优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

王建玲，宋艳霞

（新疆医科大学第四临床医学院，新疆 乌鲁木齐）

0 引言

随着经济的发展，医院工作者的压力逐渐增加，患者在就诊的过程存在着挂号时间长，挂号后被插队等现象，导致患者的满意度降低，而在医疗人员方面具有工作时间不均衡、无法有效利用医疗资源等问题[1]。为改变当前的分诊状态，为患者提供快速、优质的人性化服务，做好分诊工作，提高就诊效率，而优化门诊护理分诊流程，提高患者对医疗机构的满意度[2]。本文将优化门诊护理分诊流程，为患者提供优质的护理服务，并分析分诊的准确率与患者的满意度，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采集研究对象为2018年9月至2019年11月到我院门诊接受治疗的130例患者，根据随机分组的方式将130例患者分成两组，包括65例对照组患者，包括30例女性与35例男性，年龄20～72岁，平均（45.3±5.1）岁，采用常规护理分诊流程；及65例试验组患者，包括32例女性与33例男性，年龄22～71岁，平均（45.6±5.2）岁，采用优化门诊护理分诊流程。两组患者在基础资料上无明显差异，具有可比性，P＞0.05。所有患者均知情同意本次研究，我院伦理委员会已批准。

1.2 方法

对照组：采用常规护理分诊流程，使用传统挂号方式进行挂号就诊，患者在当天需到导诊台填写相关的信息登记表，之后到缴费窗口缴费领取号码牌，根据先后顺序进行看病。

试验组：采用优化门诊护理分诊流程，主要内容包括如下。

接诊：指导患者根据就诊流程图就诊，并由专门的护理人员接待患者，接待时注意语气温和，要有礼貌，态度端正，了解患者的需求，为患者解决就诊遇到的问题。

预检：门诊中各楼层都要设有分诊台，各分诊台留有专业分诊护士，保持饱满的精神状态，热情地为患者提供预检分诊服务，通过对患者基本症状与生命体征的监测，了解患者的病情，根据患者的病情判断应就诊科室，指导患者挂号[3]。

引导：为患者指明相应科室所处的楼层和准确的位置，引导患者到就诊的相应科室，注意说话的语气和态度，尽量满足患者的所有需求。

分流送诊：判断患者就诊所属科室，并带领患者到相应的科室等待就诊，注意就诊的秩序，指导患者在门外等待，对于疑似或存在传染疾病的患者，应带领患者及时就诊，并给予相应的消毒处理[4]。

绿色通道：对于有严重创伤、昏迷不醒、病情危重或无人陪伴就诊的患者，应为他们开通绿色通道，让患者得到及时的医治，确保患者的生命安全。

应急处理：对于科室等候人数较多，且等候时间过长的科室，可以采取应急处理，可以从其他科室调出医生到门诊部协助就诊，并增加门诊服务人员，确保患者就诊的有序进行，维持现场就诊的秩序，同时，可多开设挂号、急诊、采血等窗口，让患者能够及时就医，必要时医护人员可通过加班的方式，指导患者就诊。

1.3 疗效标准

（1）分诊准确率调查：以医生的诊断结果作为诊断标准，与护理分诊结果进行比较，记录分诊正确或错误的例数，计算出分诊准确率。

（2）满意度调查：采用我院自制的问卷调查表对患者的满意度进行分析，调查内容主要有：分诊的服务态度、分诊环境、操作的熟练程度、询问技巧等，满分为100分，将分值＞90分作为非常满意，将分值介于60～89分作为一般满意，将分值＜60分作为不满意，其就诊满意度=（非常满意例数+一般满意例数）/总患者例数×100%。

1.4 统计学方法

数据纳入SPSS 12.0软件进行分析，将挂号与就诊等待时间用t和（）检验及表示，将分诊准确率与患者满意度用卡方和（%）检验及表示，P＜0.05可认为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 试验组和对照组分诊准确率对比

结果显示，试验组分诊准确率为6.2%，对照组分诊准确率为23.1%，对比可知两组分诊准确率差异大，且有统计学意义，P＜0.05，详见表 1。

表1 试验组和对照组分诊准确率对比[n(%)]

2.2 试验组和对照组患者满意度对比

调查显示，试验组就诊满意度为96.9%，对照组就诊满意度为86.2%，对比可知两组就诊满意度差异大，且有统计学意义，P＜0.05，详见表 2。

表2 试验组和对照组患者满意度对比[n(%)]

2.3 试验组和对照组挂号与就诊等待时间对比

数据显示试验组挂号与就诊等待时间都明显短于对照组，差异大且有统计学意义，P＜0.05，详见表3。

表3 试验组和对照组挂号与就诊等待时间对比(, min)

表3 试验组和对照组挂号与就诊等待时间对比(, min)

组别 例数 挂号等待时间 就诊等待时间试验组 65 24.36±5.29 28.42±5.61对照组 65 39.20±7.67 41.76±8.47 t 12.841 10.586 P 0.003 0.001

3 讨论

门诊作为医院的服务前沿，是医院为患者留下初步印象的重要窗口，且接触的患者最多，医疗服务也最为复杂，其服务质量直接影响着医院的整体形象[5]。但由于患者数量众多，且医疗治疗总体配置不均衡，患者常容易出现挂号难、等待时间长等问题，导致患者对医疗机构的满意度降低，疾病得不到及时的医治，严重影响医院的运行效率，因而需要调整当前的护理分诊流程[6]。

常规护理分诊流程不具有综合性，分诊工作存在缺陷，使得患者就诊等待的过程较长，导致部分患者错过治疗的最佳时机，造成病情加重，还使得患者的满意度严重降低[7]。优化门诊护理分诊流程中对接诊、预检、引导就诊、分流等各个环节进行了优化，根据患者的病情判断进行分诊，提高了门诊的工作效率，确保就诊环节的秩序[8]。此外，对于病情危重或严重创伤的患者开通绿色通道，使得患者能够及时得到治疗，确保患者的生命安全。

本文中试验组患者的分诊准确率与患者满意度都明显高于对照组，且试验组挂号与就诊等待时间明显缩短，差异有统计学意义，P＜0.05，表明优化门诊护理分诊流程可显著提高门诊的工作效率，确保患者都能及时就诊，保证了患者的生命安全。

综上，优化门诊护理分诊流程可使分诊准确率得以明显提升，可显著提高就诊患者的满意度，更为满足患者就医要求，具有实践与推广价值。