机场贵宾业务一体化整合模式分析

陈丽 成都双流国际机场股份有限公司

目前，随着各地区经济的不断发展，机场在对特定人群进行服务时，逐渐对贵宾服务模式引起了高度重视，而怎样为政务贵宾与商务贵宾人员提供高质量的服务，在更大程度上得到贵宾的满意度，成为了目前机场贵宾公司所面临的主要问题。因此，对于相关的机场贵宾服务公司而言，应该加强对贵宾业务一体化服务模式的探究工作，实现范围、品质以及资源等方面的有效结合，对目前服务过程中存在的问题进行合理解决，从而在更大程度上提升机场综合运营能力与服务能力，从而为贵宾提供更加优质的服务质量。

一、目前机场贵宾业务服务中存在的问题

（一）缺少规范化的服务标准

结合相关的调研结果进行分析，各机场在开展相应的贵宾业务工作时，都是结合相关经验来展开的，在现有的工作流程、服务标准以及作业指导等方面，还不能满足一定的规范化要求，甚至存在部分机场都没有制定出相应的服务标准制度。

（二）硬件设备复杂，服务用品差距较大

在机场贵宾业务服务工作中，对于服务人员专业性提出了非常高的要求，工作人员不但要具备非常高的业务素质水平，同时在思想方面还应该树立出先进的服务意识，保证各个部门可以对贵宾服务流程进行全面掌握，一般主要包括硬件流程与软件流程两个方面，从而才能为机场贵宾业务服务工作开展奠定良好的基础条件。

在对机场贵宾业务进行开发时，首先应该配备相应的服务设施。通常情况下，在大型基础设施方面，各机场之间不会存在太大的差异，但是没在服务用品以及细节上，机场之间却有明显的不同。比如，贵宾服务工作人员服装不统一，没有对茶水以及毛巾等用品做出明确的要求，所以，在服务实施方面，缺少统一的标准制度，从而对贵宾业务服务质量产生了一定的影响。

（三）缺少资源共享机制，异地服务工作很难开展

如今，随着我国现代社会经济的不断发展，人们生活水平与质量在原来的基础上实现明显提升，从而在出行过程中，对于舒适度以及方便快捷性提出了更高的要求，并且异地贵宾服务逐渐受到很多宾客的高度重视。但是，在现实机场贵宾业务中，很多机场还没有形成完善的贵宾业务服务系统，导致很多异地服务工作很难实现顺利开展。因为机场各部门之间缺少有效沟通与交流，这就很难形成有效的资源共享机制，从而对全区贵宾服务网络体系建设形成了一定的阻碍。所以，外来贵宾在机场中无法直接享受到异地通行贵宾服务，这也就在一定程度上增加了贵客的出行费用。

（四）招商工作难度较大

通过实现高品质的机场贵宾服务工作，不仅可以在一定程度上提升贵宾客户出行效率，并且还能有效提升贵宾对于机场服务的满意程度，从而帮助机场贵宾服务企业树立出良好的形象，并获取到客户的认同感与满意度。为了加强对各类优势产品的宣传工作，可以对窗口与视觉效应进行充分利用，这样就能为机场工作开展奠定良好的基础条件。由此，服务质量与水准效应以及品牌效应之间有着非常密切的联系，但是因为存在以上等问题，这就在很大程度上增加了招商工作难度。

二、机场贵宾业务一体化实施的相关策略

结合我国首都机场集团工作报告所提出的相关于要求可以了解到，要将机场群体的带动作用充分发挥出来，从而促进各产业之间的协同发展，同时对于相关的专业公司而言，应该将成员机场作为主要的发展平台，在此基础上实现业务的有效转型与升级。针对目前机场贵宾业务中存在的两难一低问题，应该站在根本角度上对该问题进行解决，实现业务网络化、管理标准化以及服务同质化之间的有效结合，通过形成一个系统的整体，逐渐构建出覆盖范围更加广泛、服务标准更加统一的贵宾服务网络，并在此基础上实现各方面资源的有效共享。通过这种方式才能够促进机场贵宾业务服务质量不断提升，同时有效维护机场良好形象，从而在更大程度上提升自身经济效益。

（一）统一认识，树立良好的服务意识

为了促进机场贵宾业务一体化模式的全面实施，对于机场贵宾服务公司而言，首先应该转变传统的思想观念，树立出统一的目标，并加深对贵宾业务一体化模式的认识。对于公司内部上下级部门而言，应该加强对相关知识的学习，并在学习过程中进行有效沟通与交流，并形成真情服务的先进理念，严格认识到高质量服务与公司发展以及个人成长之间存在的联系，通过这种方式可以在很大程度上提升工作人员责任感以及使命感。

（二）加强贵宾业务一体化机制完善工作

对于贵宾公司、机场以及航空公司而言，在服务过程中本身就属于一个系统的整体，彼此之间加强有效沟通过协作工作，从而才能提供更加高质量的服务。对于机场贵宾服务公司而言，通过采取统一的合作模式，可以对合作过程中存在的问题进行有效解决，同时对相关的服务指标进行明确，切实保护工作人员自身利益。在经过反复沟通时，有助于多方在认识方面达成共识，从而为机场贵宾业务一体化模式实施奠定良好的基础条件。

（三）加强对各项标准的优化工作

在机场贵宾业务一体化模式中，对于所涉及到的经营管理而言，其主体之间具有非常明显的差异，所以在服务标准以及服务流程上也不能满足一定的统一性，无论是从外在形象，还是从业务水平等方面分析，彼此之间都存在非常明显的差异。所以，机场在实施贵宾业务一体化模式时，应该将重点放在服务质量方面，推行统一的服务流程、服务用品以及服务项目等，保证在各个方面可以满足一定的统一性要求，这就为机场贵宾服务工作开展提供了非常重要的基础条件，同时也有助于维护机场以及当地政府部门的形象，并且在面对一些比较重要的客户时，能保证得到充分的认可。

（四）构建完善的网络系统

如今，在我国信息化水平不断提升的背景下，信息技术已经在各个行业中实现了非常广泛的应用，对于提升工作效率和质量有着非常重要的作用。因此，在机场贵宾业务一体化模式实施过程中，也应该加强对信息技术的合理应用，在此基础上构建出完善的网络系统。机场贵宾服务企业要想对目前存在的异地服务问题进行合理解决，所以在区域内加强了对异地通行服务的推广与宣传工作。将单个机场贵宾服务之间进行有效连接，由点到线，在此基础上形成比较完善的服务网络系统，通过这种方式不但可以加强机场贵宾服务链条的完善工作，并且还能在很大程度上提升机场贵宾服务网络的高效性。

（五）实现各地资源的有效结合

对于机场贵宾业务一体化模式而言，主要是将各方面资源之间进行了有效结合，在经过不断探索之后，所以机场贵宾业务服务模式也会在原来的基础上发生了相应的转变。因此，对于签约一体化协议的机场贵宾业务服务企业而言，应该加强对企业之间的沟通交流工作，可以听取老客户的推荐，有针对性的选择酒店从而达成相应的营销协议。同时，通过实现各部门资源有效共享，还有利于机场贵宾与公司之间签订协议。

三、管理工作上的探索

为了进一步加强对机场贵宾业务一体化模式的管理工作，在更大程度上提升贵宾服务标准，将贵宾业务资源的价值作用充分发挥出来，所以，机场贵宾企业应该加强与其他机场之间的有效合作,加上对管理理念的创新工作，从而实现机场贵宾物业一体化水平的进一步提升。在具体的行动过程中，机制起到了非常重要的保障作用，在对一体化战略进行实施时，合同文本起到了非常重要的核心作用，只有在签订一体化合作合同文本的基础上，才能保证一体化工作可以实现顺利开展。对于文本中涉及到双方利益的内容，需要进行反复思考与验证，并且加上沟通交流工作，保证在思想方面达成共识，从而实现合作共赢。首先，可以采用费用分担的形式，对于机场工作负责人员而言，主要是对人工成本、委托管理以及品牌管理三大费用支出进行管理。而贵宾公司主要是负责相应的机场服务用品，一般主要包括客供品与保报刊杂志等。另外，品牌管理费通常主要是应用于员工制度采购以及年度培训费用中。其次，采用增量分成的模式，在对各支线机场全面绩效进行考核时，非航收入在其中会占据非常大的比重，而贵宾收入是非航收入中的一项组成部分，与机场最终考核结果之间有着非常密切的联系。为了在更大程度上提升一体化实施水平，应该加强对市场的开发力度，不断拓展市场范围，然后对机场每年的新增收入进行分成。

结语：综上所述，基础现代社会经济发展背景下，机场贵宾业务也应该在原来的基础上实现进一步创新与完善，将机场贵宾业务作为创新工作中的核心内容。全面实施机场贵宾业务一体化模式，对目前机场贵宾业务中存在的问题进行合理解决，在更大程度上提升贵宾出行满意度，在此基础上加上各机场合作，从而在更大程度上提升机场经济效益。