公立医院“一院多区”同质化物资管理模式探索

□ 王金良 WANG Jin-ling 闫石 YAN Shi 倪学勇 NI Xue-yong 刘婷婷 LIU Ting-ting

随着医改的深入发展，优化医疗资源配置，公立医院出现了“一院多区”集团化发展的趋势。在这样的环境下，物资管理部门作为医院重要的后勤保障部门，如何为全院区提供同质化物资保障成为难点，不仅需要耗费较多的人力、物力、财力才能从工作流程、管理制度等多方面平移本院的各项作业流程，还要结合各分院区的实际情况进行业务磨合，更需要较长的时间提升人员的整体素质使之达到一致水平。在此过程中存在很多管理风险与隐患，如果各院区物资管理还未被统一规范的流程覆盖、各岗位职责和各项操作规程更新不及时，导致出现物资请领流程不清、采购配置不明确、管理混乱等问题，降低物资管理工作的质量与效率，影响临床一线员工的工作状态及医院的成本运营控制。

为了规范我院各院区物资管理作业程序、加强流程控制、协助临床高效开展工作、提升供应服务质量、做到一院多区同质化管理，我院物资管理部门探索建立SOP(standard operation procedure，SOP)标准作业模式，开展SOP标准化管理项目，要求全员参与、分层落实、逐步推进，以班组为单位，总结归纳各岗位的管理实践经验，进行全面梳理、整合、改进，制定统一、明确的工作原则与依据，同时将管理中的关键控制点进行量化与细化，明确各岗位具体职责，用以指导和规范各岗位日常工作，使本院及各分院区都能顺利开展标准化、规范化的物资保障工作，做到全院区范围的合理配置、顺畅请领、标准发放、细致监管，精准控制，形成物资供应链全过程的完整闭环。

一院多区面临的物资管理风险

1.管理难度增大。相较于单一院区医院，“一院多区”规模更大，在物资管理制度、物资供应的管理方式、采购需求配置方式等方面都面临更大挑战。通过“合作、兼并、联合、集团化”等形式成立的分院区，人、财、物等的大规模重组会导致物资管理难度加大，人员的专业性难以得到保证，部分人员缺乏物资相关知识、欠缺物资管理经验，无法快速、清晰理解与掌握具体工作内容与工作要求，极容易出现流程混乱。

2.服务同质化难保障。各分院区受内部管理制度与要求限制，本院区和分院区在物资管理层面上存在差异，各项标准与配套设施无法同步，各分院区存在响应速度不同、订货周期不同、供应商服务行为不同等情况，导致办事效率低、投诉率高、服务水平低的情况发生。

3.文化冲突显现。分院区人员由于与本院区医院文化上的差异及工作习惯的不同，难以与本部院区人员达到思想意识、价值观念等深层意义上的文化融合，无法保证职工的行为与行为规范保持一致，不同院区间的文化差异可能会影响总体目标的实现。

4.管理运营成本增大。开设新院区后，本院区需投入大量人力、物力资源到新院区，管理和运营成本增加。繁杂的组织形态和工作程序会降低管理效率，增加管理成本，降低管理经营的控制力和执行力。

5.人力资源紧张。开设新院区后，大批管理人员需要进驻新院区，筹备期内培养人员的压力较大，同时新院区职工有流失风险。医院规模扩大后，由于工作量增加，导致编内人员数量相对不足，超负荷劳动，为维持医院运行招聘合同制人员，加大人员队伍的不稳定性。一旦出现人员调离，会降低物资管理整体的准确率和连续性。若库房保管员是由其他部门员工转岗，未经过专业培训，对信息系统的接受能力弱，对制度流程的执行力差，会影响后勤物资管理效率[1]。

6.管理风险增大。医院规模扩大后，各院区物资保障的供应商水平参差不齐，采购需求、采购规模、库存管理方式不同导致整合采购品类及供应商难度提升，供应商管理混乱，采购要求与标准存在院区差异，导致采购与供应风险增大[2]。

为了降低管理风险，提升管理效率与管理水平，我院通过探索建立SOP标准作业模式，将每项重复操作的作业项目加以总结形成标准化作业流程用以帮助全体物资管理人员，形成统一、规范的标准作业意识，保证本院区与各分院区的物资管理流程与配套设施持续同步，缩短分院区新上岗人员对于物资管理制度及流程的学习时间，只要按照SOP步骤指示去做就能避免失误与疏忽[3]，提高整体物资管理效率。

SOP模式的构建

1.团队组建。物资管理部门组建物资管理标准化项目组，项目组分为领导小组和工作小组。领导小组由科室主管处长、科长及科室核心组成员组成，负责把控项目的方向及进展；工作小组由科室重要岗位人员组成，负责项目的具体实施和推进。项目组通过定期召开进度协调例会，汇报项目的实施情况，分析、反馈实施过程中遇到的问题和难点，提出下一步措施。

2.构建方法。项目组以标准作业流程(SOP)为指导，结合文件标准编码格式，按照物资管理的岗位类别，将物资管理任务识别表按低值物资采购管理岗、定制家具采购管理岗、低值物资库房管理岗、资产管理岗、供应商监督管理岗进行分类，将各岗位多年的管理实践经验进行梳理、整合、提炼、改进形成最优化的物资供应链流程设计，由工作小组采用统一的格式，将各岗位职能、工作内容、操作步骤、操作要求、关键事项、相关文件和参考资料等内容准确无误地描述出来[4]，依照条理化、规范化、形象化的原则编写具体操作指导书，确定每个岗位的详细作业步骤，对所涉及的各项物资管理工作中的关键控制点进行细化和量化[5]，并进行关键控制点提示，明确标准规范与管理要求，分项订立。最后由领导小组进行讨论审核，将审核通过的标准化项目按照统一编码进行编排，入册印刷，形成《物资管理标准化项目指导书》，进一步规范与科学指导管理工作，方便各院区人员遵照执行。

3.实践案例。以物资验收工作岗位为例，物资入库验收与抽检是保证物资质量控制关键的一步，保证入库物资合格、符合需求是后续科室正常使用与运行的基础，但在物资验收过程中，验收人员受个人经验、专业知识、严谨程度等影响对物资的验收标准有所不同，导致产品质量控制程度不一致，可能造成有质量风险的产品进入医院，影响科室后续的使用与正常工作。因此需要将验收过程分解与细化，物资现场验收与考核评价SOP指导书见表1。

表1 物资现场验收与考核评价SOP指导书

在指导书中，将验收分为定制产品验收、低值易耗产品及项目验收三种情况，分别详细写出各种情况的验收步骤、注意事项、涉及表格等，使各项验收工作能够条理清晰，使每个人都能按照制度的要求开展验收工作。同时，在实际验收中，不同种类物资的验收重点和标准也有所不同，所以项目组根据物资的特性制作不同物资的验收指导书。

SOP模式的执行与成效

SOP的严格执行是保障其不断优化和得以发挥作用的基石，因此在建立SOP标准作业指导书后，迅速在本院区及各分院区进行标准化培训，全员参与，树立标准工作意识，统一思想，标准行动，并由领导小组负责巡检、督查与考核，保证SOP模式的顺利开展。

建立SOP标准化管理模式后，项目组每月召开例会，及时发现实践中存在问题并进行优化，同时，根据国家最新采购政策及医院运行管理整体部署，持续改进与完善物资管理标准化流程的修订，以实现质量的持续改进，提升临床满意度。确保物资保障供应安全，要将SOP真正落实于具体工作，不断提高物资管理人员对执行SOP的依从性，才能真正提高全院区物资管理水平[6]。

1.形成“一院多区”物资供应链全过程控制。通过建立SOP标准化项目流程，整合并统一岗位工作标准及流程，打破院区壁垒，让各分院区与本院区保持一致性与连贯性，将不科学、不规范的流程逐渐优化、量化与细化，让物资供应从本院区到分院区、从采购到发放形成完整闭环，各环节都有专业、标准的流程指导，实现整个院区物资供应链全过程控制。

2.实现“一院多区”物资保障工作的同质化。SOP就是尽可能地将相关的工作操作步骤进行细化，总结出既简易又能达到服务标准的优质流程[7]。通过全院区物资管理的标准化梳理工作，以各班组为单位，整理和制订了各岗位工作职责和工作细则，共计5万余字；完成采购管理、资产管理、库房管理、供应商监督管理相关流程、工作细则、操作标准的制订和修订400余项。各项工作均有标准可依。经过系统培训，使全院区物资管理人员做到了人人掌握标准，按标准工作，弥补分院区在物资管理方面的薄弱点与短板，充分传递优势资源，形成同质化的连续管理。

3.增加管理工作弹性，避免人员不稳定带来的风险。通过SOP标准化项目流程，各院区人员均可迅速实现岗位交接，新加入的人员通过学习SOP可以迅速掌握管理工作流程，缩短培训周期，在时间上实现了无缝对接，有效避免了院区人员不稳定造成的风险，构建起发放效率更高、服务质量更优、物资控制更精准、管理工作更精细的物资管理模式[8]。

4.提高管理效率与服务质量，降低风险。通过整合优化供应商资源，统一采购标准与流程，并在全院区展开标准化培训，使各院区人员都树立了标准意识并严格执行，把标准根植于各院区常态工作运行之中，在实施后，分院区管理效果明显提高，避免了因个人理解失误、行动失误导致的错误和重复工作，业务环节出错率逐年降低(见表2)，通过流程优化缩短了分院区科室采购需求审批周期与物资配送周期，物资供应服务满意度逐年提升(见表3)，各项管理工作与本院区同步，使临床一线科室充分感受到物资保障队伍带来的优质服务。

表2 SOP标准作业模式实施前后分院区物资管理质量比较

表3 分院区物资供应服务质量比较

5.持续完善，健全一院多区物资管理体系。SOP标准化项目并不是一成不变的，应根据国家最新的管理规定并结合医院各院区的需求以及管理实践中遇到的问题等持续改进与完善。通过及时发现薄弱环节、及时改进完善SOP模式，健全一院多区物资管理体系，使物资管理控制更加到位，提高物资管理效率。

在医院集团化发展的大趋势下，SOP作为指导物资管理工作的操作指南，可有效提高物资管理的质量及管理的规范化。从纵向角度来说，“一院多区”标准化物资管理模式的构建是一个动态、长期的过程，需要根据国家和医院最新的管理要求与规范，结合本院区与各分院区的变化持续完善与改进，提高物资管理模式的适用性、专业性与准确性；从横向角度来说，通过对各院区物资管理部门岗位进行标准化的总结与梳理，可以起到对物资管理各岗位经验的积累和提炼的作用，无形中节约了管理投入成本，使管理者能够站立在前人的肩膀上前进，更好地在多院区范围内树立标准化工作意识，全面提升全院区物资的管理与服务质量。