社会工作在突发事件中的专业效能——基于“助人自助”的视角

（中南财经政法大学法治发展与司法改革研究中心 湖北 武汉 430073）

引言

习近平在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议中高度认可社会工作服务，“要求发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”[1]。国家也对社会工作参与突发事件治理予以大力支持：民政部（民办函［2020］）32 号文件明确提出要将社会工作等纳入到中央财政支持范围，支持疫后社会服务；浙江省宁波市民政局最新印发的《关于在疫情防控中进一步发挥社会工作专业优势加强精准服务的通知》明确提出要“加大对参与疫情防控社会工作服务机构的支持力度”[2]。当前社会处于突发事件频发阶段，社会风险也逐渐加大。遭受突发事件的群体暂时性地处于生命财产遭受到损失或威胁状态，属于临时的弱势群体，是社会工作的服务对象。加之，社会工作的社会性和公益性特征与突发事件的紧迫性和破坏性的耦合，社会工作参与突发事件治理是必然趋势。

“助人自助”的服务理念从社会工作产生之日起就是区别于传统慈善救助的核心[3](P62)，也是区别于其他助人专业的一项核心价值观[4]。社会工作者通过“助人自助”理念的实施帮助案主自我领悟以突破无助处境、转换角度以改变不良心态、重拾自信以克服困难、追求平衡并保持平衡以获得自助力量，最终实现自我发展[5]。“助人自助”就是通过“助人”以实现“人自助”，这一过程中最重要的目标是促进人的能力提升。“能力提升就是使有能力，是指个人或与他人一起获得为改善生活的力量。人们的权利来源于他们自身的努力，而不是别人给予。”[6](P17)但在社会工作实践中仍避免不了对其产生专业期待与角色冲突的困扰：“虽然概念上我知道‘助人’和‘人自助’之间存在着一种延伸的关系:即由‘助人’开始以达致对方‘自助’。但在实践当中,我们往往只聚焦于助人，而忘却令对方自助的方面。”[7](P44)社会工作的实践层面主要集中于公共卫生社会工作和灾害社会工作领域[8]，但“助人自助”这一核心理念在突发事件治理中被弱化，易引发社会工作在突发事件治理中的角色困境，不利于其专业优势的发挥和突发事件治理效能的释放。因此，有必要强调并强化社会工作在突发事件治理中释放“助人自助”的专业效能。这不仅有利于激发受助者的潜能，培养互助团体，协调其他服务组织开展服务，提高服务效率，而且有利于发挥社会工作的价值功能，提高社会工作参与突发事件治理的服务水平，提升我国现代社会治理能力，促进国家社会治理体系的完善。

《中华人民共和国突发事件应对法》（以下简称《应对法》）将突发事件定义为“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。探讨“助人自助”在突发事件中的呈现形态，还要明确突发事件中的时间段。按照突发事件生命周期①的规律，突发事件总体上划分为预警期、暴发期、缓解期、善后期四个阶段[9]。本文指的突发事件中包含暴发期和缓解期，是突发事件发生需紧急救援且急迫性未完全消除的阶段，即从突发事件暴发需紧急救援始，至突发事件紧急救援结束准备善后止这一时间阶段。“助人自助”亦可称“助人以自助”，“助人”是过程，实现服务对象的“自助”是目的。学界与实务界普遍在突发事件后将“助人自助”作为关注重点，探讨助人自助是灾后社区社会服务的核心价值[4]，在社工参与灾后恢复重建的行动中强调通向能力建设的助人自助[10]等。社会工作“助人”在每一过程中都有明显体现，而“自助”在突发事件中受到关注并不明显。在突发事件中，社会工作与其他社会服务组织开展了及其相似的服务活动，此情境下社会工作的专业性与独特性逐渐消隐，与一般社会组织的服务无异。此时，社会工作的服务是社会工作本应承载社会服务组织的一般性的服务功能，还是社会工作在突发事件中依旧发挥自身的专业效能就显得模糊了。如果是后者，社会工作在突发事件中如何发挥行业的专业性和治理的效能性？如果主要发挥“助人”的服务作用，那么社会工作应当解释为在紧急情况下临时性地扮演志愿服务的角色，可以暂且脱离“助人自助”的价值框架。但几乎所有的社会服务组织在突发事件治理中都发挥着服务的功能，这样虽然可以凝聚大规模的服务力量，但因组织规模庞大、分工杂乱，反而会增加治理工作负担。相反，如果在社会工作介入到突发事件中就坚持贯彻“助人自助”的服务理念，并深入梳理社会工作在突发事件中的增能服务，将有利于构造一个既能体现其专业特色，又能够充分发挥好突发事件中的治理功能的架构。社会工作在风险治理，处理突发公共事件上是积极有为的[11]。无论在突发事件治理中还是突发事件后的恢复与重建，社会工作之所以始终秉持“助人自助”的价值理念，发挥着其独立的专业优势，是因为“助人自助”的专业理念比“助人”层次更高、难度更大、意义更长远。突发事件中的治理集聚了包括政府、各类社会组织和广大民众在内的关注与行动，社会工作在对受助者开展“自助”服务方面有更丰富的资源，这是“助人自助”目标实现的重要外部资源。此外，在突发事件中根据突发事件的紧迫性来发挥“助人自助”的潜力，不仅是社会工作在突发事件治理中的专业特色的体现，也能够有效地在政府主导下协调相关的服务主体，减轻治理中的压力，提升治理效能。

质言之，社会工作应该在突发事件中就坚定“助人自助”的价值定位，而不是将该阶段作为实现“自助”的前期准备或者是发挥一般社会服务的功能。社会工作在突发事件中最合理的方式是始终贯彻“助人自助”的专业特色，彰显该专业领域的独特优势，结合突发事件的时空特点将专业优势最大化发挥。至于突发事件结束后的处理，是社会工作比较成熟的服务模式，不在此讨论内。社会工作的服务具有连贯性，而“助人自助”应该在每一阶段都坚守并贯彻。突发事件治理需要尽快将服务对象的受损害程度降到最低，虽然社会工作可以提供满足受困者基本生活需求的服务，但社会工作较于其他社会服务组织拥有独特的专业技能和方法。社会工作在与其他社会力量一道参与到突发事件中的治理是其专业使然，应该以发展受助者自我发展为目标，在专业的领域下坚守专业的本色，这是特殊境遇下社会工作对于社会治理最为鲜明的定位。

一、社会工作在突发事件中的效能

社会工作的发展经历表明其在解决社会问题、修复社会关系、强化社会功能、推动社会公正方面具有无与伦比的专业优势。从某种意义上说，专业社会工作的发达程度是衡量一个国家或地区社会事业发展和社会治理创新水平的重要标志[12]。

（一）紧急干预，助力精准化治理

在遭遇突发事件后，个体的生存系统处于脆弱状态，减轻突发事件带来的损害，及时恢复受害群体正常的生活功能和社会秩序成为突发事件治理中的重中之重。社会工作若要实现“自助”，前提是能够准确掌握受助者的需求，进而有针对性地开展服务。突发事件中，社会工作首先介入到危机状态，尽可能将损害降到最低，在受助者处于相对稳定的状态下才能对其做更为准确的需求评估。

一方面，社会工作的危机干预提高需求评估的准确度。突发事件打破了社会系统和人类生活的常规状态，对人体正常机制构成严重威胁，对受害者及其家属带来情绪上的创伤，受创者难以接受突如其来的打击，亟需外界对这种危机状态的介入，这便是危机干预。危机干预的目的在于减轻危机受害者的急性症状，恢复其主动性，防止或减轻心理创伤和创伤后应激障碍（PTSD）[13]。在危机状态下，每个人对突发事件造成破坏的承受力并不一样，社会工作的危机干预也不能采用统一的服务模式，而需对个体和环境的具体受损程度制定针对性的服务方案，对于超出社会工作能力范围的可以转接给其他的专业组织；对于能够承受打击的受助者要充分发挥其“自助”精神，引导受助者自我疏导或者寻求同质群体的互帮互助，以此提高突发事件中社会工作干预的准确度，释放受助者自身的调节能量。换言之，突发事件中需要“助人自助”来促进受助者自我功能的恢复。另一方面，社会工作传达受助者需求声音，为治理方案提供针对性的参考。突发公共事件当事人是风险承受者和利益受损者，他们因利益受损亟需通畅的诉求表达渠道[11]。个体系统在突发事件中处于相对紧张的状态，任何不满情绪都有可能上升为群体性的社会事件。这不仅为突发事件治理带来困难，而且不利于社会秩序的稳定，因此对于受助者在突发事件中的利益诉求不可忽视。“助人自助”在突发事件中着力于受助者的需求调查，针对受助者的需求为援助主体的援助计划提供参照，发挥评估者的角色，让受助者在突发事件中获得适合自身需求的帮助。此外，突发事件还可能带来社会关系上的变化，如出于自保和环境安全的需要产生排斥情绪，或者一些独居老年人及病重家庭对物质和药物的特殊需求等，居民在现有的条件下可以调动自己的有效关系网协助。“助人自助”在充分尊重并肯定居民的自助及互助前提下，还能够挖掘个群体潜在的需求，提供相应的需求方案供决策者参考，同时，社会工作在治理前线针对受助者的不同需求来链接组织不同的资源，调动受助者的自身能力一道突破困境。

（二）协调合作，提升治理效能

在突发事件中，任务最为繁重和艰巨的是一线救援。一线救援需要具有专业技术的救援人员，社会工作在突发事件一线中能力有限，但其秉持的“助人自助”能够有效减轻一线救援的压力，提升救援效率，巩固治理成效。

首先，社会工作协助已经得到救援的群体激活“自助”潜力。遭受突发事件的受助者因在生理和心理方面遭受打击而一时处于困境，“助人自助”激发受助者的抗逆能力，增强其面对事件的信心，同时对其物质救援和心理援助开展持续性的服务，这样让一线的救援人员能够集中精力有效开展工作，避免因特殊情况没有顺利完成救援事项而产生无力感或者是对被救援者的后续承接不畅而有心理压力。可以说，社会工作的“助人自助”让一线救援人员巩固了救援“大后方”，被安抚的救助者依靠其自身的觉醒积极配合突发事件的治理工作，提升救援效率。其次，社会工作配合一线救援工作，巩固救援成效。一线工作人员在救援中也面临着巨大的心理压力，不仅因为高强度和高度紧张的工作状态，还因为在救援中目睹各种破坏场面形成的心理冲击，甚至是在某些情况下因为各种条件的限制无力挽回受助者而形成的心理愧疚与压力，这给一线救援人员带来巨大的心理压力和精神冲击。除了专业的心理服务为一线人员做专门的心理辅导外，社会工作能让救援者看到自己已经做出的成果，也相信救援者能够克服各种恐惧感与愧疚感，尽可能客观地面对意料之外的客观情况。最后，社会工作与其他社会力量通力合作，提升治理效能。在社会治理创新中，社会工作机构的协同作用十分重要，社会工作机构参与社会治理创新可以理解为一种服务型治理[14]。无论是对救助者还是受助者坚持“助人自助”的服务宗旨外，社会工作还能够与其他服务力量紧密协作，在政府的指导下形成“一体多元”的治理力量。社会工作在协调方面有着价值和技术上的优势，应当在协调多元主体关系方面发挥更大作用，促进社会参与，推动社会治理的创新[15]。在复杂的事件治理过程中，“助人自助”的实现需要依赖各种社会资源，这不仅需要受助者自身去探寻，社会工作也协助其创造有利的外部条件。越来越多的社会组织、企业和公民等社会力量参与到突发事件治理中，社会工作与各参与力量充分协调、及时沟通、信息共享，不仅可以为其他各服务主体搭建有效的服务平台，发挥各服务力量的最大效用，而且为社会工作开展“助人自助”服务创造了有利条件。同时，在这一系列的努力下，“助人自助”也有利于各种互助团体的形成，促进“自助”力量的壮大。

（三）提升“自助”能力，推动事后发展

突发事件后的恢复与重建是整个事件的重要组成部分，不仅关系到民众正常生活秩序的修复，而且与社会的发展和安定紧密相连。自汶川地震以来，社会工作的“助人自助”价值在灾后重建中得到淋漓尽致的发挥。突发事件中，社会工作“助人自助”的价值同样有发挥的空间，甚至会发挥着重要作用。

一方面，“自助”能力的提升能够推动后期事项的顺利开展。一般突发事件后的，受影响的人员数量众多，各领域的正常秩序都会受到波及，社会工作在突发事件后的治理中恢复工作的压力较大，而在突发事件治理中的“助人自助”能够有效缓解此局面。受助者通过自身的认知和良好的外部条件对事件有较清晰的认识，对事件后的恢复工作有强烈的期待，加之自身已经逐渐形成“自助”的能量，能够为事后复工复产做好充分的准备。受助者增强心理承受力，能够较好地应对事件后的心理情绪波动，这为社会工作开展事后恢复打下重要的基础。在事后恢复阶段，受助者在事件中培养的“自助”能力能够较容易地接受和融入社会工作的服务计划里，甚至有受助者在事件后已经完全恢复了自助能力，较快地恢复各项社会功能。这极大了减少了社会工作的服务对象的数量，并且降低了事后恢复的难度和工作量，减轻了社会工作的压力。另一方面，受助者“自助”能力状况为事后服务方案提供参考。在突发事件中的“助人自助”服务的成效可以在事后恢复重建中得到检验，事后恢复的具体方案根据突发事件中取得的进展情况进行修正和补充。社会工作在突发事件后的专业服务中有着系统的评估模式，是检验其服务成效的重要指标，而以实现人的能力发展与建设的“助人自助”就是其考量的重要内容。社会工作的服务内容与模式不断丰富和发展，但在突发事件中，没有统一的考核标准，在服务总结方面主要是服务内容与工作特色上的亮点，而“助人自助”可以像事后恢复一样成为社会工作参与突发事件治理的成效检验的一个方面。这种检验虽然不能像一般服务项目的评估一样细致划分考核指标，作为连贯性的治理，社会工作在突发事件中对“自助”的激发难以及时呈现出其成效，但对于主体“自助”意识的激发，在事后恢复的评估等过程中，前期对“自助”情况的评估记录会起到重要的参考性作用。

（四）以人为本，强化价值认同感

社会工作受人本主义的影响，相信人具有尊严和价值而值得和需要帮助，更相信人具有改变的潜能和驱动力。“助人自助”表明社会工作在突发事件治理中的介入开始就是尊重人的尊严和价值，以激发人的自我价值为专业服务。

首先，培育受助者的自我认同感。无论是危机干预、需求评估，还是与其他组织的协作及事后恢复，社会工作始终坚信受助者可以凭借自己的能力而逐渐恢复正常，充分尊重人的自主性，体现了以人为本的中心思想。遭受突发事件的群体，本身就处于各种资源匮乏状态，是被帮助的对象。各种援助能够让受助者获得及时的帮助，但自始至终受助者都处于一种弱势状态，是帮扶的客体，这对个人意志的培养和认知具有不利的影响。而社会工作的“助人自助”在任何帮助阶段都以实现“自助”为落脚点，这是对个体的尊重和鼓励，让受助者感受到自己还有自救的价值，不管在治理中还是事件后的恢复中，个体依然可以较自信地投入到生活与工作状态中。其次，体现人民的主体地位。中国的社会工作融入了本土独有的元素，其中“助人自助”价值与我国的“以人民为中心”在很大程度上不谋而合，都强调人民的主体地位。以人为本是提高人民的满意感和幸福感的重要体现，尤其是在突发事件治理中，人民处于危机状态，国家的治理体系和治理能力在此情况下发挥的效能尤为重要。社会工作作为突发事件治理中的组成部分，其发挥自己的独特价值理念“助人自助”，不仅仅是尊重人，更强调相信人有自我发展的能力，可以创造自己的价值，这不仅是体现“以人为本”的服务宗旨，而且是提升个人价值感、获得感与成就感的心理认可，真正体现人民的价值和潜能，是对当前国家治理体系的重要补充。最后，增加社会的认同感。在突发事件中的紧张困难状态下，受助者的心理感知是对治理过程的考核因素之一，“助人自助”的效能能够激发受助者发自内心地对自己的认可，从而对社会的接受和对美好生活的向往。更为重要的是民众能够在治理中客观清晰地感知政府和社会的实际行动，而不会轻易被谣言所迷惑，这不仅是个体价值感的提升和社会稳定有序的重要保障，而且鲜明地展现了我国本土社会工作的特色，既不失其价值精神，又与本国国情紧密相连，充分实现其“共建和谐”的服务目标。

二、社会工作在突发事件中效能发挥之困境

（一）以“助人”为主，专业特征较弱

社会工作在介入到帮扶受难人员中充当志愿者或者同行者的角色，为民众提供最基本的帮扶服务是其最基本的助人方式，这不仅有利于缓解受助者的紧张无力感，还有利于社会工作扎根一线，密切同群众联系。在一般的服务项目中，这是社会工作的最为平常的工作之一，但突发事件波及的范围较广，受助对象众多，社会工作无论是资源筹集还是物资分发，在突发事件中扮演的是一个协助者或单纯的助人者的角色，其承担的专业使命并不被此类的助人行为所覆盖。

一方面，单纯“助人”易增加受助者的依赖感。单纯从受助者的角度从事社会工作，只会强化社区民众的依赖性，弱化受助者的能力，增强社工的无力感[10]。在突发事件中，社会工作若单纯从受助者的角度来提供帮扶，而不是去激发其自助意识，这样易引发受助者的依赖感，甚至在某些救助措施中有受助者倚借自己是弱势的身份而对各项工作不断挑剔，这不仅不利于国家救助的顺利实行，而且后期的恢复工作会给社会工作带来极大的压力。受助者“自助”意识的冻结会让其将社会帮助视为理所当然，这也冲击着社会工作的价值实现感。笔者看来，社会工作在突发事件中以“助人”为主不仅会削弱其专业性属性，还会让其职业性生存受到质疑和挑战。在社会组织数量较少的情况下，社会工作发挥着危机干预的功能，这部分功能相较于专业心理援助有着部分重合。一旦越来越多的社会组织介入到突发事件中，社会工作提供志愿服务的辅助功能逐渐弱化，还会逐步丧失专业特色。另一方面，社会工作在紧急状态下的介入缺乏相应的专业准备。目前的突发公共事件介入更多是临时性调集的社会工作者，本身缺乏相应的专业实务经验[16]。尽管当前我国的社会工作发展取得了长足进步，社会工作人才和社会工作机构无论从数量还是质量上都有了极大的提升，但突发事件治理中的社会工作主要是临时性组建，他们未进行充足的突发事件治理的训练和实务就与其他社会力量一道参与到治理中。“助人自助”在突发事件中有着巨大的能量和需求，是社会工作的重要职责。突发事件中同样需要社会工作在其中引导和开发受助者，而实务经验不足的社会工作者在最基本的突发事件救助中会存在种种困难，这对“助人自助”的掌控可能难上加难。因此，社会工作在突发事件中以“助人”为主的实践不利于发挥其专业性的特色，也难以真正开展社会工作的本质工作。

（二）与其他组织分工不明，不利于资源整合

社会工作作为社会组织参与到突发中的治理时，因突发事件的急迫性需要，社会工作的主要服务内容被一般的志愿事项所涵盖，主要充当志愿服务的角色。各组织临时投入到救援，缺乏明确的分工与协商，在服务中将各自的专业特色暂时搁置，使得服务内容存在重叠或者冲突。如2020 年新冠疫情最严重时，在对返乡人员进行登记检查时，不少居民都抱怨一天可以接十几通电话都是询问基本的行程和健康状况，令居民困扰的是各部门机构登记同一件事而自身并不完全知晓参与的部门，居民对不同服务主体的重复服务内容产生疲劳甚至是厌倦情绪。同样，各组织缺乏前期的分工与后期的信息共享，不仅浪费了组织的时间精力，也给受助者带来困扰，不利于民间治理资源发挥最大效能。

其一，社会工作的角色定位模糊。社会工作是与义工、志愿者作为参与突发事件治理的力量，并不意味着社会工作与义工、志愿者从事着相同的服务工作。社会工作有自己的专业性和职业性，即使是作为“助人”力量参与其中时也应保有自身的特性。参与到突发事件中的组织，除了社会工作还有心理服务组织、民间其他组织和企业类组织等，不同的组织在各自的领域内各具优势，这些优势如若在治理中能够分工明确、相互配合、互相协作，将发挥巨大的能量效力。而治理实践中，社会工作的优势在突发事件中无法充分呈现，尤其是与其他社会组织扮演相同的服务角色时，加深了社会工作对自己在事件中专业角色的茫然感。其二，服务内容与其他组织存在重合。在没有分工和内容侧重的前提下，社会工作不仅会与其他组织存在服务内容上的重合，也会在服务中出现无组织关注的真空范围，这不仅不利于社会工作对自身专业性的认可，也无法发挥其最大效能。此外，社会工作充当志愿者角色为志愿队伍增添了力量，而其专业地位受到冲击。因此，在突发事件治理中，社会工作与其他服务组织的分工不明让“助人自助”的发挥空间极为有限，不利于社会工作专业性的发挥，也不利于各种服务资源的最大发挥。

（三）“自助”集中在事后，增加恢复压力

“助人自助”的优势主要在突发事件后的恢复中得到了较为显著的成效，在事件中往往被弱化。突发事件后的个体能力重建和社会秩序稳定恢复不仅是社会工作的最终目标，也是国家在突发事件后恢复重建的方向。在突发事件中，社会工作作为参与者可以增加志愿服务的力量，但其自身的功能发挥受到限制，并且在突发事件中，其他组织和志愿者成员在“助人”方面甚至比社会工作更拥有人员数量和物质资源上的优势。根据结构主义的观点，社会工作以“助人”的身份参与到突发事件中，并不能发挥结构的最大功能，反而会制约专业效能的发挥。可以说，社会工作在突发事件中的“助人”不一定有优势，而社会工作在突发事件中的应急服务准备不充分，相应的服务技巧在客观的环境下难以施展。因此在实践中可以看到大部分的社会工作在突发事件中扮演着“助人”角色，而“自助”主要集中在突发事件后的恢复过程中。在突发事件中受助者“自助”能力的建设并不亚于突发事件后的能力建设，甚至是发挥受助者“自助”能力建设的关键时期，但社会工作的“自助”目标却集中在事后恢复阶段。

突发事件后的恢复所面临的困境与压力并不逊于事件中的各项事物处理。事后恢复中无论是心理恢复还是个体能力恢复以及社会功能恢复，社会工作都需要秉持其专业的服务技能来一一应对。事后恢复与事中治理同样具有紧迫性，甚至是关乎到社会功能恢复正常的关键。社会工作在事后各项工作的开展需要对受众者的始末做了解和评估，但在事件治理中没有对后期的恢复方案做准备，以至于在事后恢复中的工作任务较重，耗费时间精力大。突发事件治理是持续性的过程，在治理中就坚持“助人自助”，从激发个体的抗逆力和自我修复能力出发而采取一系列的服务举措，这样不仅在事后个体功能的恢复会更快捷有效，并且在治理中就跟进的有关受助者和社区的相关资料，可以作为后期恢复的重要参考。事后恢复也是对治理中“自助”能力的暂时检验，不仅为当前的恢复提供重要的基础，还能够及时从事件治理的过程中总结经验和汲取教训，促进“助人自助”在突发事件治理中不断改进和完善，让其在突发事件治理中发挥其最大的效能。

（四）专业规制不具体，易引发社会误解

社会工作在突发事件中的介入并非其服务的常态领域。对受助者功能的恢复与建设上的不重视不仅让受助者对社会工作的工作产生一定的误解，也会让社会工作者对自身价值存在的质疑，加上在服务规范和制度层面未对社会工作作明晰的服务定位，让社会工作者、受助者和社会对其产生认知误解，不利于本土社会工作的发展。

一方面，社会工作服务期待与实践成效的落差易引发社会误解。突发事件中，社会工作的力量不断被强调，但社会工作的具体工作各有千秋。另一方面因每个机构在突发事件治理中所展开的工作各异，没有统一的服务模式，让社会和民众产生社会工作是“万能”的错觉，这拔高了民众对社会工作在突发事件中的服务期待。社会没有对社会工作专业价值形成清晰的认识，更是让社会工作的工作难度和复杂性增加，增加其在治理中的无力感，甚至产生职业倦怠，进而逐渐削弱社会工作在突发事件治理中的专业性和职业性。此外，社会工作在突发事件治理中的专业性和职业性也遭到社会误解，包括民众和其他社会组织。社会工作作为一项职业，理应获得劳动报酬，但在服务内容方面与大部分志愿服务无异而被调侃为“拿工资的志愿者”；还有民众会认为社会组织借着社会工作的名义骗取政府资金，或者与其他非营利社会组织无异等等，如此误解让社会工作的发展形象受挫。另一方面，制度层面对“助人自助”的具体操作缺乏明确规定。《国务院办公厅关于认真贯彻实施突发事件应对法的通知》（国办发〔2007〕62 号）中对社会组织的规定体现在“研究建立应急管理公益性基金，鼓励公民、法人和其他组织通过开展捐赠等活动，积极参与突发事件的应对处置工作”，赋予了社会组织参与突发事件应对处置工作的义务，但未对其在突发事件应对中的具体分工作说明。《应对法》第11 条第2 款规定“公民、法人和其他组织有义务参与突发事件应对工作”，但对参与突发事件应对的具体分工和流程并无说明。社会工作联合会对社会工作的宗旨及任务都有规定，并且都强调了“助人自助”的重要性，具体的操作则分布于各社会工作机构的具体守则里，在参与突发事件治理时来不及对“助人自助”做具体阐述和说明，而让其在治理中偏离“助人自助”宗旨，也给社会带来一些误解和茫然。社会工作在突发事件治理中的尴尬处境让“助人自助”的发挥更加艰难。关于社会工作的法律散落于《社区矫正法》和《反家庭暴力法》等部门法和国家规划纲要发展决议，但并未对其“助人自助”和具体服务做说明。

三、社会工作在突发事件中效能发挥之完善

突发事件中因为事件的紧急性和救援的急迫性，“助人自助”一直都没有在事件治理中找到自己发挥功能的空间，即使是社会工作意识到，也因为时间性和空间性有限而不得不暂且将其挪至事后恢复。而恰巧是事件的紧急性和各方面的疏忽，让社会工作“助人自助”错失在事件中的机会，进而给自身的发展带来困扰，也不利于治理效能的最大发挥。因此，社会工作在突发事件中发挥“助人自助”的专业优势最主要的是明确社会工作在突发事件中的角色定位，强化在突发事件中的服务技能，同时离不开制度层面对社会工作在突发事件中的“助人自助”的保障，也离不开当前数字化管理对社会工作发挥其专业性的技术支持。

（一）坚守专业价值，明晰角色定位

社会工作是在政府的主导下参与到治理中，但要以“助人自助”的专业价值来定位自己的角色。准确定位社会工作在突发事件中的角色，让社会工作在突发事件治理中有着清晰的服务界限，并在该特定界限内充分发挥专业优势。综观社会工作的本质，只有坚持其“助人自助”的宗旨，社会工作在突发事件中的角色才会确立。社会工作在突发事件中的各项“助人”行为，最终是实现受助者的“自助”，这是社会工作在突发事件中角色定位的专业宗旨。社会工作与国家政府因为在服务目的上都具有公益性和福利性的特征，这也是政府购买社会工作服务能够发展起来的重要推动力，社会工作在具体的操作中需将“助人自助”的效能尽力体现在每一个服务环节，展现社会工作在突发事件治理中的独特性和职业性。

社会工作在突发事件中的角色定位至少包括三类。第一，作为协助者则是要履行“助人自助”原则，寻找、发现并利用一切可能的资源保障脆弱人群的基本生活需求，特别是要保障他们基本的衣、食、住、行需求，然后，保障其基本的医疗需求，帮助其到劳动力市场获得就业机会，进而促进弱势群体的自我更新能力和自助能力，最终脱离困境[5]。第二，作为资源链接者角色不仅包括物资资源，还包括人力资源和信息资源等。物资资源是统筹链接，具体操作还有志愿者等；信息资源是比较重要的一环，事关事件的准确性，给各方面提供及时有效的信息沟通，为接下来的服务计划提供重要参考。社会工作可以凭借其接触人民和与各服务主体的密切关系，对官方消息逐一准确传达，对虚假消息澄清，更重要的是向决策部门和其他服务主体反映民众需求，提供及时的治理信息。第三，作为心理援助者，社会工作的首要目的是让受助者（求助者）自己意识到自己的需求并发现自己的潜能，而不是以社会工作的单向视角来为受助者提供建议或帮助，甚至可以说社会工作的援助是间接的，是以实现受助者的“自助”而服务的。另外，在民众和社会去中发展同质团体是其在突发事件中较为有效的方式，相同遭遇的个体有着相似的经历能够让互助成员在交流中找到情感共鸣，这样不仅缓解了事件中的各种消极情绪，也为后期恢复建设打下来团体基础。

（二）完善制度保障，合理规制服务内容

“助人自助”在突发事件治理中效能的发挥离不开制度层面的设计。有研究建议社会工作的体制性嵌入，即“社会工作与社会治理中其他主体的体制性联系程度”[15]。社会工作作为重要的社会治理主体，在突发事件治理中与其他参与主体的体制性联系程度密切，“助人自助”在这种体制性联系下拥有更广阔的发展空间。因此，在突发事件治理的事项上，将社会工作与其他主体各自的活动角色和参与范围予以明确规定，将服务活动和各主体间的联系配合等以成文形式确立，从而赋予其正式合法地位，而且还要保障公众能够知情并理解社会工作在突发事件治理中的“助人自助”的含义与功能，以便在突发事件治理中得到各主体和民众的配合。

一方面，《应对法》第17 条赋予了地方各级人民政府和县级以上地方各级人民政府根据相关规定可以指定应急预案的权利，有关部门应该将社会工作纳入应急预案的管理中，尤其是当地政府的决定、命令中应该明确社会工作的职责分工与重要作用。将社会工作上升为社会治理理念的重要组成部分,将社会工作纳入社会政策，建立社会工作配合政府主导协调部门，建立专门的突发性事件干预专职社会工作队伍，建立突发性公共事件社会工作研究中心，从而为突发性公共事件建立完整的制度化工作机制。另一方面，各社会工作机构要充分遵守社会工作行业组织的规定，对社会工作在突发事件中的治理做出系列规定和补充。有必要发展出一门特殊的领域——突发事件治理社会工作，在教育、培训、实践等方面传播，形成我国突发事件治理体系中的重要一员，发挥其在突发事件治理中的专业效能，提升治理服务的专业化水平。另外，参照《慈善法》制定一部社会工作的专门法律，其中对其参与到突发事件治理中的服务及与其他主体和人民的协作关系做详细说明，更加重要的是在突发事件治理中对“助人自助”的贯彻。

（三）强化服务训练，提升专业技能

突发事件治理中，社会工作扎实的专业技能是开展服务的基础，也是在众多社会服务组织中占据优势的重要标志。除了对突发事件治理的演练训练外，还要结合当前社会治理形式，在治理中与他组织合理分工、相互协助。作为社会治理主体之一，社会工作要协助政府，对其他社会服务主体进行统筹协助，而这些并不意味着是一般社会服务，而是专业特色的融入，发挥其统筹协调的作用，促进受助人民和其他社会组织的自我发展，这才是其核心价值效能的发挥。

社会工作不仅要熟练运用本专业的服务技能，还要在治理中与其他救助力量分工配合，以在有限的时间范围内寻求服务效能的突破。在突发事件治理中，社会工作不可因事件的急迫而慌了脚步。相信个体有能力面对突发事件及其带来的不利影响，这是“助人自助”的重中之重，包括前期对受助者的服务评估、服务过程中的具体目标和事后恢复能力建设。在配合政府、协助其他组织成员和培养受助者的自助团体等环节中，要重视在突发事件治理中与其他组织的分工与配合。在突发事件治理的专业实务培训层面，社会工作的分工合作是实现“助人自助”的重要方面。更为重要的是要加强突发事件治理中社会工作的实训演练，以充足的准备投入到突发事件的服务中。我国今后应尝试将社会工作引入突发公共事件应急机制中，这是因为，社会工作是现代社会一系列秩序风险良好的预警机制之一[11]。预防是社会工作的另一功能，不仅是对服务对象可能出现的危机预防，而且是对突发事件可能出现的情况做好准备。在专业知识中重视突发事件治理的内容，在工作中增加这方面的实训，如建立疫情防控紧急小组，专门培训突发事件应急救助技巧，制定参与突发事件治理的说明准则和前线紧急联系机制，确保社会工作能够以充足的准备和专业的知识技能投入到突发事件治理中。另外，《应对法》第26 条第3款对应急救援队伍的培育做了规定，并且强调“应当加强专业应急救援队伍与非专业应急救援队伍的合作，联合培训、联合演练，提高合成应急、协同应急的能力”，社会工作作为非传统意义上的专业应急救援队伍，也应该注重对应急救援能力的培训，提升突发事件的服务能力和水平。在社会工作的发展类别上逐步有条件地开展突发事件治理社会工作的培训，让突发事件社会工作成为社会工作的类属之一。

（四）借助现代信息技术，促进协同发展

科技尤其是信息通信技术和大数据计算显著改变了治理主体之间的互动关系和互动模式[17]。现实中，由于受到制度和技术等因素的约束,服务主体间往往因横向交流不畅而成为信息孤岛，每个主体只站在自己的角度提供服务，缺少服务的系统整合，造成了服务内容的碎片化[18]。突发事件治理中社会工作在贯彻“助人自助”的服务宗旨中离不开与各服务主体的互动，包括政府、社区工作者、其他社会组织、志愿者和社会居民等。危机干预中有关心理干预和物质援助等信息的需求并不能靠社会工作一员进行，而是给其他社会力量和国家政府提供相应的需求信息，以便提供准确化的治理。系统视角提出的协同工作（joint working）受到欢迎，认为社会工作协助服务对象在日常生活中找到与周围他人协同工作摆脱困境[19]。同时，在治理中的信息资源可以成为事件后系统恢复的重要资源，缓解了对事后治理再次收集信息所花费的时间精力和成本，以最快的速度根据对象前期的信息资料制定更为准确的服务方案，而这些都少不了大数据信息共享数据库。

信息技术在当前突发事件治理中发挥着重要作用，如新冠疫情中对乘坐交通工具的身份信息进行追踪，社区借助微信群、网上订单等解决民众的日常生活，即使在疫情稳定后的出行推行的“健康绿码”作为出行的凭证之一，无不体现着现代技术为社会治理带来的效率与便捷，也不乏社会工作利用网络和微信公众号开展线上信息统计和服务。信息技术为“助人自助”提供了重要的工具，能够及时反映实情和传达信息，最重要的是利用信息技术实现各治理主体之间的信息共享。突发事件治理过程紧急，亟需对各种消息的汇集和分析，各参与主体也根据自身的服务目标和现场情况对各种信息进行收集，如果各种信息能够快速有效地整合并共享到有关平台，可以避免后期的重复收集，更重要的是为各方提供了重要的参考信息。对于社会工作而言，共享的信息是其开展“助人自助”服务的重要参考，不仅能够更加全面地制定服务计划，也能够在共享平台发展出自助互助组织，以有效地实现其目标价值。

综上，在当前国家社会治理体系和社会工作实践的环境下，“助人自助”应该是社会工作在突发事件中最为有效的发展定位，是制度设计者、突发事件的援助者和社会工作者开展服务的有效着力点。今后有必要在突发事件治理中强调社会工作“助人自助”的专业定位，在实践中将其进一步强化和细化，以更好地发挥社会工作在现代突发事件治理中的专业效能。

注释：

①突发事件通常有其特定的生命周期，每一个突发事件都会经历一个潜伏生长、显现暴发、持续演进、消解减缓和解除消失的发展过程。参见张小明：《公共部门危机管理》，北京：中国人民大学出版社，2013 年，第11 页。