互联网产品适老化交互设计策略研究

王乃馨，陈建新

（武汉理工大学，武汉 430070）

随着互联网技术的快速发展，人们使用的互联网产品也越来越多，互联网产品具有给予用户反馈的交互性、迅速达成目标的即时性和高效性、节省做事的成本以及不断改进的可迭代性等特征，这让其有别于其他工业产品。根据第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，网络普及率达67.0%，其中60岁及以上网民占比升至10.3%，互联网进一步向高龄人群渗透。老年群体正在使用智能手机拥抱互联网生活，移动支付、网络约车、在线医疗……“数字化生活”给人们带来方便的同时，也让许多老年人陷入了“数字困难”。认识老年群体的生理、心理特征，重视老年群体的生活、情感需求，是提升老年群体用户体验的重要环节，老年群体对互联网产品的期待也不止停留于产品的使用功能，更加注重产品与自身的交互体验。

一、老年人生理机能与心理情感特征

（一）老年人的生理机能特征

1.视知觉

进入到老年阶段最明显的特征就是视知觉的退化。由于年龄的增长，出现视力下降和眼花的情况，从而导致视觉反应能力变弱；对光线变化的敏感程度和对颜色的区分也不如从前，使得老年人面对新环境时适应时间变长；听觉敏锐度逐渐丧失，对高音区的声音识别相对比较迟缓；老年人皮肤对物体的触觉感知能力降低，对温度的感应也变得迟钝。因此，产品应更加注重自身清晰度和对比度，采用易于感知的反馈方式与老年人交互。

2.行动力

由于身体机能的减弱，老年人的肌肉与骨骼会出现不同程度的老化。肌肉的萎缩使老年人的力量下降并且灵活度受到影响，身体无法承受剧烈运动，活动幅度也受到局限。骨骼密度降低以及钙含量的减少，很容易引发骨折、关节僵硬等症状，造成老年人行为动作迟缓、反应速度变差、肢体不协调的特征。因此，在产品的交互操作中应避免复杂手势，注重在行动方面的舒适性、便捷性以及安全性。

3.记忆力

老年人记忆能力的变化与年龄的增长相关联，体现在注意力分散和容易忘记事情等方面。老年人的记忆退化特征可以总结为：老年群体的长期记忆能力显著衰退，逻辑理解记忆好于机械记忆；对过去的生活记忆深刻，但对于近期发生的事情印象模糊；老年人长时间记忆能力比不上感觉记忆和瞬时记忆。因此，产品信息布局应帮助老人养成固定的行为习惯，通过反复操作加深记忆。

（二）老年人的心理情感特征

由于时代的进步，老年群体对事物的态度和观点会进行新的更替，身体状况的改善、自主意识的增强以及独立生活能力的提高，老年群体在生存需求得到保障后，会进而追求更高层次的生活质量，主要体现在对精神情感的寻求、对健康的重视、对社会参与的关注和对自我价值的实现方面。

老年人内心会感到孤独的大多数情况是由于不能完全适应周围环境，不能有效地进行情感交流时所产生的情绪。有些老人在使用智能设备和互联网产品时，稍微复杂的流程或在操作时遇到失败，都会导致对自己不自信，产生自己被时代甩在身后的失落感；退休后依靠子女和家庭养老的观念，使老人陷入被动的环境，凡事都是顺从的态度，会养成依赖别人的习惯，失去自主决定获得的参与感；原本的生活节奏改变，有大量的空闲时间但无事可做，使老年人丧失了生活的充实感和实现目标时的自我满足感。

二、老年人使用互联网产品存在的限制

随着信息化程度的逐渐扩展，老年人的数字化需求越加显现，而目前大部分互联网产品只专注于青年和中年的用户群体，在用户体验设计方面缺少对老年用户的考虑。老年群体本身对于新鲜事物的接受能力较弱，对于互联网产品界面的认知程度也比较低，在与产品的交互过程中难免会出现运用摩擦和认知障碍。各种类型的互联网产品都更像自助式产品，没有使用说明书，没有操作演示，老年用户需要面对的问题很多。

（一）应用功能复杂

市场上面向老年人的产品更多与高科技、智能相关联，为了使其更具竞争力，在产品上增加了许多华而不实的额外功能，导致在原本的主要功能外又增加了过多的其他功能。老年用户通常会无视无用的功能，选择性忽略不熟悉的应用，对于功能使用会犹豫不决，倾向于寻求相关帮助和教程。在无法分辨应用功能时，可能轻易就选择放弃尝试，再多的功能也会失去使用价值，因而产品的使用界面需要提供准确、简单的信息来加深老年人对产品功能的理解。对于老年人来说，学习基础功能已需要花费精力，面对功能多样性带来的更多陌生信息和交互动作，只能使其产生无力感。而过于单一的功能模式，虽然可以避免老人与产品的交流障碍，但不能完全满足功能需求。

老年人更加有可能使用他们认为特别有用的产品，例如有助于维持身体健康的应用程序，固然需要产品引导为老人创造学习机会，但使用的产品能给老人带来帮助才是最重要的。因此，互联网产品的功能结构设计需要充分了解老年用户的需求和习惯，总结必要的产品要素，在保证使用功能的同时进行简化，在不断测试中寻找典型问题并修改优化。

（二）交互流程繁琐

各项互联网产品以及与其相连的设备载体都有各自的形态和使用方式，它们之间几乎没有相关性，功能会有重叠，甚至每个应用的交互习惯都不同，动作相似的行为在不同类别的产品上产生的结果有很大差别，导致老年人需要面对更多的操作方式。当互联网产品中出现多流程交互时，操作过程中无法清晰认知当前位置，很容易迷失方向，产生记忆混淆，同时操作步骤过于繁琐，老年人依赖以往的使用经验无法做出最优判断，需要养成智能产品软界面的交互逻辑。应用产品要把老年用户习惯作为中心，确保从多个角度合理布局，增加多种达到目标的操作路径，使用户流程更加简洁顺畅。

使用复杂手势对他们而言也是非常大的挑战，尤其是当他们不熟悉屏幕技术时，面对复杂的界面，无法通过操作独立完成某一项目标，会让他们更加混乱。让手势易于操作执行，采用自然的水平、垂直或对角线移动方式以及简单的按压、点击，更加符合老年用户的使用习惯。

（三）信息分辨困难

现有互联网产品的整体系统构建在信息传递上并没有充分考虑到老年用户，其接受新产品的能力是有限的，功能选项越多，老年用户需要了解和选择的时间越长，界面中承载的内容越复杂，老年用户获取信息需要的时间越久。老年人不擅长同时思考多个问题，设计师在构思时需要考虑到这一点，帮助他们在屏幕中接收多个信息时不会分散注意力，专注于一件事情。界面把主要信息明确展示出来就足够了，次要或无关的信息可以收纳或弱化处理，干净清晰的布局可以让老年用户专注在当前界面该做的事情上面。

老人在与产品的交互中主要依靠视觉通道，但由于感知能力的衰退加上本身对于应用功能列表不熟悉，导致老人无法辨别信息内容，需要详尽的文字引导传达信息，图形形式可以更直观有效地描述信息。有时只依靠单个通道不能完成信息的接收，则需要让产品拥有多种信息传达的方式，增加声音提示以及触摸反馈等形式，通过听觉和触觉通道协助完成信息交换。

三、针对互联网产品适老化的交互设计策略

人对事物的认知是通过感官进行的，直观的视觉层次结构方便老年用户简单快速地识别读取所需要的信息内容，视觉可以引导老年用户去交互；在验证中不断优化产品，要求设计师具有产品思维，让老年人清楚每一步使用流程，与产品交互更加流畅；在提高老年用户交互效率的同时，还需要加入情感化的思考。本文从视觉体验、交互体验以及情感化体验三个方面总结出适合老年用户的互联网产品交互策略。

（一）视觉界面层次化

1.层级对比

在互联网产品的使用界面设计中，文字部分是拉开层次感的首要因素，通过首级文字反映主要功能，可以让老年用户快速注意到这个界面所要传递的重点信息，大号字体加重标题，让界面对比更强烈，更具视觉引导性。按照老年人的浏览习惯，信息浏览的起点从左上方开始，由上至下，左上方一般放置信息的主要标题，信息的排列方式也采用左对齐。重要层级采用老年人生活中常见的简单图标作为功能入口，使用大面积的留白和清晰的布局让界面看起来更具呼吸感，相邻的同级信息之间设置合理的间距，使老年人浏览时会有节奏感。

2.信息归类

在使用产品和浏览界面时，老年用户往往希望在某块区域中找到所有相关的东西，而不相关的东西要有明确的提示，否则会影响老年用户获取信息的效率。将表达意思相似的信息归类到一起，例如，按照同属性的功能归类，可以分为生活工具类、综合资讯类、社区交流类等；老年人经常使用的功能与其他功能分离开也是信息归类的一种。

3.色彩运用

要考虑到老年用户在色彩上的视觉障碍，老年人在冷色调的识别能力上比暖色调弱，面向老年用户的网页和产品都应使用对比度高的色彩。有色彩的元素在老年用户的心理预期中一般是可以点击的，通过颜色与周围环境产生区分，让老年用户知道其可以点击，能够起到引导交互的作用。减少层级更要求列表中避免不必要的颜色，彩色过多会导致产品缺少安定感，老年用户寻找信息会受到干扰。

（二）交互信息简明化

1.减少操作步骤

在不给单个界面增加视觉负担的前提下减少交互流程，使产品交互的每一个步骤都是有用且必要的，每多一个交互步骤，老年用户的操作难度都有可能增加。老年用户对于弹窗提醒这种信息呈现形式会有警惕感，最好采用其他不会打断正常操作流程的方式，提醒后自动消失。将多个交互流程合并，例如在支付时自动弹出数字键盘，省略了中间点击输入和切换输入法的操作，如此为用户减少了无效操作。在保证交互逻辑清晰流畅的基础上，降低产品的使用门槛，站在老年人的角度体验交互，改变繁琐的交互方式，免去多余的操作。

2.给予明确反馈

老年用户在进行任何一项操作时，系统都应给予明确且及时的反馈，使其快速找到问题出在哪里，通过清晰的进度反馈，直观地告诉用户当前所在流程，明确在交互流程中的位置信息。互联网产品需要为老年用户决策提供充足的信息，产品的话术与按钮设置应当符合老年特征，表达意思清晰，尽量让老年用户在操作前可以预知图标用途。根据信息的重要程度与当前使用状态给予合适的反馈形式，在老年用户做出敏感性操作或不可逆操作时，需要告诉其操作的后果，让其对问题有足够的了解并进行二次确认。

3.降低学习成本

老年用户从认识产品到熟练操作需要花费很多的时间和精力，这时难以理解和上手的互联网产品，很容易就会被抛弃。开始做新产品时，应该寻找产品的共性并且尊重老年用户的认知习惯，不要轻易更改老年用户已经使用习惯的交互方式，把老年人日常生活中熟悉的事物通过形象化的方式运用到产品中，将生活与互联网结合在一起，降低老年用户的学习成本，使产品更容易被接受。

4.减轻记忆负担

系统帮助老年用户记录一些固定的交互行为，通过记录操作习惯和操作历史来协助老年用户记忆，降低老年用户的误操作概率。老年用户容易忘记数字和密码，在隐私得以保证的情况下，帮助老年用户记住密码，做好备用方案的容错处理。老人对有一定规律的事物记忆会更深刻，保持产品内交互方式的一致，可以方便老年用户记忆。当他们有目的寻找产品中的元素和功能时，记忆力只能记住大概的样式，位置信息是他们容易深刻记忆的信息，不要轻易改变功能的位置，防止老年用户出现记忆混淆。

（三）关注情感化交互

1.安全感

老人可能会对个人隐私和信息、财产安全问题感到担忧，在互联网产品中，安全感是用户在使用产品时对于产品是否安全的主观感受，与产品的形态和表现有关。在具体的操作中，产品的交互与视觉体验需要符合老年用户的心理预期，使用体验差和心理落差大，都会导致其对产品失去信任，让老年用户产生不安全感。产品本身客观的安全性能也能建立安全感，有效传达安全策略，用颜色营造安全氛围，仔细打磨的界面视觉体现严谨的态度，赢得老年用户的好感。

2.友好感

人与机器的交互也是情感传达的过程，有趣、有亲切感、让人感到放松的产品，更易于与老年用户进行情感交流。在产品中加入幽默的元素拉近产品与老人之间的距离，以服务的态度面对老年用户，说明信息的文字表述十分关键，强制命令性语气很难让老年用户产生友好感，与其沟通时要更像是人与人的沟通，而不是在与冰冷的机器沟通。

3.满足感

互联网产品首先要做的是让老年用户懂得产品要传达的内容，其次是让老年用户在使用时获得满足感。老年人不喜欢被别人忽视，也想体现自己独特的价值，在产品设计中加入专属元素，提升老年用户的专属感，进而产生满足感。在产品能做到高效解决老年用户需求之后，应该考虑如何运用创新的视觉元素和简单交互让老年用户感到惊喜。

四、总结

互联网产品源自生活也离不开生活，它在改变人们生活习惯和认知的同时，又被人们的生活习惯和认知所影响，而老年群体也正在积极地融入数字世界。针对老年用户特征及需求的互联网产品，要尽量做到无障碍化设计，以功能体验为主，视觉形式感为辅，达到让老年用户快速理解使用的目的，思考情感化体现，赋予产品生命力。未来的互联网产品应更多融入老年群体的诉求，对人群更具包容性，提升老年人与产品交互的用户体验，使其更顺利地参与科技生活。