加强优质护理服务防范护理纠纷

刘瑶

摘要：随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对医院的服务态度、服务效率、服务水平都有了更高的期待，但是护患纠纷的发生却显著有上升的趋势，但是自2020年某院实行优质护理服务，提升了护理质量，改善服务品质，提高患者满意度，实施有效的安全管理措施，降低陪客率，减少医院、患者安全隐患，的发生，使护患关系更加和谐，从而避免护理纠纷。

关键词：优质护理服务：护理措施制度

1.领会优质护理服务精神，做好细节服务，防范医疗纠纷

一接触到“优质护理服务示范工程”，某院护理部领导就请上级医院的专家到某院讲课，让每一位护士长、护士领会“优质护理服务示范工程”理念。在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。各级护理管理者按照上面要求随后在临床工作中加强细节管理，提高护理质量，杜绝差错事故的发生，防范医疗纠纷，确保护理安全等方面采取一系列措施，收到了很好的效果。

2.从患者入院宣教环节做好优质护理服务，防范护理纠纷

外科择期手术的患者已走进病区，就有护士热情接待，接过入院证，请患者到护士站，稍作休息，喝杯温水后，测量生命体征，随后有责任护士领到病房，在领导病房的过程中，介绍病房环境，悬挂在走廊的优质护理服务项目及收费标准等，病房内的设施及其使用方法，氧气、负压管道及输液的轨道的注意事项，像拉家常一样告知的“入院告知书”的内容，术前健康宣教表上的内容，并让患者或家属签名。第二天晨会交接班后，护士长带领护士查看昨天新入院患者，询问宣教情况及患者掌握情况，掌握不到的地方，今天分管这位患者的责任护士加强宣教。术前（入院后2天）护士再次询问患者对入院告知和术前宣教的掌握情况，同时告知术中配合及术后麻醉恢复、饮食、卧位及各种管道等的注意事项，让患者或家属签名。术晨重复告知以上内容，术后返回病房，接诊护士再针对这个患者的术后情况，给与宣教卡片并悬挂于床位，让患者或家属签名，术后第1，2，3天每天早晨、晚上都有护士给与讲解、询问术后注意事项，指导患者和家属如何配合。每天护士长4次巡查病房，都要探视这样的患者并询问，细节不足之处记到护理质控本上，让护士及时做好细节服务。这样一环套一环无缝隙服务，患者没有不满意的，更没有纠纷的发生。

3.建立健全绩效考核制度，调动护理人员积极性

在责任制护理模式的实施中，建立根据护士工作量（管病人数，收治病人数，各类治疗数，危重病人数及基础护理数等）、护理质量、满意度等要素，由护士长进行综合考核方法，考核结果与奖金分配，护士晋升，评优等相结合，实现了同工同质同酬，体现了多劳多得、高责任、高风险、高报酬。通过绩效考核制度，，充分体现了高年资护士的价值，增强了其工作主动性与积极性，而年轻护士有了学习的动力和方向，护士的职业价值感大大提高，护理队伍的稳定性也随之加强。

4优质护理服务要求病情观察无缝隙，避免了护理纠纷

4.1外科患者特别是急诊住院的患者，护理各项记录要求与医生记录绝对一致，抢救患者执行的口头医嘱，抢救结束及时补记，补记的过程中，医生护士要做好沟通，详细记录抢救的整个过程。

4.2护理文书记录要规范，严格按照河南省卫生厅要求的优质护理服务临床护理文书书写规范记录，做到客观、真实、准确、及时和完整。要求科室的质控组长质控时严格、细致;护士长查看护理记录要认真详细查看，严把记录质量关，必要时加强护理人员的护理记录学习培训。

4.3护士交接班前，接班护士提前15分钟到岗，查看交接班记录、护理要点交接本及危急值登记本等，上班期间主动巡视病房，细致观察病情，做到对整个病区的患者病情心中有数。

5加强护患情感沟通保持和谐人际关系

护理工作者要善于主动与病人交流沟通，护患间的交流沟通十分重要，护士的语言可以治病也可以致病。往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个温柔的动作、一种默契的心灵共鸣可起到药物无法替代的作用，对促进患者身心健康有着积极的作用，从而取得患者的理解和尊重，与其真诚相对，才能建立起诚信、和谐的护患关系，并与之和谐相处，我们就能根据患者的年龄、种族习惯、社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和健康教育。

总结：通过优质的护理服务的同时，更多时间与患者沟通、交流，不仅增进了护患之间的情感，同时也取得患者的信任，转变了护理人员的服务理念，提高了病人对护理服务的满意度，提升护士的劳动价值，提高责任心，让患者及家属满意，社会满意，政府满意。通过这一系列的举措，使某院护理不良事件发生例数降低，患者安全得到有效保障，陪客率明显下降，患者的满意度也有明显上升。创建优质护理是对传统护理的彻底变迁，任道而道远，需要我们在今后的工作中不断探索，不断总结，不断创新，为患者提供更优质的服务，从而不断提高患者的满意度，防范护患纠纷，提高社会对护理工作的肯定。

参考文献：

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