电子商务环境下的消费者权益保护问题研究

白娟

摘 要：电子商务在当前已经成为第二大市场，规模不断扩大，销售群体和销售范围不断增加，在这种发展趋势下，消费者权益保护问题日渐凸显。电子商务环境下消费者权益保护面临多种问题，消费者权益难以得到保护与保障，这对于构建健康的电子商务交易环境极为不利，也限制约束了电子商务的发展。因此，在电子商务环境下还需要针对消费者权益采取更多的保障措施，以期促进电子商务的持续、健康发展。

关键词：电子商务;消费者权益保护;问题;建议

中图分类号：D922.294        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）01-0158-03

互联网的快速发展为人们的生活提供了新的环境，网络环境为电子商务提供了平台，使得人们能够在互联网的互通互联下实现网络化交易，打破了时间与空间的限制。电子商务以网络为依托，通过网络平台实现线上交流与交易，以网络连接消费者和经营者，完成线上交易。电子商务的优势在于消费者能够足不出户了解到商品并享受到服务，但其中也存在一定不足，主要体现在电子商务对于消费者权益的保护力度不大。在电子商务交易中存在多种问题，皆可能侵害消费者权益。所以电子商务发展环境下，还需要做好消费者权益保护的应对措施，有效解决消费者权益保护问题，从而营造良好的电子商务环境，促进电子商务的健康发展。

一、电子商务环境下消费者权益分析

消费者权益是消费者享有的权利。在不同的交易环境下，消费者权益可能受到的侵害不同，电子商务作为第二大市场，提供了电子商务交易环境，在该环境下消费者权益较易受到以下几类侵害。

1.知情权。知情权是消费者权益中的主要构成部分，也是消费者最基本的权利[1]。知情权即消费者在交易活动中，有权知道交易商品、服务的全部信息，如商品价格，生产日期、服务对象、范围等。交易活动的另一方即经营者需要在交易过程中履行告知消费者这些信息的义务。电子商务环境下，交易活动通过网络平台连接交易双方，一般无直接面对面的溝通，在言语交流中，经营者对于信息的告知不清晰或商品与服务介绍中未能够全部展示基本信息，造成消费者对于商品与服务信息了解不全面、不真实，从而可能影响消费者的交易选择，这也是侵害消费者知情权的一种表现。电子商务环境下，消费者知情权的侵害较为常见，一般可以体现在几种情况中，经营者故意隐瞒商务及服务信息、经营者发布不实信息，误导消费者等，都会造成消费者知情权的侵害，不利于交易双方稳定交易关系的维持。

2.安全权。消费者安全权是指在交易活动中，消费者享有人身财产安全不受侵害的权利。一般在交易活动中，消费者安全权主要体现在两个方面，一是人身安全权，二是财产安全权[2]。人身安全权主要体现在消费者购买的商品对于消费者人身安全是否产生侵害，例如过期食品对于消费者人身健康会造成侵害，添加有毒有害物质的商品对人身健康也会造成伤害。在交易活动中，经营者有义务将可能侵害人身安全的商品信息全部告知，同时在交易活动中，经营者有义务对不合格产品及时检验检疫，避免不合格产品的交易造成消费者人身安全权受到损害。财产安全权以交易过程中，由于交易商品的质量受到多种原因影响，质量难以达到预期水平，从而损害了消费者财产安全权。例如购买的服务没有达到等价或原有的服务质量，侵害了消费者财产安全权，或购买的商品在物流途中受损，也侵害消费者财产安全权。电子商务环境下，消费者安全权的保护问题涉及多个方面。例如上述提到的物流因素引起财产安全权损害，从物流角度上是否需要承担责任，是否与商品本身质量相关，商家是否承担责任，这都是保护消费者安全权中应涉及的内容。

3.公平交易权。消费者公平交易权是指在消费者交易过程中与经营者具有公平交易的权利。电子商务环境下，消费者对于商品与服务的选择多处于弱势，这是由于商品与服务皆为经营者提供，在基本信息上是否真实、全面、具体，还难以充分保障。所以在电子商务环境中，消费者的公平交易权常受到侵害，更需要电子商务环境加强对消费者公平交易权的保护。一方面，消费者在交易活动中，所了解的商品与服务的质量信息应与实际的商品与服务质量相符，经营者需要准确提供商品与服务的质量信息，从而保障消费者知情权与安全权。另一方面，商品与服务的质量与价格应相符合，不能够以劣质商品或服务索要高额价格。这还需要在市场机制中做出对消费者公平交易权的保护，使得经营者严格遵守市场机制，公平交易[3]。

4.求偿权。消费者求偿权是指消费者在交易活动中由于其他权利受到侵害，依法享有获得赔偿的权利。例如上述所提高的商品交易中由于物流因素造成商品质量问题，消费者应能够以求偿权获得赔偿。求偿权在电子商务交易活动中受到的侵害更大，这是由于电子商务环境中，消费者对于商品与服务的直观感受仅来自商家提供的信息，而商家在商务与服务质量、价格中各不相同，且可能与消费者对于商品与服务的预期不同，所以容易发生财产损失，更需要以求偿权为消费者弥补自身损失做出保障。所以，在电子商务环境中需要更加重视求偿权的保护，给予消费者能够主动使用求偿权，合理获得赔偿的支持与保障。

二、电子商务环境下消费者权益保护存在的问题

电子商务环境下，消费者权益可能受到的侵害多样，更需要做好消费者权益保护工作，为电子商务提供健康、可持续发展的交易环境。但在当前电子商务环境下，消费者权益保护还存在多种问题，主要体现在以下几点。

1.知情权问题。消费者知情权受到侵害是消费者权益保护中的主要问题，也是最常见的问题，主要体现在两个方面。首先，电子商务交易中，交易双方对于商品信息的了解不对称。电子商务交易以网络连通交易双方，经营者在交易活动中常出现的问题是对于商品与服务的相关信息告知不明确。在商品介绍中，避开对经营者不利的信息，仅传递对消费者有利的信息，这使得消费者对于信息的接受并不全面，侵害了消费者知情权。电子商务中常见的信息缺失主要包括商品生产日期缺失、有效期缺失、产地缺失、检验合格证明缺失，或服务项目的内容、期限与范围缺失等。线上交易多造成信息的不对称，消费者在接收信息的过程中容易被经营者提供的信息所误导，从而做出不准确的判断与交易决策[4]。另外，电子商务中，虚假的信息对消费者知情权也形成了侵害，是消费者知情权保护中的一大问题。虚假信息主要体现为虚假广告，经营者过分夸大商品与服务信息，或者做出虚假的服务承诺，从而造成消费者接收到虚假、错误的信息，做出错误的交易决策。造成这些问题的原因主要是当前在电子商务环境下，市场转入条件缺失，难以对经营者与广告发布做出严格约束与审查，从而难以有效保护消费者知情权。同时，监管手段缺失也是造成消费者知情权保护困境的一大因素，网络信息传递快、规模大，给监管造成较大的难题，使得消费者知情权保护更加困难[5]。

2.安全权问题。消费者安全权问题在电子商务中较为常见，也是受到较多讨论一项权益，主要体现在电子商务线上交易中的电子支付安全问题与消费者隐私保护问题上。首先，在电子支付安全问题上，当前在电子商务交易中，电子支付需要通过第三方支付平台实现支付，尽管有效提高了交易支付的便捷性，但也带来一系列的安全问题。例如，第三方支付平台信用体制是否健全，是否能够保障支付安全性，或电子支付技术是否能够保障支付系统的稳定运行。其次，在网络隐私安全问题中，消费者在交易活动中常需要提供个人隐私信息，如物流中需要提供地址、电话、姓名等，电子商务环境下是否能够有效保护消费者隐私安全，一方面与经营者对于消费者信息隐私的保护相关，另一方面与相关政策对于消费者隐私的保护作用相关。当前在电子商务平台中，消费者隐私泄露事件层出不穷，可见消费者安全权的保护还存在较大不足。

3.公平交易权问题。电子商务环境下的交易活动中，交易双方的公平交易权易受到侵害，所以公平交易权也成为了消费者权益保护中的关键问题。电子商务中公平交易权的问题主要体现在消费者商品退换中的风险。经营者向消费者提供的商务与服务中，如有与消费者形成相关责任，如包换、包退、保修等，需要经营者履行规定[6]。而电子商务环境下，线上交易与线下物流实现商务的交付或完全依靠网络完成的虚拟商品的交付，皆可能存在退换货风险。如购买实体商品，消费者收到商品后认为商品与预期不一致，经营者是否允许消费者退换，退换产生的经济损失或商品价值损害由谁承担。所以在电子商务交易中，基于退换货风险的存在，造成的消费者公平交易权的损害，可会造成经营者合法权益的损害，是消费者权益保护中的一大问题。

4.求偿权问题。消费者求偿权是消费者应自身权益受损依法享有赔偿的权利，但在实际情况下，消费者求偿权的落实并不多，這是由于电子商务环境下，对于消费者知情权、安全权、公平交易权的侵害已经较为普遍，而消费者权益保护力度还不够大，消费者在主动应用求偿权的过程中受到了多种阻碍，不仅浪费较多的时间精力，而且可能难以达到预期的效果。这就造成消费者求偿权长期处于受侵害的情况下，也说明了当前消费者权益保护中对于消费者求偿权的保护力度不大，没能够提供给消费者更加良好的权益保护环境。

三、电子商务环境下消费者权益保护的建议

消费者权益保护问题需要得到更多的关注，为电子商务环境下的消费者权益保护提供更多的支持与保障。这还需要从消费者权益的各个方面着手，提出能够有效规避消费者权益保护问题的措施，良好应对消费者权益问题，提出保障措施。

1.完善电子商务法律体系。电子商务环境下的交易活动正常不断扩大规模，电子商务也成为第二大市场，是提供给人们新的交易平台与交易形式的重要依托，所以在电子商务环境下，更需要营造健康的交易环境，为消费者权益保护作出更多的贡献。电子商务法律体制是针对电子商务环境下的交易活动所形成的法律体制，从消费者权益保护的多种问题入手，对电子商务法律体系不断完善。例如在安全权问题上，为能够保障电子商务交易活动中交易双方权利，需要做好网络技术的不断提升，提高准入门槛，明确经营者的赔偿责任，平衡经营者与消费者的权利与义务[7]。所以需要在电子商务环境下，建立起适宜于电子商务环境与我国国情的电子商务法律体系，形成对电子商务环境中多种权益问题的保障，更有效地保护消费者权益。

2.加大监管力度。电子商务环境以网络为依托，很大程度上脱离了现实环境中的发展模式，但为了能够促进电子商务健康发展，依旧需要配合电子商务法律体系与监督管理起到约束与管理作用。电子商务的发展受市场规范的约束，同时也需要国家宏观调控的指引，所以当前在电子商务环境中，多种消费者权益保护问题，还需要通过法律配合监管的方式加以改善。在监管角度上，政府监管能够形成对经营者的法律约束，提高经营者经营活动合法性。例如，在电子商务的网络市场准入机制中，空有机制体系却无严格执行多造成机制流于形式，所以需要配合严格的监管体制与模式，对网络经营者实行认证制度，规范电子商务经营环境。

四、结语

消费者权益保护一直是热议话题，在电子商务环境下，消费者权益主要体现在电子商务交易活动中。由于消费者知情权、安全权、公平交易权、求偿权可能受到侵害，形成了电子商务环境下的消费者权益保护问题，亟须准确了解这些问题并加以解决，从而营造一个健康的电子商务环境，促进电子商务的可持续发展。当前在电子商务环境下，消费者权益保护问题的应对措施中，应更加注重电子商务法律体制的制定与完善，同时加大与提高监管力度，严格遵守相关的法律制度，为消费者权益保护提供良好的制度保障。

参考文献：

[1]  付琪琪.微商模式下消费者权益保护存在的问题及破解[J].哈尔滨学院学报，2019，（7）：65-68.

[2]  周灿明.“微商”模式下消费者权益保护存在的问题及对策研究[D].长沙：湖南师范大学，2019.

[3]  吴文博，陈衍如，董海宾.电子商务环境下消费者权益的保护——以《电子商务法》为视角[J].电子商务，2019，（6）：20-22.

[4]  王春燕.跨境电子商务中消费者权益保护存在的问题与解决对策[J].纳税，2019，（10）：196+198.

[5]  李城.浅析电子商务中消费者权益的法律保护[J].中国市场监管研究，2017，（2）：37-41.

[6]  王瑞山.电子商务视域下消费者权益保护的法律问题思考[J].产业与科技论坛，2017，（10）：36-37.

[7]  孙晓.电子商务消费者权益的合同法保护问题探讨[J].法制与社会，2019，（3）：78-79.