YUTO公司顾客参与价值创造研究——基于互联网视角

王云飞

一、引言

中国的印刷企业在改革开放后进入了一个高速发展的阶段，基本跑赢了国民经济增长的总体速度，但也带来了客观上的压力，如何转型升级、如何实现产业优化，是整个行业需要思考和突破的问题。当前，我国印刷业主要致力于实现从粗放型向集约型的发展，绿色印刷、数字印刷都是这个过程中探索的举措，随之而来的企业整合、重组将会形成常态化趋势。在印刷行业内如何做到行业领先，增强企业的竞争力，保证企业在竞争中能够一路领先，是印刷企业目前要探讨的问题。

二、相关概念与理论

1.互联网营销平台的概念

日益兴起的互联网营销存在广义和狭义两个不同概念。从广义上说，互联网营销是通过互联网来了解客户需求，并根据需求来生产产品的过程；从狭义上说，互联网营销是以互联网为营销平台的一种营销模式。其本质与传统营销趋同，都是发现客户需求、满足客户需求的过程。

2.顾客参与的概念

顾客参与，指的是顾客对生产、服务以及相关信息传递的参与，顾客对生产与服务传递的参与程度，可以体现顾客在某公司产品生产过程中所处的地位与角色，而这一参与范围的定义，也不仅仅局限于服务领域，而是开始进入产品的领域，其中也包括产品的生产领域。

三、YUTO公司传统营销模式存在的问题

YUTO公司的营销模式当前确实具有偏传统的特点，为该公司的客户定位、促销手段的制定、产品特色的打造等带来了困难，具体分析如下。

1.客户群体定位不准

YUTO公司在营销模式上类似于其他多数印刷企业，而印刷类企业在其产品的销售上往往倾向于零售，通过开设终端直面消费者门店的方式，摊开企业市场，零售市场中消费者的选择较多，同样竞争也较为激烈，订单的数量并不会非常多。这一客户思路的定位，同样不够合理。客户定位不准，也就无法合理精准定位客户的需求，无从进行合理的市场调查，也就无法根据市场与顾客的实际需要，生产合时宜的产品。

2.品牌传播不够恰当

目前，YUTO公司传统经营方式很大的一个弊病就是其品牌传播的方式不够恰当，YUTO公司目前基本没有在相关的平面媒体和流动媒体投放广告，对于公司的基本信息，主要靠业务员的直接客户推销，这样的受众群体狭小，促动性不够。对于公益活动、电视节目等社会参与性活动，该类企业往往参与性不够。因而从整体上说，其品牌的曝光率并不高，行业整体显得过于低调和沉稳，也缺乏展示自我、积极参与市场竞争的姿态与意识。

3.推销手段不够合理

推销手段对于企业而言，不仅仅是降低价格，它更是企业所建立的一个使自身产品更加亲近客户的渠道。客户希望得到有优势的价格，同时也希望看到有突出的产品质量和优质的服务。YUTO公司的简单推销，让公司很多方面在客户面前显得过于强势，这反映了其营销理念与策略的僵化，或者过于重视眼前利益。

4.产品特色欠缺

据笔者实地走访得知，YUTO公司的产品构成过于单一化，如其彩盒类，仅仅是通过不同的用途进行颜色、大小及材质的区分，实际构成种类就只有一种，虽然款式各异，名称也多样，但是如何能瞒住众多专业买家的眼睛？其产品相对行业内其他企业而言，并没有多大的差异性，从而造成行业内整体产品特色的欠缺，故仅能满足部分买家的需要，对于部分要求较高、较为专业的买家而言，其生产供货能力与技术水平是不能达标的。

四、互联网视角下YUTO公司营销问题的解决方案

笔者将YUTO公司顾客参与价值创造的流程实施方案分为三个阶段，即准备阶段、参与阶段及评价阶段，具体分析如下。

1.做好顾客参与环节的充分准备

在此阶段，YUTO公司首先可以全面收集其历史资料，并对其当前所处的竞争环境做详细分析，以此来获得市场信息并对市场信息进行识别、收集、评估与筛选；然后可以接近顾客。YUTO公司应当做出其公司印刷制品的详细策划方案，细化其准备情况，从而发现对公司产品感兴趣的顾客群体并与其展开交流。在交流过程中，YUTO公司相关管理方可以进一步获取顾客的偏好。通过之前的交流与沟通，应该已经掌握很多有关客户的各种资料，这些资料对顾客的真实需求是有指向性的。公司完全可以对这些资料进行界定、评估、提炼、设计以及进行各种统计与分析，以引导营销举措。

2.做好顾客参与流程的过程安排

通常，过多的选择会带来顾客的选择性困难，相应的顾客满意度也会降低。然而，一旦产品与服务的定制过程有了顾客自身的参与，便会让他们在整个产品与服务的成型中找到成就感和存在感。因而，顾客获得的不仅仅是最终定制的产品与服务，更是一种额外的体验和满意，这便是顾客参与价值的增加。为了达到企业与顾客真正无间隙的接触与交流，顾客参与活动通常可以跨越企业的范畴，成为企业与顾客共同进行的活动，而其基本的目标与核心就是共同创造价值。

3.做好顾客参与价值创造的成果评价

YUTO公司在该阶段主要进行信息的收集与反馈，从而了解客户在参与价值创造过程中的客观感受，在此基础上展开分析，并提出有效的改进方案。在这一阶段，客户参与价值创造的具体方式可以通过3个举措来体现。首先是识别，即识别顾客在参与价值创造前后的感受差异，企业的预期业绩与实际业绩之间的差异；其次是分析，即通过对相关信息及资料的分析，了解相关优势、劣势、问题与机会切入点；最后是改进，即通过以上问题发现的结果，提出有针对性的改进措施，从而更合理地配置企业资源、设立新的企业目标与绩效目标。通过这3个举措，YUTO公司可以从整体上分析其与客户共同进行的价值创造的成效、短板等，并指定有效的解决方案。

五、结语

本文以YUTO公司为例，分析了顾客参与在企业价值创造过程中能够发挥的作用，从印刷企业的视角，见证了互联网营销在新的经济发展时期的无穷魅力和无尽的发展空间。虽然我国互联网技术起步相对较晚，信息技术还不够完善，还有各种各样的短板，但是随着我国企业不断地学习、进步，不断地优化思想和技术，在互联网营销的范畴定然会取得越来越多的成就，直至全面跟进乃至领先世界水平。