中职旅游管理专业如何培养出合格的导游员

史丽萍

（江苏省淮阴商业学校,江苏淮安 223003）

旅游业的快速发展，对导游员队伍提出更高需求。导游员，不仅要善于表达、乐于沟通、勤于组织，还要注重自身形象的建树，为游客留下满意、深刻的印象。在中职旅游管理专业人才培养实践中，培养优秀、合格的导游员队伍是其基本教育目标。作为合格导游员，应该具备哪些素养？立足导游服务，从提升导游员服务能力和水平上，深入展开人才培养模式探索，让每一个导游员都能够成才，为游客提供周到、热情、满意、高效的导游服务。

一、合格导游员的基本素质及要求

在旅游活动中，一位合格的导游员就是形象大使，是举足轻重的关键人物。导游员，以指导参观旅游为业，通过与游客展开思想、言语沟通，增进相互了解，安排好游客的吃、住、行、游、购、娱等服务，提升旅游服务质量。导游员是旅游业的“灵魂”，也是旅游活动的“导演”，其综合素质和能力直接影响旅游服务质量。导游员在整个旅游过程中，其角色是指挥者、协调者，其基本素质主要包括以下几点。

（一）健康体魄与充沛的活力，打造良好导游形象

导游员是带领团队一起旅游，其状态要始终保持积极、乐观、主动、旺盛的服务热情。因此，对于导游员，良好的身体素质是做好导游工作的基本前提。导游员在整个导游服务中，要精力充沛，要拥有健康的体格，特别是在旅游旺季，能够有足够的体力、精力，来处理旅游中的各类问题，保持良好的导游形象。

（二）高度责任感与使命感，打造良好职业道德

导游员肩负着整个旅游团队的生活、游览等诸多服务内容，在整个旅游过程中，导游员要保持高度的责任感，能够自觉遵守国家相关规定、法律要求，能够维护旅游服务职业道德。在工作中，树立“游客第一、服务第一”理念，要从维护团队利益上，自尊自爱，公私分明。由于导游员特殊的岗位及工作环境，导游员要能够在众多复杂环境下，保持独立性，自觉抵制各类诱惑，能够始终坚守导游职业操守，以良好的道德品质、优秀的人格为游客留下良好印象。

（三）广博的知识与文化素质，展现高水平人文旅游魅力

导游员在岗位中，要求具备丰富、多样的文化知识结构，如文学、美学、地理、社会、历史、哲学等知识。能够熟悉考古、建筑、宗教文化，懂得民俗、医学、心理学知识，擅长摄影、摄像技术，可谓是无所不知的全能型人才。导游员只有凭借自身丰盈的文化涵养，才能在导游岗位上，为不同游客介绍多样的人文知识，才能在带团中做到游刃有余[1]。同时，良好的语言表达与沟通能力，体现在言语组织、措辞得当、表达明晰、声音洪亮、富有节奏等方面。导游员要加强普通话训练，将旅游解说作为职业生命线，能够从自我介绍，与游客沟通等方面，做到和谐相处。因此，导游员要多学习，多涉猎不同学科知识，做到学识渊博，言之有物、言之有理，才能赢得游客认同。

（四）熟悉导游各项业务，做到协同组织与应变处理

导游的工作，涵盖游客的生活、景点知识讲解、旅游线路规划、旅游应急处置等诸多方面。合格的导游员，不仅要熟悉景点、线路，更要兼顾旅馆、交通、商店、停车场、餐厅、厕所、医院等方位，熟悉导游服务的各项业务，能够随时根据游客需求、留意景点周围情况等方面，与司机保持密切配合，对旅游过程中各类应急事件进行妥善、高效处置[2]。导游员作为旅游团队的组织者、指挥者，要具备相应的组织与应变能力，能够提前做出旅游规划，面对旅游途中的各类风险、意外事件，能够临危不惧，果断处置，排除困难，确保游客旅途安心、快乐、舒适、满意[3]。

二、注重导游员职业形象教育，提升导游员服务意识

良好的职业形象包括导游员的性格、态度、气质、兴趣、爱好等诸多内容，导游员在接团中，第一印象很重要，而导游员的形象，对于整个导游服务至关重要。合格导游员，其职业形象具有综合性。第一，心灵美。导游员要热爱自己的岗位，要保持高尚的道德情操，具备优秀的责任感。在与游客交流中，要不卑不亢，要热情友好，要举止端庄，要高雅大方，以真诚、善良来对待每一位游客，赢得游客的好感度。第二，要保持仪态美。合格的导游员，要做到形体美、服饰美、发型美，能够以健康、健美的形体，来拉近与游客间的心理距离，能够从形体美上吸引游客的注意力，产生亲近感与信任度。因此，导游员在服饰方面，要讲究衣服样式、色彩与形体的搭配，要通过服饰美来塑造端正、优雅的形象。如以暖色调为主，便于游客找寻“向导”。发型上要讲究个性化，更要符合游客的审美习惯，结合自身脸型、头型、肤色、年龄来精心设计发型，展现落落大方的端庄感。另外，仪态美还要体现在坐姿、站姿、步态等方面，要举止文明，言谈随和，保持良好的形象。第三，突显语言美。导游员在导游服务中，语言表达是重要方式。“景观美不美，全靠一张嘴。”合格导游员，要加强自身语言表达训练，言语表达要精炼、简洁、幽默、专业，能够从语速、语调上，体现热情、亲切，传递给游客积极、高尚、文雅的语言体验。导游员在讲解旅游知识时，要调动一切积极因素，从语言柔性美、幽默感上，给游客带来美感与享受。坚决杜绝导游员语言粗俗、挖苦他人。第四，保持气质美。合格导游员，不仅要谈吐文明、举止得体，更要展现由内而外的气质美。从气质来看，内在气质体现了导游员的修养，外在气质体现了导游员的风度。

三、注重导游员角色演练，增强导游员专业素能

中职旅游管理专业在打造优秀合格导游员队伍中，要积极拓展实训实践教学途径，引入角色演练活动，让学生能够参与旅游体验，发展相应职业技能。第一，把握角色演练的内涵，让学生身临其境感知导游岗位。结合导游岗位，在教学中，教师要积极创设学生实景模拟和体验环境，以学生参与演练，精准设计教学案例，引入项目综合教学，让学生从角色体验中，全面认识导游岗位。如将学生分成若干组，组长设为“导游”，组员为“游客”，通过模拟角色活动，让学生从模拟演练中锻炼和强化导游技能，采用轮流担任“导游”与“游客”角色，促进学生职业技能的养成。角色演练的实施，要结合教学实际，把握好计划性与灵活性。针对某一职业技能，着力搭建训练情境。如引入多媒体搭建交通工具、宾馆、景点、饭店环境，便于学生参与角色体验，从模拟突发场景中提高学生导游职业道德和应急处理能力。第二，搭建学生自我展示空间，让学生成为学习主体。中职阶段学生个性活泼，见多识广。在角色演练中，教师要多给学生提供表演契机，让每个学生都能够获得发展。如结合导游带团环境，让学生围成一圈，通过案例情境表演，让其他学生围坐观摩，交流学习。在“购物推荐”环境演练中，教师以“我是导游，应该怎样向游客推介物品”为主题，展开情境示范与课堂交流，对“导游”推介中存在的问题进行梳理，分组讨论并提出改建意见。接着，挑选学生演练，对推介过程进行分析，总结各自的优势和不足，提高学生学习自主意识。第三，强调学生潜能挖掘，促进学生自主学习。在角色演练活动中，很多学生因性格差异性，对相同情境下的导游服务方式进行了多样化探索。学生能够从中发挥主动性和创造力，能够也让学生从参与体验中养成良好职业素能。

四、明确“多岗通、一岗精”培养模式，提升导游员岗位竞争力

中职旅游管理专业在合格导游员培养中，要确立“多岗通、一岗精”模式，要合理定位培养目标，关注学生礼仪、文化、职业精神、专业技能、社会适应力的全面养成。从德、智、体、美全面发展上，让学生从多个岗位实习中，了解旅游业发展现状，促进学生合理定位，发展综合实践能力。结合不同学习阶段，在第一、二学情，主要学生公共基础课、专业基础课、专业技能课程，以情景模拟、校内实训教学为主，让学生熟悉多个旅游岗位。第三学期，有计划开展校外实训，在专业教师指导下，选择两三个岗位，每个岗位实训不少于一个月。这一阶段，重在让学生了解不同岗位的工作内容及特点，达到“多岗通”目标。第四学期，学生要结合自身性格、职业规划及兴趣需要，选择导游岗位展开锻炼，参与导游项目，学习并掌握导游岗位职业技能。第五、第六学期，以顶岗实习为主，参与到旅行社导游服务中，以专业实习方式，为职业生涯规划奠定基础。需要强调的是，在导游岗位实训及实习过程中，教师要细化实践内容，突出导游服务技能的训练。以“接团前期准备”工作为例，通过梳理接团前期工作内容，让学生了解接团流程，将所学理论知识，应用到实际项目任务中。如根据接团规模，设置地陪、全陪、司机、酒店、计调等不同角色；对不同岗位明确相应职责，让学生把握接团工作重点，讨论并制定详细的接团实施方案；对接团准备工作中的注意事项进行明确，对存在的问题进行针对性讲解，让学生从中真正获得岗位能力[4]。

五、结语

中职旅游管理专业导游员培养，要全面认识合格导游员的基本素能，围绕导游服务这一核心技能，积极拓展人才培养模式，树立导游员良好职业形象。“三年练拳，五年练腿，十年才能练就一张嘴。”合格导游员，讲解能力是核心技能，要加强学生角色演练，从情境演练中提高学生语言素养、文化素能。在课程结构与教学模式上，要强调校企合作、工学结合，基于导游员岗位，引导学生从不同岗位体验中，了解和体会导游员的职业内容，增强学生岗位意识、责任感，让学生胜任导游岗位。