基于不同外包模式的医院后勤服务人员工作嵌入评价研究*

——戎文立 罗 莉 曹建文* 张鹏杰 陈 梅

1 上海交通大学附属第六人民医院 上海 200233 2 上海交通大学中国医院发展研究院医院运营研究所 上海 200233 3 上海交通大学附属第九人民医院 上海 200011

2015年，国务院办公厅发布《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》(国办发〔2015〕38号)[1]，提出推进公立医院后勤服务社会化的改革目标。2017年，《关于建立现代医院管理制度的指导意见》(国办发〔2017〕67号)[2]提出，推进医院后勤服务社会化，健全后勤管理制度。保洁服务是当前公立医院第三方后勤服务的主要内容之一[3]。保洁服务人员在医院长期处于隐形地位，离职率较高，流动性大，其工作质量是医院感染防控体系的关键环节。因此，加强医院保洁人员管理，是常态化疫情防控背景下医院后勤管理重点之一。

表1 调查对象基本特征和收入情况

公立医院后勤外包服务从参与主体角度，可分为部分外包、独家外包和多家外包3种模式。目前，独家外包和多家外包是上海市公立医院保洁外包的主流模式。独家外包模式(以下简称“独家模式”)是指一个服务项目仅由独家外包公司提供，适合流程复杂、精细度高的外包服务项目。多家外包模式(以下简称“多家模式”)是指一个服务项目由多家外包公司提供，服务项目按照各种因素(如病区、时间等)拆解为多个合同，通过降低成本和竞争考核，促进服务质量提升，该模式适合规模较大、人员密集型的简单项目。

工作嵌入指人们在工作中存在的各种社会联结，以及与这些联结建立的多重依附关系。目前，工作嵌入研究突破了探讨传统工作本身因素和主观态度因素对员工离职影响的局限，尝试寻求影响员工工作满意度和流动倾向的新视角[4]。公立医院不同外包模式可反映外包公司对所服务医院的工作嵌入水平差异。本研究以保洁人员为代表，比较独家和多家两种不同外包模式下，第三方人员对所在公司和所工作医院的工作嵌入水平，由此评估其离职意向程度。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

调查采取纸质问卷方式进行，调查对象为上海市17家三级公立医院第三方公司管理者和保洁人员。采取单纯随机抽样方式(以保洁人员工号排序，产生随机数)，每家医院保洁人员按照10%～20%的比例抽取，每家医院不少于20人；管理者按照每家医院5人进行抽取，若实际数量少于5人则全部纳入。调查时间为2021年4月。

1.2 调查工具

参考Crossley CD等[5]开发的工作嵌入整体量表，设计“公立医院保洁人员工作嵌入调查问卷”，内容包括人口学特征、工作收入和工作嵌入测量。工作嵌入整体量表具有题项少、概括性强、非侵害性、易于回答的特点，适用于文化程度较低的保洁人员群体。工作嵌入题项采用Likert 5级计分法[6]，反向问题得分反转后进行统计，分数越高，表示工作嵌入水平越高。

本研究分别测量了保洁人员和管理者对公司和医院的工作嵌入水平。保洁人员工作嵌入问卷的Cronbach's α评估信度较好(公司为0.805，医院为0.802，均>0.7)[7]；效度采用KMO检验和Bartlett球形检验，公司KMO=0.827，Chi-Square=2 002.439(P<0.001)；医院KMO=0.861，Chi-Square=2 046.280(P<0.001)，效度良好。管理者工作嵌入问卷的Cronbach's α评估信度较好(公司为0.834，医院为0.804，均>0.7)；公司KMO=0.786，Chi-Square=321.983(P<0.001)；医院KMO=0.859，Chi-Square=224.624(P<0.001)，效度良好。

1.3 数据统计方法

采用R4.0.3软件进行数据分析。连续变量采用均值和标准差描述，分类变量采用数量和构成比表示。统计检验采用T检验、方差分析和Friedman检验。双重检验水平α=0.05。

2 结果

回收保洁人员问卷658份，645份有效，有效率为98.0%；回收管理者问卷83份，81份有效，有效率为97.6%。需要说明的是，为确保每家医院问卷数量的平衡性，纳入了部分性别信息缺失但工作嵌入内容填写完整的问卷。

2.1 调查对象基本特征和收入情况

调查对象基本情况如表1所示。81名第三方公司管理者中，采用多家模式的有29人，独家模式的有52人。两种外包模式的管理者在年龄、性别、税后月收入等方面无显著差异。645名保洁人员中，多家模式保洁人员平均年龄(51.9岁)大于独家模式(49.2岁)，税后月收入比独家模式高265元，差异均有统计学意义；独家模式女性保洁人员比例(68.4%)高于多家模式(45.7%)。

2.2 工作嵌入水平评价

本研究发现，无论是对医院还是公司，管理者工作嵌入水平高于保洁人员，多家模式高于独家模式，且具有统计学意义。为了便于表述，将多家模式下的管理者组命名为A组、保洁人员组命名为C组，独家模式下的管理者组命名为B组、保洁人员组命名为D组。

表2 工作人员的工作嵌入水平比较(分)

2.2.1 相同模式下不同工作人员比较 比较A、C组发现，多家模式管理者对医院和公司的工作嵌入水平(4.37分，4.38分)均高于保洁人员(3.86分，3.89分)，差异具有统计学意义(P<0.001)，体现在医院所有题项和公司题项1、2、4、6、7中。比较B、D组发现，独家模式管理者对医院和公司工作嵌入水平(4.08分，4.02分)均高于保洁人员(3.69分，3.66分)，差异均有统计学意义(P<0.001)，体现在医院所有题项和公司题项1、2、3、5、7中。见表2。

2.2.2 相同工作人员的不同模式比较 比较A、B组发现，管理者对医院和公司的工作嵌入水平中，多家模式(4.37分，4.38分)均高于独家模式(4.08分，4.02分)，差异有统计学意义(P<0.001)，体现在医院题项4和公司题项4、6、7中。比较C、D组发现，保洁人员对医院和公司工作嵌入水平中，多家模式(3.86分，3.89分)均高于独家模式(3.69分，3.66分)，差异有统计学意义(P<0.001)，体现在医院题项2、3、5和公司题项6之外的所有题项中。见表2。

2.2.3 医院和公司的工作嵌入水平比较 整体来看，相同模式下，同一类别工作人员对医院和公司工作嵌入水平差异无统计学意义。管理者对医院和公司的工作嵌入水平在各题项下的差异均无统计学意义。保洁人员在以下题项上的差异有统计学意义：多家模式题项4对医院的工作嵌入分数(3.91分)低于公司分数(4.12分)；独家模式题项1、7对医院工作嵌入分数(3.83分，3.85分)高于公司(3.74分，3.71分)。见表2。

3 讨论

3.1 工作人员的人口学特点分析

工作人员年龄呈现两大特点。一是保洁人员年龄大于管理者。管理者和保洁人员来源和能力要求不同，保洁人员主要是外来务工者，管理者主要是专科以上学历或具有书写总结能力的人群。二是保洁人员平均年龄接近女性工人退休年龄(45岁～50岁)。原因可能是，员工达到退休年龄后，外包公司可节省用人“社保”成本，同时参照最低工资标准难以招录到年轻人员。特别是多家模式，平均年龄比独家模式大近3岁。有研究表明，保洁人员年龄和自觉性是影响工作效率的主要因素，年长者在换垃圾桶等基础项目的操作时间长于年轻者[8]。因此，建议多家模式综合考虑工种难度及可替代性，合理配置各年龄层次保洁人员。

女性管理者比例高也是明显特点之一。公立医院保洁工作内容繁杂但流程简单，需要与临床工作者、医院管理者、患者等不同群体保持良好沟通。女性相比男性更能发挥人际关系的柔性优势及信息传递的语言优势[9]。但从管理角度来说，女性管理者要弥补年龄、性别带来的威信不高问题，个体层面需要具备更全面的素质，公司层面则需建立完善的管理制度予以支持。

3.2 管理者工作嵌入度高于保洁人员

管理者工作嵌入水平普遍高于保洁人员，这与管理者岗位、收入和个人素养等有关。公司管理者一般在45岁左右，社会经验丰富，沟通技能好。其通过医院保洁服务监管，以实现自身价值[10]。因此，管理者相比保洁人员更有与工作单位主动嵌入的内动力，医院对其激励应更侧重其职业发展和专业能力提升。而保洁运送工作劳动技能要求不高，工作强度在可承受范围内[11]，大多数保洁人员能快速适应。影响保洁人员工作嵌入水平的主要因素是“劳动付出”与“收入”的匹配性，因此在其激励方面，不论是公司还是医院都要关注其薪酬的绝对水平和公平性。

3.3 多家模式人员工作嵌入度高于独家模式

多家模式管理者和保洁人员的工作嵌入度普遍高于独家模式。多家模式引入良性竞争，可调动员工主观能动性。从保洁人员角度来看，多家模式保洁人员年龄与税后月收入均较高，医院与公司愿意为保洁人员提供更多额外报酬作为经济激励，该经济激励一般通过有偿加班任务来兑现。从管理者角度来看，多家模式要求公立医院更多介入保洁服务。在这个过程中，公司管理者会获得更多技能培训机会，医院也会帮助其与临床科室进行工作协调，提高了业务能力的同时可高效完成工作。

此外，一线工作人员在多家模式中更容易感知其他竞争公司的异同。独家模式员工的工作嵌入水平相对较低，原因可能是，独家模式失去院内其他竞争公司的对等参考，而转换成了医院在编保洁人员、环卫家政等其他类似岗位，从而产生工作强度大、待遇低的挫败感。多家模式的管理者和保洁人员工作嵌入水平普遍高于独家模式，这可能是因为，多家模式中，外包公司之间存在竞争关系，对提高公司员工的主观能动性，降低医院运营成本有着积极作用。因此，建议独家模式在工作中引入良性竞争机制，进一步提升员工工作嵌入水平。

3.4 医院工作嵌入度与公司工作嵌入度整体上无差异

医院工作嵌入度与公司工作嵌入度评分一致，相同分组的工作人员对医院和公司总体工作嵌入水平差异无统计学意义。这说明工作人员在实际过程中，难以区分对公司和医院的职业感受。当医院管理制度到位时，独家模式的医院引入多家模式，不会对现有工作人员工作嵌入带来较大冲击。

根据《合同法》，保洁合同每3年招标1次，淘汰考核不合格的公司。但医院通常会留住“踏实、肯干”的保洁人员，与下一家公司续签合同。因此多家模式下，保洁人员题项5的医院分数(3.92分)高于公司分数(3.82分)，题项4的医院分数(3.91分)低于公司分数(4.12分)。原因可能是，公司间工作界限不明晰，工作规范与流程存在差异，保洁人员遇到工作冲突时，易产生厌倦。在保洁人员视角下，出面解决问题的多是公司，因此对医院厌倦感高于公司。建议多家模式医院加强保洁人员的冲突管理，提高其对医院的依附感。独家模式下保洁人员题项1的医院分数(3.83分)略高于公司分数(3.74分)，独家模式下员工面对冲突相对较少，对医院依附感更高。