“互联网”环境下多元化网上国网综合评价与规范管理研究

高俊 王超 陈晓刚

国网甘肃省电力公司营销服务中心

引言：今年以来，电力公司进一步整合在线服务资源，构建以客户为中心的现代服务体系，助推公司从电力供应商向综合能源服务商转型升级的发展模式转变，完成省侧业务连接平台、数据共享应用平台建设与实施，以及相关各系统适应性改造，实现与总部侧系统无缝对接；建立总部、省公司、各市州公司多级协同运营体系，修订相关业务配套管理制度，保证“网上国网”运营工作的正常开展。简化用电服务事项，创新“零见面、网上办”的服务模式，全面满足客户一站式多元化用能需求，打造成公司联系人民群众对外服务的连心桥。

一、国内网上国网发展现状与趋势

“互联网”等新技术正全面推动客户服务渠道向自主化、互动化、多样化、线上化方向快速发展，国家电网有限公司顺应时代台区域，陆续开发了95598智能互动服务网站、掌上电力(高、低压版)、国网商城、电e宝、e充电、e车城等自有线上服务平台，满足了客户线上办电、交费等服务需求的同时也推动了新兴业务的发展，但平台较多，客户需求无法统一在一个平台完成。为深化“互联网+营销服务”在能源消费革命和公司战略转型的助推作用，满足客户一站式多元化用能需求，为客户提供更加便捷、智能、贴心的用电体验，推动传统电力服务与新兴能源服务深度贯通，国家电网有限公司提出了加快各渠道建设“网上国网”的战略要求。

二、“网上国网”渠道各业务现状及存在的问题

为深化“网上国网”APP运营推广，充分发挥“网上国网”作为供电服务主入口的作用，全面衡量和综合评价各单位“网上国网”运营推广情况，持续提升运营推广质量，形成常态管控的运营推广机制，特制订《网上国网综合评价方案》。

按照“分级管理、正向激励”的原则，分纵横两个维度，每月对各市（州）公司开展一次“网上国网”运营推广综合评价，既评价各市（州）公司对全省推广的贡献度，又评价各市（州）公司内部推广的提升度；既评价推广进度，又评价业务质量；充分激励各市（州）公司拉新、留存、促活。具体包括注册推广、业务运营、实名认证等三个方面的推广指标，结合资讯发布、典型案例、推广活动等运营情况，全方位综合评价各单位“网上国网”运营推广整体质效。

三、“网上国网”运营规范管理建议

为了更好全面评价各单位网上国网的业务开展情况，指导各地市合理开展业务推广。目前的综合评价管理的业务如图1所示。评价方法如下：“网上国网”运营推广得分=绑定率得分+注册率得分+月活率得分+低压线上办电率得分+高压线上办电率得分+线上工单处理及时率得分+“网上国网”线上交费率得分+实名认证率得分+当月新增注册率得分+加分项-减分项。

目前网上国网渠道管理中建议主要有以下五个方面。

（一）强化推广人员规范管理

对营业厅、现场工作的业务人员，组织他们统一参加网上国网渠道运营业务培训，在明确岗位职责的条件下，根据业务受理流程规范、数据管理、内容运营、活动运营进行多方位培训。

（二）加强渠道管理制度建设

根据网上国网渠道管理方面现有问题及具体需求分析，积极加强和规范相应的渠道管理制度建设，编制《“网上国网”运营指标清单》、《网上国网实施推广手册》、《运营指标体系问答手册》等方案，持续开展运营指标监控，坚持日、周、月通报机制，及时发现指标的变化趋势并作出分析，并根据工作重点不断完善、优化通报模板。编制《“网上国网”运营指标清单》，明确指标含义、计算公式、统计口径等，为“网上国网”运营推广做好数据支撑，同时按月发布设计《“网上国网”业务综合评价方案》评价项和指标计算方式，对注册、绑定、月活、线上办电、线上交费等9项指标，不断优化、调整评价项和指标计算方式，科学合理评价各单位工作开展情况，提升服务效率的同时促进线上业务。

（三）加大渠道管控力度

当前电力公司应以业务处理评价标准为抓手，结合实际，明确监控机制和要求，制订管理考核办法，加强对本单位“网上国网”业务工单处理全过程的监控，杜绝因工单处理不及时引起客户不满甚至引发投诉。省侧按照业务处理评价标准每月对各市（州）公司“网上国网”业务工单处理情况进行抽查、分析和评价。畅通业务沟通渠道，建立“省-市（州）-县（区）”三级沟通机制，定期收集并组织厂商分析各单位在业务开展中存在的问题及需求，确保基层问题能够及时反馈并得以解决。

（四）引入多样化激励

目前，按照“节节不落空、期期不重样”的运营推广活动要求，常态开展运营推广活动。在参与国网公司统一组织的“推荐有礼”“签到领积分”等活动的同时，开展适应属地特征的特色活动，结合“推荐有礼”活动，开展各单位“推荐达人”评比与奖励。

（五）加强实时沟通

一是通过“走出去、请进来”的方式，取长补短。每季度赴发达网省或国网客服中心开展业务交流，学习运营推广先进经验，并邀请互联网行业运营专家授课，开阔眼界，拓展思路。二是指定专职人员与省渠道运营组行定期日常业务开展情况交流，方便了解基层推广过程中的存在问题，使渠道管理工作更有针对性和实用性，另一方面为提高渠道服务质量和效率打下基础。

四、结论

“网上国网”是公司全力打造的网上营业厅，是顺应时代潮流、推进营销服务互联网化的关键举措。我们要充分认识“网上国网”运营推广工作的重要性、长期性与复杂性。“网上国网”运营推广不是通过几次活动、爆款产品就能一蹴而就，需要长期坚持、持续创新、持续发力，必须将运营推广工作根治于心，固化于行，完全融入日常工作，作为日常营销工作的重要部分加以落实。