者会给予更多的同情心，当网民参与到网络舆情事件的传播中，只会让事件像“蝴蝶效应”式不断壮大，此时管控难度也随之增大。媒体失真报道可能会将这种损害转嫁到下一位患者身上，这是因为医务人员为预防医患事件的发生而采取防御性医疗，医疗服务的效果则也会大打折扣。

医疗服务落差加大，机械化医生削弱人文关怀。医院的预约挂号、门诊检查、住院安排等服务并非是医院越好就越便捷，部分医院反而令患者苦不堪言，公立医院专家预约一票难求、医疗设备排队检查耗时偏长等问题加重患者与其家人的疲惫感。由此反观，互联网则免去上述对患者心理造成“二次伤害”的诱因。在互联网医疗平台上，在线医生永远表现出服务至上、耐心解答、亲切周到，线上就医甚至还可以进行远程诊断治疗、跨国诊疗服务，对患者提出各类问题和病理报告给予详尽的分析，患者线上的看病就诊服务变得不受限制，而线下的就医需要考虑地域、交通、人脉、政策等诸多因素，让服务变得有限。［4］在排除线上解答是否正确的前提下，互联网就医确实花费更少的时间和精力，服务周到程度远胜现实体验，这在一定程度给患者形成巨大的心理落差，最终加剧了现实中的医患矛盾。此外，网络上一些医疗知识的展示相比较医生口述的形式来得更加形象生动，而在现实生活中若医生敷衍了事，可能患者就会烙下对该医务人员服务态度不佳的刻板印象，就医服务体验则会差强人意。［5］

医学信息系统给医院各项流程和工作带来益处的同时也消减了一些“人情味”，信息化技术会将所有患者的全部就医信息建档形成电子病历，医生根据患者电子病历就可以开具各种化验单、处方，不用过多与患者交流，通过电脑就可以解决，部分医生因职业倦怠和网络便捷化导致机械化地开展工作，过度仰仗于互联网冰冷的数据输出，只会进一步削弱医生的人文关怀。［3］

三、互联网背景下构建和谐医患关系的路径选择

互联网是现代化技术应用的产物，其自身只有应用的好坏之分。互联网要想变成构建和谐医患关系的助力，就需要我们善用互联网的特性，从政府、社会、医院、患者等多主体进行多措并举来克服新型的结构性矛盾。与此同时，互联网也可能会变成和谐医患关系的阻力，成为医患矛盾爆炸的“助燃剂”，衍生出医患关系的新矛盾。因此，要利用好这把“双刃剑”就需要巧用其本身去寻求解决问题的出路。

（一）善借网络信息技术与培育网络信息化思维

互联网改变医疗行业的工作方式和方法，拓宽医患双方沟通交流的渠道，提供更为便捷化的服务资讯和海量医学知识，颠覆传统医患信息传播速度与覆盖面，改变医患双方发生医闹矛盾时参与对象的多样化。面对互联网给医患关系带来的诸多变化和影响，医务人员应该审时度势转变思想，以适应互联网时代发展的新要求。作为医务人员可以借助互联网来传播正确医学知识，同时可以通过其增强自身医学知识储备。医务人员首先要在思想上主动接受网络医疗信息服务平台给自身工作带来的新变化，培养自己网络信息运作和管理思维；其次要在业余时间积极学习网络信息化管理知识和技能，可为医院医疗信息服务平台的建设与开发提供实操经验和改进措施，从而掌握必要的信息化管理能力，同时，通过加强医务人员的网络信息化应对能力，也有利于医生增强与本医学领域患者之间的沟通交流，进而更加明白患者心理。最后，要用自身专业的医学知识和细致的心理辅导打消患者的顾虑，借助网络信息技术扩大自身覆盖面和影响力，这样不仅能提升自身业务能力，也能改善与患者之间的关系。医生通过善用网络信息技术，还能节省出更多时间用于与患者沟通交流上，而不是一味用信息化技术来代替现实诊断，这也能避免人文关怀被削弱的现象，真正实现一举两得的目的。

（二）搭建省级医疗信息服务平台传播医学知识

我国各级公立医院基本上都有自己官方网站和在线APP，它们为患者提供了就医指南、预约挂号等便捷服务，但是这些官网和APP在医疗服务建设上还存在很多亟需改进的地方，省级医疗信息服务平台的建立对需要通过网站查询相关病情资讯的患者来说便是福音，医院的医生可以通过平台传播正确的医疗知识，这可以有效地避开网络上虚假信息对患者的错误引导。各级公立医院若想提高医疗资源的利用率，就应该汇集全省公立医院的各项资源，联合组建省级医疗信息服务共享平台，以省卫计委作为该平台牵头主管和运作单位，在平台上引导本省各级公立医院医生在平台里推行健康的生活方式、正确的疾病资讯、科学的诊疗技术、合理的护理方法等信息，平台可以在原有的各级官方网站必备栏目中增设与患者就医关系密切的医疗咨询专题，主管部门再进行分类、分科提供权威信息服务，同时在该平台中增加各级医院服务链接，各级医院以省级平台为模板重新建立子级关联网站。省级医疗信息服务平台起到资源整合和规范的作用，各级关联医院在其基础上再进行精细设置，从而杜绝网络医疗资讯鱼龙混杂的现象，增强海量信息的管控能力，真正为贴近患者实际需求而努力，最终实实在在地减少医疗事故发生率。

（三）借助互联网资源来优化医疗服务

随着云计算、移动互联、智能遥感器等新兴信息通信技术与信息感知方式的发展，大数据驱动的智能医疗涵盖更多方面。［6］医院借助智能医疗服务来整合各项资源成为自身服务能力突破的关键点，这样其作用能给医患双方、社会公众提供更为全面的服务。医院要利用大数据信息系统，将患者所有医疗信息全部提取，避免重复收集患者信息，不同医院之间同一患者的电子病历现实共享，不因患者就医医院和医生的更换便需要重新录入患者信息和再次复查身体，各大医院要真正借助大数据信息系统实现资源整合与共享。

实现患者疾病信息的推送和在线药品的取用。医院对患者的回访工作基本上是由本院医生或护士通过电话沟通方式开展的，这样方式效率低下且效果受限。医院对于术后患者康复情况的跟踪回馈，通过用互联网技术会让工作效率和服务效果实现质的飞跃，借助网络定期推送仅与患者术后恢复、注意事项、复查时间、再次治疗等有关的信息，避免出现垃圾营销，这可以减轻医生的工作量，也能增强医院的“人文关怀”。［7］我国公立医院综合改革后，全面取消药品加成，改革成果惠及患者。患者在医院诊疗后，患者的用药信息、开药时间都可通过网络推送到患者终端，方便患者就近购买药品，不一定要前往医院排队取药，也可借助物联网将药品通过快递方式进行派送，原本医院需要花费大量人力在此工作上，现在就可以分流给其他医疗机构，改善医院就医环境，提升患者就医体验，节省不必要的就医时间，最后降低医患双方发生矛盾的风险。

（四）妥善运用网络媒体促进和谐医患关系的形成

当医院发生负面消息或医闹事件时，医院的网络信息把控能力就显得尤为重要，这是因为网络媒体阅读人群不受限制，群体中可能是高知分子也可能是中小学生，每个人对事物鉴别能力不尽相同，鉴别能力差的人群就容易相信不实消息，在网络上对医院和医生进行声讨和质疑，甚至对涉事人员进行人肉搜索，侵犯他人隐私，造成不良的社会影响。因此，医院置身于网络时代这个浪潮里，要善借网络媒体为己所用，将网络媒体变成客观事件的理性传播载体，站在医患双方的立场去考虑和解决问题，借助网络媒体进行辟谣，这才是医院在医患事故中应该扮演的角色和采取的措施。通过正面回应来赢得网民信赖，将医闹矛盾推向正规的解决途径，同时匡正网络媒体的社会责任，助力构建和谐的医患关系，给网民和患者一个满意的答卷。