医院投诉与处理的人力资源投入分析

□ 周君 ZHOU Jun

在医院的管理和运行中，职能科室对于各项管理工作的有效高质量开展，确保医院快速、稳定、高效运行和管理起着重要作用[1-2]。其中，医疗机构投诉管理作为医院管理的重要内容，能收集到患者对医院各个环节的意见和建议，使医疗机构从投诉中深挖问题根源并进行针对性的整改和效果评估，有助于提高医院精细化管理程度，持续改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，亦有助于提高医务人员的积极性和职业发展[3-5]。本文选取某医院2018 年1 月至2020 年12 月的379 例投诉，分析这些投诉中被投诉人员的学位、职称、年龄、工龄等基本情况和投诉处理中投入的时间、人员和科室数量等情况及三年期间处理这些投诉需要投入的人力资源，希望为临床医务人员的执业和个人发展如何与为患者服务相结合、医院管理和人才培养、提高医院品牌影响等方面提供参考，最终实现医院、医务人员和患者的共赢。

资料来源与研究方法

选取某医院投诉管理部门档案中所收录的2018 年1 月至2020 年12 月间379 例投诉，对投诉记录进行筛选、整理，提取投诉时间、投诉对象、投诉事项、参与投诉处理的人员学位、职称、年龄、工龄等信息，将信息录入Excel 表格进行统计学分析。

研究结果

1.投诉整体情况。2018 年1 月至2020 年12 月医院总服务人次为117.5 万，共接待投诉379 例，投诉发生率0.032%。按照投诉事由将投诉分为人员投诉和其他投诉，近3 年人员投诉共225 例，发生率为0.019%，其他投诉154 例，发生率为0.013%，见表1。

表1 医院服务及受理投诉情况[n(%)]

2.人员投诉情况。379 例投诉中，人员投诉共225 例，被投诉人员中男性共88 例，占比39.11%，女性137 例，占比60.89%；博士97 人，占比43.11%，硕士82 例，占比36.44%，学士及以下46 例，占比20.44%；高级职称140 例，占比62.22%，中级职称37 例，占比16.44%，初级及未定级48 例，占比21.33%，具体情况见表2。

表2 被投诉人员情况

225 例人员投诉中被投诉人平均年龄为44.83 岁，其中20～29 岁的13 例，占比5.78%，30～39 岁的59 例，占比26.22%，40～49 岁的85 例，占比37.78%，50～59 岁的39 例，占比17.33%，60 岁以上的29 例，占比12.89%，具体情况见表3。

表3 被投诉人年龄

225 例人员投诉中被投诉人平均工龄为19.44 年，其中工龄在0～9 年的57 例，占比25.33%，工龄在10～19 年的70 例，占比31.11%，工龄在20～29 年的58 例，占比25.77%，工龄在30～39 年的15 例，占比6.67%，工龄在40 年以上的25 例，占比11.11%，具体情况见表4。

表4 被投诉人员工龄

3.投诉处理情况。379 例投诉中，累计处理天数为4918.5 天，平均每例处理天数为12.98 天；累计接待次数为1082 次，平均每例投诉接待2.85 次；累计参与处理的科室数量为822 个，平均每例投诉需要2.17 个科室参与处理，具体情况见表5。

表5 处理投诉投入的人力和时间

379 例投诉中，累计参与处理的人次为1218 人次，平均每例投诉需要3.21 名工作人员参与处理。参与处理的人员中高级职称660 人次，占比54.19%；中级职称127 人次，占比10.43%；初级职称431 人次，占比35.39%，具体情况见表6。

表6 参与处理投诉人员职称情况[n(%)]

讨论和建议

1.投诉率相对稳定。近3 年投诉率基本在0.3%左右，其中59.37%为人员投诉，人员投诉中沟通不充分的投诉最多，共100 例，具体表现为患者认为医生没解释清楚，医生表示自己讲得很清楚但患者仍不理解。其次为患者对治疗效果不满意，共55 例，其中49 例投诉对象为高级职称医师，6 例为5 年以上中级医师。因沟通不充分的投诉主要发生在门诊，研究所涉医院平均每个门诊接诊22.93 名患者，一个门诊4 个小时，平均每名患者的诊疗时间为10.5 分钟，实际上平均每名患者和医生沟通的时间不到10 分钟，而患者就诊前平均等待时间为40.4 分钟。等待时间长、就诊时间短、部分医生无法用通俗易懂的语言解释病情，是造成医患沟通不充分而发生投诉的主要原因。建议医院继续大力推进预约就诊，缩短患者就诊前等待时间，提高患者满意度[6-7]；根据实际情况增加门诊医师配置，提高医疗资源供给，医生能有时间与患者充分沟通，降低投诉发生概率[8]。开展医务社工和志愿者服务，防止在就医时因误解、找不到求助对象、医疗程序繁杂等引发医患矛盾进而发生投诉[9-12]。积极推进互联网诊疗，对慢病患者常规复查实现线上诊疗，诊疗记录可供部分当时未理解的患者诊疗后慢慢理解，加强医患沟通[13]。

2.人员投诉中，高学位、高级职称人员被投诉的占比最高。225 例人员投诉中，博士被投诉最多，为97 例，主要集中在治疗效果不满意（37 例）和沟通不充分（36 例）上；硕士被投诉次之，为82 例，主要集中在沟通不充分（42 例）和治疗效果不满意（13 例）上。就职称而言，高级职称被投诉的最多，为140 例，主要集中在治疗效果不满意（50 例）和沟通不充分（49 例）上，中级职称被投诉次之，为37 例，主要集中在沟通不充分（15 例）和工作不够细致（7 例）上。人员投诉中，无论从学位还是职称来看，被投诉的主要内容为治疗效果和沟通不充分上，建议医院和科室关注非计划再手术、临床路径等重要指标的监控和管理，提升医疗质量，保障患者安全[14-17]，有针对性地开展相关培训，对于刚获得手术资质的医生多开展医学领域学术交流，对刚开始执业的人员开展人文教育、沟通技巧培训，重视术前告知，保障医患沟通顺畅[18]。

3.投诉处理过程中，平均每例投诉需要3.21 名工作人员参与、接待2.85 次、经12.98 天方可完成处理。目前，医院设置一名专职人员负责投诉管理工作，按照医院投诉管理流程，投诉发生后，会及时向当事人、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。在投诉处理过程中需要工作人员参与，其形式包括向参与人员调查核实情况、请参与人员一起面见患者以做好解释沟通、参与患者病情会诊和商讨处理意见等；接待患者包括患者来访接待和电话沟通。379 例投诉中，平均每例投诉需要3.21名工作人员参与、接待2.85 次、经12.98 天方可完成处理。147 例通过接待人员向当事科室了解政策、流程并向患者解释后，患者表示满意。建议医院建立轮岗制度并实施，让投诉管理人员全面了解医院各项制度和流程，这样可以省去一部分向科室核实时间。同时注重复合型人才的培养，一是明确投诉中心人员发展方向，抓好学科队伍建设，培养固定队伍，将投诉管理人员“属地化”，注重培养个别优秀人员，二是鼓励投诉中心人员参加专业进修、学术交流、在职学历教育、科研活动，接受短期培训，提升投诉管理能力，提高投诉处理效率[19]。

4.参与投诉处理的人员中，高级职称占比54.19%。379例投诉中，累计参与处理的人次为1218 人次，其中高级职称660 人次，占比54.19%，其主要原因为：①被投诉的高级职称人员140 人次，占总投诉的36.94%，在向被投诉人员核实情况时需要他们的参与；②投诉处理过程中向被投诉人员科室科主任核实并商讨处理意见需要科主任参与，而研究所涉医院的科主任均为高级职称；③有些患者需要专业解答，由于投诉中心的专职人员非临床专业人员，在专业问题上需要向临床医生咨询，咨询过程中一般会请相关病情方面专长的人员进行讲解，而这部分人员一般也是高级职称人员。这使得在整个投诉处理过程中投入的高级职称人员较多。建议医院安排低年资医务人员兼职或一定时间内全职参与投诉管理工作，一方面能为患者解答部分专业知识，减少向高级职称人员咨询的频率，让有专长的专业人才能安排出更多的时间专注于专业技术水平的提升、低年资医师带教等专业性更强的工作；另一方面，也让低年资医师在投诉接待处理过程中进一步了解患者的医疗需求，锻炼医患沟通能力，为其将来更好地执业、更好地做好患者沟通、降低投诉的概率打下基础，利于医生整个职业生涯全面发展；此外，医疗投诉管理团队加入专业技术人才能潜移默化提升非专业技术管理人员的专业水平，提高投诉处理效率，利于医院投诉管理团队的整体发展。