领导—下属交换矛盾心理与顾客导向跨界行为：顾客支持感的跨域缓冲作用*

● 丁潇君 田 佳 徐 磊

(1, 2, 3 北京工业大学经济与管理学院 北京 100124)

1.引言

近年来，在航空、酒店等高顾客接触行业中，频繁发生顾客投诉、维权事件，无疑给一线服务员工的工作带来了极大的挑战。这要求一线服务员工不仅要对组织、同事需求做出回应，更要对来自顾客的多重、异质和不可预测的需求做出及时响应(Anaza et al.， 2016)。在这种情境下，一线服务员工不应该只局限于完成单一的角色内行为，更应该转向以顾客为中心的角色外行为，Bettencourt和Brown (2003)将这一行为具体定义为顾客导向跨界行为(Customer-Oriented Boundary-Spanning Behaviors, COBSBs)，并指出一线服务员工是典型的跨界者身份，这不仅可以将顾客与企业紧密联系在一起，为顾客提供优质服务，有效降低顾客投诉率，还可以将顾客诉求和期望等信息及时反馈回组织内部(Karatepe，2015)。具体来说，一线服务员工在服务交付中提升个人主动性，促进组织内部动态顾客需求和产品质量改进信息共享，提高顾客服务质量感知和满意度(Zeithaml et al., 1988)。因此，对于服务组织来说，支持和激励一线服务员工跨界行为尤为关键(Menguc et al., 2013)，一线服务员工通过跨界合作，与外界建立高频、高效互动，从组织外部获取更多优质资源和工作技能，推动组织创新和可持续发展。值得注意是，一线服务员工在实施顾客导向跨界行为的过程中，不仅与顾客、同事互动频繁，也会增加与领导交流次数，这必然会招致由人际关系产生的工作负荷和角色压力(Hodari et al., 2014)。

回顾文献发现，在工作场所，虽然领导—下属交换(LMX)关系质量引起众多学者关注，但现有研究成果主要集中于积极效应，缺乏对潜在消极影响的探索，以及对LMX质量更深层次的挖掘(Khalili et al.，2018)。具体来说：

第一，以往研究多从“积极面”探索对员工行为产生的影响，忽略了LMX质量的“阴暗面”研究，缺少对LMX关系下的特定心理体验的探索(Han，2020)。

第二，现有文献多从单价LMX质量，即从高到低的质量范围角度，探索对员工行为造成负面影响(张银普等，2020)，实际上，LMX质量不仅是单价，还存在二价LMX质量，积极思想和消极思想共存，即LMX矛盾心理。已有研究表明，矛盾心理会令人心生厌恶，也会导致不和谐和不适感，因为它违反了认知一致性原则，需要个体将部分情绪和注意力资源转移以应对这些负面影响(Festinger，1957；Nordgren et al.，2006)。更重要的是，在组织中，LMX矛盾心理非但不能为员工提供自主支持，反而可能在这种关系中产生更强烈的认知冲突感，使员工产生不确定性和优柔寡断(Van et al.，2015)。鉴于领导者与下属关系的相互依赖性质以及LMX关系对员工资源获取、职业发展的重要性，本研究重点回顾LMX矛盾心理相关文献后发现，尽管已有少数研究表明，LMX矛盾心理会对不同的工作结果产生有害影响，例如，使员工产生消极情绪，降低工作绩效(Lee et al.，2019)、工作积极性、主动性(刘燕君等，2021)和工作幸福感(Han，2020)，但是鲜有文献开展对LMX 矛盾心理影响机制的研究，与此同时，Rothman等人(2017)也提出 “未来研究必须聚焦于解释LMX矛盾心理为何会导致积极或消极后果的机制”。因此，为了响应这一呼吁，本研究旨在阐明一个尚未解决的重要问题: LMX矛盾心理如何影响一线服务员工跨界行为？通过实证检验进一步探索LMX 矛盾心理对员工工作态度、行为的影响机制(Lee，2016；Lee et al.，2019)。

第三，领导—下属交换关系对于员工行为的影响是一个过程，具有时滞和动态特征。以往研究主要采用静态研究视角监测顾客导向跨界行为的变化，不能真实反映一线员工跨界行为的实时动态变化特性，更不能准确说明每日动态变化差异。因此，本研究采用动态研究思路更具有可靠性。

总体而言，本研究试图采用动态研究方法，阐明LMX 矛盾心理影响一线服务员工跨界行为的过程机制，来扩展 LMX 理论和先前关于 LMX 矛盾心理的研究内容。本研究结果一定程度上深化了对 LMX 矛盾心理结构的理解，以及它如何影响员工工作绩效以外的工作行为表现。

基于以上研究不足，本研究基于社会交换理论和自我损耗理论，探讨LMX矛盾心理对自我控制资源损耗和顾客导向跨界行为的影响。主要解决以下三个问题：第一，一线服务员工的LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为之间的关系； 第二，自我控制资源损耗在LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为关系中发挥的作用；第三，顾客支持感能否有效弱化LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为造成的负面影响。理论上，对上述问题的探究能揭示LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的作用机制及其个体感知顾客支持的跨域缓冲的作用效果，这些发现不仅补充了LMX矛盾心理如何影响不同的员工态度和行为相关研究，响应了前人关于“LMX矛盾心理影响机制研究”的号召，也在一定程度上丰富了LMX和跨界行为理论。实践上，对以上问题的研究发现能够帮助管理者识别LMX矛盾心理对员工行为的影响过程和影响路径，有针对性地实施员工情绪管理，提升工作绩效。

为实现上述研究目的，本研究设计了一个跨层研究模型，探讨员工每日波动性变化的心理状态对其行为造成的动态影响，更全面、准确地厘清工作场所中领导与下属关系对一线服务员工行为的负面作用机理和边界条件，方便领导者开展管理实践活动。

2.理论基础与研究假设

2.1 LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的消极作用：自我控制资源损耗的中介作用

以往研究表明，员工的人际互动会造成自我损耗，使其在工作中情绪波动较大，变得更加难以控制，经常表现得喜怒无常，这会严重阻碍员工角色行为及其他有利于组织发展的行为发生 (卫武等，2019)。根据Baumeister等(1998)的自我控制有限资源模型并结合自我损耗理论，个体自我控制行为发生主要依靠有限资源支撑，而这种资源如果在工作场所被长时间使用，就会出现短时耗竭现象，进而负面影响个体效能。更重要的是，个体自我控制资源是否充足是影响自我控制成功与否的直接因素。如果个体有丰富且充足的资源储备，就会成功调控负面情绪，在组织中有更好的行为表现。但是，当个体的有限资源消耗达到一定量时，个体就会处于弱自我控制状态，导致自我调控失败，对个体和组织绩效都会造成不利的影响。若员工持续处在资源损耗状态时，他们会产生保存资源的欲望或将剩余的资源投入到完成核心工作任务中，从而减少角色行为的发生(Hobfoll & Stevan，1989；Gino et al.，2011；朱千林等，2020)。而LMX矛盾心理作为一种特殊的个体外部冲击活动和重要的压力源，极易给一线服务员工带来消极的心理体验感，使员工陷入资源损失螺旋，造成自我控制资源损耗，减少或抑制跨界行为发生(Koy & Yeo，2008)。

相关研究表明，领导者对待员工的态度与员工的行为表现有密切联系(Harris et al., 2009)。如果在领导与下属关系中，积极思想和消极思想并存，员工会对LMX形成认知歧义，从而产生矛盾心理。LMX矛盾心理通过负面影响员工劳动情绪(Rothman & Melwani, 2017)，剥夺个体有限心理资源，造成自我资源流失，无法成功地进行自我调节，进而加剧自我控制资源消耗(Diestel et al.，2015)。一方面， LMX矛盾心理是由员工认知冲突造成的，且违反员工的一致性需求(Festinger，1957)，需要消耗资源来判断领导行为与自身目标是否一致(Rusting & Dehart，2000)，或维护和加深与领导之间的关系。另一方面，在服务情境中，LMX矛盾心理作为一种典型的人际关系压力源，当一线服务员工感知到LMX矛盾心理时，会造成焦虑、沮丧等消极情感体验(Epitropaki et al.，2017)。而这种消极情绪如果无法被个体成功调节，就会造成“积压”，对员工工作表现产生不利影响(Ambrose et al.，2014)。为应对或扭转这种消极的心理体验状态，就需要员工奉献出自身有限资源加以调节和控制 (Lian et al.，2017)。相对于角色内行为，一线服务员工的顾客导向跨界行为需要更加充足的资源去完成服务顾客工作，以促进组织发展，这就要求员工具备较高的自我控制能力和丰富的自我控制资源。LMX矛盾心理会造成一线服务员工现存自我控制资源流失，并降低其自我控制水平，使员工很难调动足够的自我控制资源来改变目前的自我状态和目标冲突，也会剥夺员工对其所属组织的自信感、依赖感以及归属感，降低主动参与组织行为的积极性，并表现出更少的顾客导向跨界行为。由此，本研究提出如下假设:

H1：LMX矛盾心理会增加自我控制资源损耗，进而减少顾客导向跨界行为发生。

2.2 顾客支持感的调节作用

对于组织中的员工而言，关系矛盾作为一种重要的压力源，会抑制员工行为的发生，而员工应如何避免或处理这种关系矛盾，尤其是如何减轻的相关研究较为缺乏。回顾以往研究，社会支持跨域缓冲假说指出来自不同领域的社会支持(同事、组织)可以有效减轻来自另一个领域压力源带来的负面影响 (Emmerik et al.，2007)。对于员工而言，组织与员工、员工与员工之间的支持是组织中最常见的两种社会支持。Hobman等(2010)证明，在同事—员工交换过程中，高同事社会支持感可以使辱虐式管理对员工幸福感和工作满意度的消极影响忽略不计。虽然LMX矛盾心理与辱虐式管理不同，但可以预期来自领导—下属关系外部的社会支持也能够缓冲LMX矛盾心理对员工行为的负面影响。

自20世纪90年代，顾客社会支持这一概念在市场营销领域得到重视 (Zhu et al.，2016)。工作场所社会支持的主要来源包括同事、领导和组织本身。但是，对于高顾客接触服务行业的一线服务员工，作为企业内部与顾客交流互动的“桥梁”，对顾客社会支持感知更加敏感，因此，本研究从同事和组织领域社会支持拓展到顾客领域。具体来说，一方面，结合社会支持理论和自我损耗理论，顾客可以为一线服务员工提供情感、工具等社会支持(Taylor et al.，2007)，员工将获取到的顾客资源优先用于补充自身资源损失，以缓解情绪衰竭，有效补充由LMX矛盾心理造成的心理资源耗竭(Zhang et al.，2018)。另一方面，顾客支持感有助于员工增加与顾客交流、分享频次，获得额外且多样化的认知、情感等资源(Menguc et al.，2013)，有效应对由LMX矛盾心理带来的消极影响，从而减少自身有限资源存量的损耗。由此，本研究提出如下假设：

H2：顾客社会支持在LMX矛盾心理对自我控制资源损耗的影响过程中具有负向调节作用，即顾客支持感越强，LMX矛盾心理对自我控制资源损耗的影响作用越小。

2.3 被调节的中介作用

基于假设H2的研究，可以发现支持本研究假设的是从一个领域感知支持(即顾客)弱化压力源在另一个领域的负面影响。因此，一线服务员工与顾客之间的社会关系会对员工心理体验和行为发生产生重要影响。根据社会支持理论，一线服务员工跨越边界，可以直接感知顾客支持，有助于抵消LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的负面影响。结合自我损耗理论，当顾客支持感较高时，一线服务员工在服务交付的过程中可以收获更多顾客资源(Taylor et al.，2007)，弥补由LMX矛盾心理造成的情感耗竭(Fisher，1985)，增强应对外部冲击的自控能力，明显缓解自我控制资源损耗对顾客导向跨界行为的负面影响(Welsh et al.，2018)。这既能调节一线服务员工日常情绪波动及其对行为的影响，又能帮助组织管理者控制负面情绪以减少损失。由此，本研究提出如下假设：

H3：顾客支持感对LMX矛盾心理通过自我控制资源损耗对顾客导向跨界行为的间接效应具有负向调节作用，即与低顾客支持感相比，高顾客支持感的间接效应更强。

本研究的理论模型见图1。

图1 理论模型

3.研究方法

3.1 数据收集与研究样本

本研究的调研对象为来自北京、天津、内蒙古等地不同类型的高交互服务行业的多家企业的一线服务员工，包括航空、酒店、保险、美容美发、房地产中介、健身房等，这一选择有效规避相同服务工作类型对结果造成的影响。另外根据已有的工作日文献，采用工作日记法对研究对象进行连续10个工作日的调查(Barnes et al.，2015)，这种方法能够很好地观察一线服务员工的LMX矛盾心理、自我控制资源损耗以及顾客导向跨界行为这些变量的每日波动变化情况，从而增强研究设计的科学性和研究结果的可信性。工作日记共分为两个阶段进行: 第一阶段由一线服务员工在第一个工作日填写，旨在获取其人口统计学变量和个体之间层面的数据; 第二阶段对一线服务员工进行连续10个工作日(不包含周六、周日)的调研，具体是在每天下班回家后5～10分钟填写内容完全一致的问卷，旨在获取模型中个体内部层面的数据。

第一阶段调查开始共发放120份问卷，结束后收回问卷103份，问卷回收率为95.15%，剔除数据缺失严重的问卷后剩余98份有效问卷。完成第二阶段调研的有效人数为92人，共计有效问卷为815份。在92名被调查者中，女性占比较高，为55.4%；在教育程度方面，高中及以下人数最少，占比为10.9%，专科和硕士人数中等，占比分别为21.3%和21.1%，本科人数最多，占比46.7%；工作年限主要集中在1～3年，占42.4%；企业规模主要是中小型企业，50～200 人和500人以上分别占31.3% 、35.9%；每周平均工作时长为50.96小时。

3.2 变量测量

本研究采用问卷调查法收集数据，变量包括LMX矛盾心理、自我控制资源损耗，顾客导向跨界行为以及其他控制变量。为保证变量测量的准确性和可靠性，本研究各变量的量表均来自国外成熟量表，在遵循双向互译原则及保留原意不变的基础上，兼顾概念适用性及文化易读性，严格按照“翻译—回译”步骤对英文量表进行反复确认，以保证翻译的准确性并形成最终量表。除控制变量外，本研究均采用Likert 5 级量表，其中“1”表示非常不同意，“5”表示非常同意。

(1)领导—下属交换矛盾心理(LMXA)采用Lee等(2019)编制的领导—下属交换矛盾心理量表来测量，包含7个题项，代表性题项如“我认为有时自己和领导的关系很好，但有时又认为不好”，Cronbach’sα为0.905。

(2)自我控制资源损耗(SCD)采用 Lanaj等(2014)编制的自我控制资源损耗量表来测量，包含5个题项，代表性题项如“我现在很难集中注意力”，Cronbach’sα为0.865。

(3)顾客导向跨界行为(COBSB)采用Bettencourt等(2013)编制的顾客导向跨界行为量表来测量，包含9个题项，其中外部代表、内部影响、服务交付各3个题项，代表性题项如外部代表类“我会向企业的外部人士推荐企业, 让他们来企业就业”，内部影响类“我为企业服务的改进提供多方面的建议”，服务交付类“我对顾客的要求和问题能做到及时跟踪”，Cronbach’sα为0.936。

(4)顾客支持感(PCS)采用Liang等(2012)编制的社会支持量表来测量，包含7个题项，代表性题项如“当我工作遇到困难时，顾客会安慰和鼓励我”，Cronbach’sα为0.948。

(5)本研究选取的控制变量分别是人口统计学信息(包括性别、年龄和学历)和LMX。LMX主要是指领导会差异化对待员工，导致领导者与追随者关系质量不同(Dansereau et al.，1975)。已有研究表明LMX对员工行为会产生影响(Martin et al.，2016)。为保证LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的独立影响，以及更准确地揭示研究变量间的关系，本研究采用Graen等(1995)编制的领导—下属交换关系(LMX)量表的7个题项来测量，代表性题项如“我和领导的关系很好”等，Cronbach’sα系数为0.922，大于可接受标准0.700，表明具有良好的信度。

4.研究方法

4.1 同源方差检验

由于研究所用数据均由员工填写，故会存在同源方差问题。为验证该问题是否存在，本研究采用“Harman单因子检验”方法对所有变量的题项进行因子分析，结果表明没有单一因子存在，且第一个主成分对变异的解释为30.14%，未占到总解释变异(72.46%) 的一半，这表明本研究所用数据不存在同源方差问题。

4.2 验证性因子分析

由于顾客支持感是个体之间变量，本研究利用AMOS对模型中关键变量(LMX、LMX矛盾心理、自我控制资源损耗和顾客导向跨界行为)进行跨层验证性因子分析，以检验区分效度。个体内层变量有LMX、LMX矛盾心理、自我控制资源损耗和顾客导向跨界行为，个体间层变量有顾客支持感。结果如表1所示，五因子模型拟合较好(χ2/df=1.391，RMSEA=0.066，CFI=0.930、TLI=0.946、IFI=0.934)。这说明各变量之间具有良好的区分效度。

表1 验证性因子分析结果

4.3 描述性统计和相关系数

模型中各变量的均值、标准差以及各变量之间的相关系数详见表2。首先，由表2可知，在个体内部，各变量的标准差较大，说明员工的LMX矛盾心理感知水平、资源损耗和行为有比较大的波动。其次，LMX矛盾心理与自我控制资源损耗显著正相关，与顾客导向跨界行为显著负相关，而自我控制资源损耗与顾客导向跨界行为之间也存在显著负相关。最后，顾客支持感的均值较高，这说明员工的顾客支持感很强，顾客支持感在员工的心理认知中能够发挥很大作用，由此，假设H1、假设H2和假设H3得到初步验证。

表2 均值、标准差及相关系数矩阵

4.4 方差成分分析

在检验假设之前，用HLM 零模型对第一层变量进行方差成分分析，目的是说明变量在个体内部存在差异，其结果如表3所示，LMX矛盾心理、自我控制资源损耗、顾客导向跨界行为在个体内部的变异均超过了30%，这说明变量在个体内和个体间存在着有意义的差异，可以利用HLM 进行跨层分析。

表3 方差成分分析

4.5 假设检验

首先，检验个体内部的主效应，结果如表4所示。对控制变量进行控制后， LMX矛盾心理显著负向影响顾客导向跨界行为(β=-0.414，p<0.01，见模型M2)，且LMX矛盾心理显著正向影响自我控制资源损耗(β=0.389，p<0.01，见模型M5)，在此基础上进行中介效应检验，将自我控制资源损耗引入LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的模型，自我控制资源损耗显著负向影响顾客导向跨界行为(β=-0.375,p<0.01，见模型M3)，且此时LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的负向影响(β=-0.268，p<0.05，见模型M3)，较模型M2显著降低，自我控制资源损耗在LMX与顾客导向跨界行为之间的关系有部分中介作用，由此，假设H1得到验证。

其次，检验个体之间的调节作用，结果如表4所示。顾客支持感和LMX矛盾心理的交互项显著负向影响自我控制资源损耗(β=-0.194,p<0.01，见模型M7)，表明随着顾客支持感的增强，LMX矛盾心理对自我控制资源损耗的正向作用得到减弱，另外，本研究画出了顾客支持感的调节效应图(如图2所示)，低顾客支持感时，LMX矛盾心理与自我控制资源损耗之间的正向关系更强，这进一步验证了假设H2成立。

表4 层级回归分析结果

图2 调节效应图

最后，检验有调节的中介作用。为检验假设H3，本研究分析了不同程度顾客支持感条件下自我控制资源损耗对LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为的中介影响。由表5可知，高顾客支持感相较低顾客支持感，LMX矛盾心理通过自我控制资源损耗对顾客导向跨界行为的间接效应显著(β=-0.054，95%置信区间=[-0.071,-0.013])，且大于低顾客支持感间接效应(β=-0.069，95%置信区间=[-0.182,-0.041])，假设H3得到支持。

表5 顾客支持感作用下有调节的中介

5.结论与讨论

本研究揭示了LMX矛盾心理在员工工作日个体之间的动态变化，拓展了LMX理论研究内容和研究层次。现有研究均基于静态数据来说明员工工作中稳定的表现状态。事实上，员工工作中的行为极易受到自身情绪、外界环境等因素的影响，而表现出个体内部每日差异化波动。LMX与员工角色行为是目前组织行为和服务营销领域研究热点，但LMX矛盾心理对员工角色行为影响研究在国内正处于发展起步阶段。在服务场景中，顾客导向跨界行为的发生使一线服务员工能充分展现个人价值，备受学术界重视。近年来，众多学者都将研究重点放在单价LMX质量的结果影响研究，从单一的LMX质量来论证其对员工行为和组织绩效的积极或消极影响，却忽略了二价LMX矛盾心理现象对组织有何影响，其作用机制和边界作用也有待考究。较之于现有研究，本文基于自我损耗视角构建一个被调节的中介效应模型，尝试检验LMX矛盾心理、自我控制资源损耗和顾客导向跨界行为之间的关系。探究个体内部一线服务员工对LMX矛盾心理感知如何通过自我控制资源损耗路径影响顾客导向跨界行为发生，以及个体之间顾客支持感对该消极路径的跨域缓冲效应。本研究一定程度上丰富了社会支持理论和自我损耗理论体系，也拓展了顾客导向跨界行为的前因影响因素。

5.1 理论贡献

首先，本研究揭示了LMX矛盾心理在员工工作日个体之间的动态变化，拓展了LMX理论研究内容和研究层次。先前的研究表明，矛盾心理是一个动态的过程，更重要的是个体对矛盾心理的感知也是高度个性化和动态的(Schneider et al.， 2015)，会随着时间的推移而减弱，是因为人们在感知矛盾心理之后更加倾向于寻求资源以减少认知失调(Connidis & McMullin, 2002；Festinger, 1957)。员工的工作表现也极易受到自身情绪、外界环境等因素的影响，特别是一线服务员工需要面对不同需求的顾客群体，需要在顾客和领导之间频繁切换，更容易表现出个体内部每日差异化波动(Qin et al.，2018)。然而，通过系统梳理相关文献发现，学界重“静”轻“动”，均从稳定的角度分析个体差异(Rofcanin et al., 2019；Liu et al., 2018)，忽视了员工LMX矛盾心理感知和跨界行为每日波动变化，并不能充分挖掘这一研究主题的机制机理。因此，为更准确地探究一线服务员工的顾客导向跨界行为影响因素，本研究区别于静态数据收集方法，采用工作日记法收集了LMX矛盾心理动态数据。通过对数据的整理分析，本研究发现个体内部关键变量的变异均超过了30%，这说明变量在个体内和个体间存在着有意义的每日变异属性。LMX矛盾心理对个体自我控制资源损耗的影响是动态变化的，顾客导向跨界行为也会随之变化。本研究一定程度上响应学者关于“LMX矛盾心理影响机制研究”(Rothman & Melwani, 2017)和重视“组织行为”动态研究的呼吁，也补充了之前的研究成果 (Lee et al.，2019；Han，2020)，表明LMX矛盾心理在预测员工的工作结果时，除了传统的LMX之外，还会产生其他独特的差异化影响，不仅丰富了LMX理论研究内容，也拓展了研究视角，并为未来关于领导与员工关系质量研究增添了一个新的研究思路。

其次，本研究基于自我损耗视角，厘清了LMX矛盾心理对员工的顾客导向跨界行为的影响机制，一定程度拓展了跨界行为理论。相关研究表明LMX矛盾心理会导致员工产生不明确、不舒适(Van et al.，2015)等负面情感体验，促使心理压力问题产生(刘燕君等，2017)，降低员工工作绩效(Lee et al.，2019)、组织认同感(刘燕君等，2017)和工作幸福感(Han，2020)。同时，有研究从工作投入、压力感知、情绪耗竭等方面探究LMX矛盾心理消极影响的内在作用机制(Han，2020；Uchino et al.，2007)，但自我损耗视角下LMX矛盾心理对员工行为的损害效应仍不明确(Ashforth et al.，2014)。因此，本研究整合自我损耗理论，提出自我控制资源损耗这一重要的负面传导路径。一方面，通过实证分析发现，二价LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为呈现显著的负向关系，员工在面对与上级之间的矛盾关系时会采取防御性策略或产生行为性麻痹(Pratt & Pradies，2011；刘燕君等，2017)，而抑制顾客导向跨界行为发生。另一方面，本研究将自我控制资源损耗作为中介变量，证实了自我控制资源损耗在这一动态影响过程中的负面作用。LMX矛盾心理会加剧员工的自我控制资源流失而减少顾客导向跨界行为发生。该研究结论不仅证实LMX矛盾心理是影响一线服务员工角色行为的一种重要情境因素，也从新颖的视角深入认识LMX心理矛盾会通过何种路径负面影响顾客导向跨界行为，一定程度上丰富了LMX质量“阴暗面”研究。

最后，本研究证实了顾客支持感这一重要的调节效应，从组织外部视角拓宽了员工社会交换关系主体研究。本研究将社会支持理论作为研究个体认知—心理—态度—行为变化的重要理论基础，揭示了LMX矛盾心理的边界条件，即一线服务员工对顾客支持感知的调节作用，为工作场所中员工社会关系研究提供有力的理论支撑。尽管已有研究表明组织、同事社会支持(Lee et al.，2019)、集体主义和工作积极意义(Han，2020)等能减轻LMX矛盾心理对员工工作行为造成的负面影响，但是本研究通过梳理员工在组织中的社会关系网络，创新性地从企业—顾客交互层面寻求到顾客支持感在缓解LMX矛盾心理对一线服务员工行为的负面影响这一重要解决思路。顾客支持感对LMX矛盾心理和自我控制资源损耗之间的关系具有负向调节作用，相较低顾客支持感，高顾客支持感可以明显弱化LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的负面影响，且一线服务员工感知顾客支持在LMX矛盾心理通过自我控制资源损耗对顾客导向跨界行为间接影响的过程中具有被调节的中介作用。本研究从顾客视角探索出一个LMX矛盾心理对顾客导向跨界行为的负面影响的缓冲机制，拓展了顾客—员工社会交换关系在服务组织管理中的运用，回应了顾客关系管理核心思想。

5.2 管理启示

首先，企业应高度重视领导—下属交换中的矛盾和冲突。对于管理者，在工作中对员工进行情绪管理具有一定的警示作用。研究结论表明，LMX矛盾心理会消耗员工自我控制资源，进而减少主动帮助他人、服务顾客等有利于组织发展的行为发生，可能刺激严重危害组织发展的不利行为发生。因此，管理者应该重视LMX矛盾心理给员工带来的负面影响，在企业中营造良好的人际关系氛围。企业应鼓励领导者基于公平原则在工作和非工作领域对员工提供个性化关怀，使一线服务员工更有可能体验到积极的情感感受，帮助员工增强情绪控制能力，以缓解情感资源耗竭，减少员工自身资源损耗的可能，提高工作绩效。

其次，企业应积极应对并疏导领导—下属交换中的矛盾和冲突带来的负面影响。组织的管理者应尽可能减少员工的自我控制资源损耗或从不同渠道补偿其自身资源。另外，本研究发现顾客支持感知能够负向调节LMX矛盾心理对自我控制资源损耗的正向影响，这对于服务组织改变传统管理模式具有很重要的指导意义。大多数组织重视来自组织和同事的社会支持，却常常忽视顾客支持感的重要性。一线服务员工具有与顾客高接触的特性，能够与顾客直接对话，极易感知顾客对其在情感上的支持(赏识、认可等)，不仅有利于弥补一线服务员工的心理资源损失，也有助于增强员工的心理素质，服务企业的管理者要充分挖掘并利用顾客给员工乃至企业带来的益处，为企业创造文化、经济等价值。所以，管理者应该重视各方面对员工给予的支持，在员工受到伤害时能够及时提供各种支持以减少负面影响。

最后，企业应搭建机制和采取举措以培育稳定高质量的领导—下属交换关系。企业可以定期对一线服务员工开展人际关系技能培训，增加领导与员工交流次数，提高沟通与互动质量。与此同时，企业应适当对组织外部顾客支持的特殊情景予以关注。一方面，提高领导对LMX矛盾心理给组织带来危害的认识，避免在领导与下属交流过程中给员工造成过多的压力困扰。虽然领导不一定总是能做到与员工积极互动，但是需要做到行为一致，确保程序公平可以减少潜在的矛盾心理。另一方面，组织还可以发展一种文化，鼓励不同级别和不同部门的员工之间互动、员工与顾客之间互动，尤其是一线服务员工，鼓励员工在工作之外与顾客进行社交，而领导也应该顺应时代潮流改善管理方式，提高员工应对动态环境的适应能力，个体也要提高自身控制能力，学会正确应对LMX矛盾心理。

5.3 研究局限和展望

虽然本研究对LMX矛盾心理取得一定成果，但是仍然存在局限之处，值得未来研究进一步探索与完善。

首先，虽然本研究采用工作日记法，在不同时间点收集各变量数据，但是文章中所涉及的研究变量均为自我报告，无法完全规避共同方法偏差。因此，未来研究可选择领导—员工、员工—员工互评等方式收集多来源数据，或者将工作日记法与其他研究方法(如实验法)结合使用，以减少共同方法偏差对研究结果造成的干扰。

其次，本研究仅考察了LMX矛盾心理对一线服务员工跨界行为的影响，未来的研究可进一步拓展到对其他类型员工的不同心理活动或工作表现(如组织归属感、工作满意度)等变量的影响效果和作用过程，更重要的是，LMX 矛盾心理是一种复杂的动态变化，对员工公平感知的影响值得引起未来研究关注。

再次，本研究仅从自我损耗理论考察了自我控制资源损耗这一重要的“能量消耗”路径。由于LMX矛盾心理影响的不稳定性，未来研究可进一步分析其他理论或影响路径。此外，本研究从组织外部视角，基于社会支持跨域缓冲假说，探讨顾客支持感缓解LMX矛盾心理消极体验的边界条件，未来研究也可从个体特质或团队氛围寻求更多加重或减轻LMX矛盾心理消极影响的边界条件。

最后，本研究是在服务场景中探索LMX矛盾心理的消极影响，鉴于工作场景的差异化，未来的研究应该继续检验LMX矛盾心理对不同个人价值观和不同工作场景的员工态度或行为的影响是否存在差异。