旅客对FH航空公司经济舱飞机餐的满意度现状研究

肖容雍 李铭

摘 要：飞机因其安全性和便捷性，一直都是出行交通工具的首选之一。人们在选择航空公司时考虑的不仅是机型、价格的差异，能够提供更合口味的美食也逐渐成为重要的考虑因素之一。随着国内外、主支线航空市场的逐步开放，国内新的航空企业及国外低成本航空公司的不断进入挤占了部分航空市场份额，加之高铁的快速发展的影响，使得中国航空市场竞争愈加白热化。依附航空公司的飞机餐市场同样面临着如何提高竞争力问题。提供个性化服务，快速转型以在竞争中求得生存和发展，真正地把飞机餐建设成为游客更加满意的服务，也是提升大型航空公司服务水平的重要举措。通过以国内某大型航空公司的飞机餐为研究的突破点，运用问卷调查、实地调研和搜集分析资料，得出经济舱飞机餐的供给、需求情况，并据此为优化国内某大型航空公司服务提供了针对性的建议。

关键词：航空公司;经济舱;飞机餐满意度

中图分类号：V37      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）02-0144-03

一、目标描述

国内某大型航空公司一直注重旅客的满意度，尤其在飞机餐中下了大工夫。2003年该公司在某机场与国外知名“天厨”集团成立了一个中外合资的航空食品公司，以科学的管理和国际标准作为航空食品的开发与改革的依据。该航空食品采用国际先进的管理和服务理念，定期针对航线和季节变化，结合地方特色以及高端旅客需求进行选餐和改餐。

二、技术路线及理论基础

本研究遵循“文献综述—现状分析—调查研究—问题诊断—对策建议”的研究路径，提出了贯穿全文的研究框架。

（一）顾客满意度

由于顾客满意是顾客消费后的模糊感受，所以可以说这是顾客心理的一种无形的尺度，因此不能直接测量。然而，顾客满意度研究仅仅使用了多种具体的方法来衡量顾客对无形满意度的感知，并根据测量结果对顾客满意度进行量化。从这个角度来看，顾客满意也可以被描述为顾客满意的程度。顾客满意度用来衡量顾客对特定产品或服务的满意度和顾客感知，从横向和纵向比较评价结果。因此，顾客满意度的测量实际上就是顾客对所使用的产品和服务的看法和评价，以及具体顾客满意的定量指标。顾客满意度特征如下。

1.主观性。顾客满意度具有明显的主观倾向，这是顾客价值感知活动的结果。因此，无论顾客的喜好程度如何，他们都会受到期望、经济条件、文化背景和需求以及评估动机的影响。

2.客观性。一切都是客观的，所以客户满意度是具体的、真实的。它不是按照客户或公司的意愿转移的，所以当客户收到公司的产品或服务时，客户就会满意。然后，无论顾客是否打算评价产品或服务，评价都是客观和真实的。

3.模糊性。因为顾客满意是顾客的一种个人体验、感知和判断，所以结果会伴随着“非此非彼”或者“亦此亦彼”。这种模糊性也决定了顾客满意的程度是模糊的，因此更加难以量化和准确判断。从这个角度来看，很难确定“满意”和“较为满意”之间的差距。

4.全面性。顾客满意度是对企业所提供的产品或服务以及企业自身诚信的评价，对具体功能的评价并不全面。因此，无论是质量还是服务有问题，顾客都会对评级和情绪感到不满。

5.差异性。顾客满意通常由产品和服务质量、顾客属性、公司特征和行业特征的差异来区分。

6.动态性。一切都在发展和变化，客户满意度仍然是不确定的。随着客户需求的不断变化，随着技术的进步和整体环境的变化，相应的客户满意度也会随着时间的推移而发生很大变化。

（二）顾客满意度模型

通过建立顾客满意指数来研究顾客满意的产生机制，我们可以了解顾客满意的来源，找出关键问题（对于追求顾客满意的公司），并为解决这些重要问题提供可靠的科学依据。20世纪80年代末，电子模型开始被引入客户满意度分析和计算，极大地推动了客户满意度理论和指标模型的发展。李广宏等在2019年提出基于ACSI模型构建旅游演艺游客满意度模型，运用SPSS及AMOS软件通过数据分析进行模型验证、效应运算和指数运算。

三、文獻分析

（一）国外顾客满意度研究概况

20世纪80年代后电子商务系统的发展逐渐完善，现在电子商务模型已经融入到客户满意度的计算和分析中。直到1994年Dutka将顾客满意度定义为：“满足或超过消费者的需求和需求所产生的预期，而相反地，则达不到预期的满意度”，同年AIA评估项目才正式启动，覆盖主要经济领域。七大经济体包括来自34个行业的200多家企业，在理论和实践中都产生了客户满意度指数。评估领域的权威。从1995年开始，美国《财富》杂志开始使用AIA调查全国不同行业的消费者满意度。到目前为止，它已经发展成为国家宏观经济指标。

（二）国内顾客满意研究概况

中国的消费者满意度研究始于20世纪90年代中期。1999年12月，国务院发布的《国务院关于产品质量的决定》进一步明确：向优质客户提供可靠、真实的产品信息;产品应该被开发和研究。如何衡量要交付的客户满意度指数。此后，我们进一步发展和完善了客户满意度指数的方案研究。2000年以前，消费者满意度指数和上海评分体系的研究得到了相关专家的认可。2000年，在国家质量技术监督局的大力支持下，“中国消费者满意度指数研究”正式列入国家科研课题。然后，在2002年，我国开发了一个适合中国具体情况的国际客户满意度评估（CCI）模型。目前，该模型是唯一一个在国家层面进行检验和确定的地方模型，它也是该模型的结论。这一结果在企业决策和政府工作中也是可行的，重要的政府部门（如质量监控部门和信息产业部门）也可以从中央情报局提取相关数据和分析、确定。提高政府决策的水平和质量。此外，TCL集团、宝钢集团、海尔集团等中国大型企业也开始制定自己的客户满意度指标，以在竞争激烈的市场中竞争，提高企业的市场竞争力。2005年5月30日，由清华大学和中国国家标准化研究院联合组建的中国国家研究院客户满意度标准研究院正式成立，并于2006年6月30日正式成立。

在我国消费者满意度指数模型的国内研究进展中，许多学者都进行了深入的探索，并根据我国的国家标准制定了消费者满意度指数模型。也有学者尝试用定量分析来研究这方面的问题。刘宇“研究开发了客户满意度指标的基础技术，并进行了大量的研究，建立了客户满意度指标体系”。在顾客满意度评价的研究过程中，建立了基于实证分析的顾客满意度质量函数的质量模型，并解决了建模、客户满意度和改进现实模型中的常见问题。

四、量化顾客满意度实例研究

为了本研究的目的，我们对FH航空公司的部分旅客进行了调查。调查时间为2020年3月14日至2020年3月23日，调查问卷的发放和回收周期为10天，共发放问卷560份，回收诚信问卷503份。采用信度分析和因子分析等方法对调查问卷收集的数据进行分析。

在航班配餐服务质量相关的测量条目确定中，参考了高美（2012年）和蔡雨辰（2018年）研究中所用的评价项目组成，并与航空食品公司和客舱服务人员进行了沟通，最终确定了问卷组成。

从调查中获得并处理的数据结果如表1所示，显示了调查问卷中12项测量条目的因子分析和可靠性分析结果。在航空公司飞机餐服务质量的两个因素可靠性分析中，验证了因子分析的可靠性。该表是海南某大型航空公司经济舱旅客对航班客艙餐饮服务人员和餐食的满意度的评估。表的左侧是根据问卷上每个评价指标的得分，而右侧是根据每个评价指标的得分按重要度排序。按照右侧部分的得分情况，可以对顾客满意度进行分析，并就所得出的结果，对某大型航空公司海南游客对经济舱飞机餐的顾客满意度质量改进计划和公司内部服务人员的工作考核提供诊断报告。

五、结论与建议

（一）结论

满意度指标是旅客在飞行旅途中考虑的重要因素。由数据分析得出，在海南旅客中，有超过60%的旅客认为客舱乘务人员餐饮服务过程中的服务态度得体是非常重要的，43.8%的旅客认为飞机餐的营养和外观是非常重要的，83%的旅客认为飞机餐的卫生安全是非常重要的。由此发现，飞机餐的安全和卫生情况对旅客满意度的影响最大，其次是客舱服务人员的服务质量，这两点是航空公司在飞机上提供餐食服务时须最为关注的部分。

（二）建议

海南省某大型航空公司要想实现可持续发展和保持在国内外的竞争力，必须不断提高飞机餐的安全、卫生标准和客舱服务人员的服务质量。提高飞机餐服务的水平和提高旅客的感知价值是提高满意度和竞争力的重要举措。除此之外，还要以完善的保障体系为该大型航空公司经济舱飞机餐的优化提供机制、科技、人才和经费的支持。

参考文献：

[1]  郭天天.基于ACSI模型的快递服务满意度影响因素研究[D].天津：天津理工大学，2016.

[2]  李广宏，潘雨晨，梁敏华.基于ACSI模型的旅游演艺游客满意度研究——以“印象·刘三姐”为例[J].西北师范大学学报：自然科学版，2019，（3）：125-134.

[3]  Westbrook R A.Oliver R L.Developing Better Measures of Consumer Satisfaction：Some Preliminary Results[J].Advances in Consumers Research，1981，（16）：94-99.

[4]  Anderson.R.A&Sullivan，M.The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction fou Firms[J].Marketing Science，2012，（10）：128.

[5]  刘宇.顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术经济研究，2001，（2）：87-90.

[6]  蔡雨辰.延吉机场航空配餐质量调查分析及其对航空公司顾客满意度和忠诚度的影响[J].延吉：延边大学，2018.