构建互联网+健康医疗创新服务模式*——打造门诊患者就医新体验

阳 昊 李继清 李小珍 黄 忠 吴 艳 广西壮族自治区人民医院，广西南宁市 530021

在国家政策及技术发展的共同推动之下，我国互联网+健康医疗在保持快速发展。门诊是医院对外服务重要的窗口，门诊的服务质量影响患者就诊体验，也影响患者对医院的评价与判断，故改善门诊服务流程，提高门诊患者就诊体验尤为重要。围绕门诊满意度不高，数据无法精确统计，患者就诊过程饱受诟病的“看病难、看病贵”问题，我国各级管理模式都在发生着深刻变化，互联网的蓬勃发展带来了医疗服务模式变革的新契机。而互联网+医疗是以互联网为载体、以信息技术为手段[1]，与传统医疗健康服务深度融合而形成的一种新型医疗健康服务业态的总称[2]，具有便捷性、高效性、广泛性、便携性、封闭性等特点[3]。在当前医疗大环境下，互联网医疗的发展无疑对缓解“看病难”问题具有重要意义。我国政府于2015年发布的《全国医疗卫生服务体系规划纲要(2015—2020年)》《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2015—2017年)的通知》(国卫办医发[2015]33号)等有关要求，均提出要积极推动在线医疗服务的发展，推动惠及全民的健康信息服务和智慧医疗服务[4-5]。随着国家互联网医疗相关利好政策的不断出台，互联网健康+医疗近年来在我国实现了快速发展。

1 门诊互联网+健康医疗管理的必要性

我院是广西壮族自治区卫生健康委员会直属最大的综合医院，以医疗为主，兼有科研、教学、预防、保健、康复为一体的大型综合性三级甲等医院。我院门诊大楼于2003年建成使用，原计划门诊量3 000人次/d，随着就诊人数的增加，最高门诊量多达10 000人次/d，加上家属陪人，每天门诊接待超过20 000人，门诊大楼布局的局限使得门诊拥挤、嘈杂，等待时间长。医院的门急诊量和住院量正逐年快速增长，就医困难问题日益凸显。如何使有限的医疗资源更好地服务于患者，缩短患者等候时间，提高患者就诊效率，除了建立和完善质量管理体系外，就必须在管理及优化服务流程上充分利用信息化手段。因此，实行创新推进互联网+健康医疗，以信息化为依托提升门诊质量，改善患者就医体验。

2 方法

以信息化建设为依托，从诊前、诊中、诊后优化门诊服务流程，在区内率先引入“互联网+”理念，并将其融入医疗服务全过程，打造了一家指尖上的“移动智慧医院”。通过多元化服务途径改造，进一步提高了医疗服务质量，同时运用信息化的手段规范医生诊疗行为，实行门诊电子处方、电子病历等管理。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、结果查询、信息推送等便捷服务。

2.1 健全组织机构，创新机制，优先发展战略。院领导对信息化工作非常重视，成立了以院长为组长，分管信息化工作的常务副院长为副组长的医院信息化建设领导小组及医院信息安全领导小组，制定了医院信息化发展三年规划(2015—2017)、医院信息化建设“十三五”规划(2016—2020年)等，从人力、物力、财力上确保医院信息化建设优先发展战略以及各项目建设顺利推进。

2.2 领导齐抓共管，部门联动，确保稳步推进。每实施一个新的“互联网+”项目，项目主管部门要提前对项目的可行性、项目意义进行论证、汇报，并由分管信息化工作的副院长向院长汇报，在院领导班子会上进行讨论、确定。项目启动后，由院长挂帅，分管信息化的副院长主抓，信息、医务、门诊、药剂、财务等多部门联动配合，常需召开项目启动及分工协调会、项目推进会、项目启用新闻发布会等，从项目实施方案的制定，到项目建设过程中遇到问题的解决，各部门各司其职，各负其责。

2.3 加速信息建设，优化流程，解决实际困难。院门诊人流量大，单日门诊量最高超过1万人。引入“互联网+”理念后，优先从排队多、患者等候时间长的地方入手，先后推出多项便民创新举措。

2.3.1 实行“两个一”管理。从2003年开始实行“一卡通”管理，为患者在诊疗过程中提供准确、快捷的医疗信息。2014年成立了入院患者接待中心，为患者提供住院床位预约及住院手续办理的“一站式服务”，规范了入院流程，极大地减轻了临床科室工作负担，患者住院更加便捷。

2.3.2 实行统一预约管理。2015年起实行实名制就诊认证，可以通过扫描身份证直接与派出所信息联网。目前已实现网络、微信、电话、自助机、App、诊间、现场、手工等8种方式14种渠道预约挂号，成为广西首家将预约就诊时间精确到分钟的医院。患者预约成功后，只需要提前20min到医院，通过在mini机，或者自助机，或者人工台等方式进行号源的确认就可以候诊。考虑到部分现场排队挂号老人及外地患者看不上病，医院调整了号源发放比例，并将放号时间由之前的晚上12点调至9点，以避免患者为抢号而熬夜现象。2018年实现了磁共振、CT、X线、B超及内镜等医技检查项目的预约服务，同时患者还可以根据自己情况，自主安排时间，简化了流程，缩短患者等候时间，实现了分时预约、集中预约、只跑1次，便捷、高效的服务，为患者提供全新的就医体验。

2.3.3 实行线上自助缴费。自助缴费系统改变了传统的收费模式，实现自助模式之前，门诊实施的是“以收费为中心”的工作模式。患者在院就诊1/3的时间用在缴费上。推行自助模式后，再造门诊服务流程，挂号、检查、检验、取药、治疗、住院押金补缴及出院结算等各类收费均可实现线上缴费，缩短患者等候时间。如：患者就诊结束后，医生直接打印就诊指引单，指引单上面有详细的药品名称、药品数量、检查项目、项目费用、具体地点导引、微信二维码、支付宝二维码以及温馨提示等，让患者清楚和明明白白消费，且只需用手机扫描二维码，就可以完成线上支付；也可以通过自助机、mini机、收费处等方式进行缴费，省去了排队缴费的环节，方便了患者就诊，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，也充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评。

2.3.4 实行自助打印服务。2015年5 月，我院配置了30多台自助打印设备，实现了CT、核磁共振、X 光片、B 超、心电图、检验等所有检查项目报告和胶片的免费自助打印，非上班时间患者也可以自行打印。之后陆续实现自助打印门诊费用清单和发票，以及手机微信和App查询检查报告及下载影像原图。系统自动判断报告是否完成并自动打印，若报告未完成，系统通过消息框及语音提示检查目前的处理状态，请患者按提示时间来取报告。自助打印报告平台具有运行成本低、使用方便快捷等特点，是从“以患者为中心”的服务理念出发，将检查信息查询的主动权交还给受检者本人，达到了保护患者隐私的效果。同时，解决了患者做完各种检验检查后，报告单累积严重、易丢失、查找困难等现象，提升患者满意度。

2.3.5 门诊智慧药房。2016年3月启用门诊智慧药房，引入快速发药机、高速发药机、全自动识别盘点机、智能调配机、智能冰箱、智能拆零系统、快速发药系统、点数机、剥药机、绑框机、智能药框、智能发药系统、直发传送系统等一系列软硬件系统，大大减少了发药的差错率。缴费成功后，相关数据及时同步到智慧药房进行自动配药，患者取药环节实现了药等人。在药品零差价的大政策背景下，药师面临着由传统的保障药品供应向以患者为中心，使药师从繁重的工作中解脱出来，有更多的时间和精力为患者提供药学服务，工作模式发生了根本变化，通过知识和技术服务体现自身的专业价值，得到患者和社会的认可[6]。

2.3.6 实现管理规范化。实行了门诊纸质病历和电子病历双轨制管理，运用信息化手段对门诊诊疗服务进行过程管控，在内网可以动态查看医生出门诊时间、挂号人数、候诊人数、就诊人数，为管理者决策提供参考依据。对不合理处方和大额处方，如：>2 000元的处方必须通过审核方可缴费，严控次均费用；均可在内网自动生成报表，进行统计和分析，并由医院处方点评小组进行监控，做到重点环节管控，避免出现过度医疗的情况。通过借助信息化监控平台,对门诊全过程的关键环节进行实时监控,实现事前预警、事中及时干预、事后总结分析，全程规范、关键环节动态监测，以及对诊疗效果追踪评价的全过程质量监管，再进行反馈、整改，从而形成质量监控体系环路。

3 结果

3.1 发挥信息优势，改善患者就医体验 以患者为中心的流程改造，以患者就医的过程为主线，打通诊前、诊中、诊后服务流程，整合线上线下互联网功能，开展移动医疗、自助医疗、诊间结算等便民服务，加强医院内部管理，提高工作效率，推进“互联网+医疗健康服务”，服务于患者，改善就医体验。改善后患者就诊全过程、患者取药等候、患者住院预约等时间较改善前明显缩短，见表1。门诊2014—2018年门诊量、预约人次及线上缴费人数也在逐递增，见表2。

表1 改善前后就诊全过程、取药等候、住院预约时间比较(min)

表2 门诊2014—2018年各项指标人数增长情况

3.2 创新服务模式，构建和谐医患关系 以移动互联网为纽带，实行线上线下一体化管理模式契合患者的需求，微信、支付宝、官网、App、电话等多渠道患者反馈评价体系，每一个移动服务终端均搭载满意度测评系统，满足医院广泛获取患者反馈以实现医疗服务质量持续改进，及时予以患者解决问题，避免矛盾激化和谐医患关系。通过与患者的持续良好互动，医院各项工作持续改进，在改善前、后的满意度测评中均取得较好成绩。通过互联网的应用改变了传统的患者服务体系，使患者享受到更为高效、便捷、人性化的服务，提高了患者就医满意度(详见表3)。

表3 门诊各个区域满意度比较(%)

3.3 信息监督管理 ，提升医疗服务质量 医疗质量管理的信息化是提高医院综合实力和实现可持续发展的重要手段。运用信息化技术和大数据分析并对医疗质量进行管理是精细化管理的要求。实现多院区医院门诊工作专家及专病专业化、门诊资源均衡化、诊疗模式多样化、服务流程标准精细化、诊疗全程信息化、不同人群及层次门诊服务需求特需化[7]。医务处、门诊办、医保科、药房等部门定期监督检查，多方对医疗质量进行评价，评价结果及时进行通报、反馈，明确整改要求，对整改不及时、不到位的，纳入月度绩效考核，进一步提高了门诊工作效率和质量。

4 结论

加强数据信息的互联互通，运用移动互联网创新患者服务体系，有助于缓解“看病难”问题，对改善患者就医体验具有重要意义。通过健全的“互联网+医疗健康”的创新服务模式和支撑体系，更加精准对接和满足群众多层次、多样化、个性化的健康需求，切实解决“三长一短”难题，提升门诊质量，降低患者就医成本，继续做到让患者少排队，少跑路，少担心。