浅议“参与式”绩效管理如何激发员工内生动力

周晶 国家电网有限公司客户服务中心

引言：国网客服中心南方分中心某客服部，在2019年参照这一原理，试点开展模拟化市场绩效改革设计，广泛发动各层级员工参与方案讨论、设计。对于国网客服中心而言在积极履行公共责任的基础上，统一内部管理内容和外部环境所产生的效应，这是绩效管理的本质。

一、“参与式”绩效管理的应用环境

对国网客服中心的绩效管理来说，不仅需要公众的努力，还要进一步实现公众和国网单位的有效沟通和协作。客服承担着与民众沟通的任务，所以基层管理所处的位置比较特殊，需要直接为民众提供服务，也要完成上级安排的工作内容。“参与式”绩效管理在激发客服的内生动力方面能发挥作用。

（一）绩效管理发展需要公众的参与

绩效管理在管理实践中发挥的作用非常关键。比如有研究者运用现代测量的方法来估计行政部门的绩效。从实际情况来看，行政行为能实现多个目的，其中存在的委托代理关系层次比较多，对行政主体的产出进行横向比较有一定难度。就公共产品而言，应用价格发现机制受到市场环境的制约。对比企业绩效管理和政府绩效管理，后者的绩效管理实践进展比较缓慢。绩效管理使用的工具与问题和环境相匹配才更有效。所以绩效管理要想有效激发员工的内生动力，就要增强公众的参与度。如果大规模得采用绩效合同，再加上公共服务的市场化，并不能起到改善公共服务供给的效果，相反的还有可能出现公共服务“嫌贫爱富”的不良情况。当整个国家处于快速发展时期，模仿其他的国家，对政府的活动范围加以限制，这种绩效管理方式会在一定程度上抑制社会经济的发展。主要是因为社会组织还没有能力接管政府转移出的公共服务。

（二）参与式绩效管理的多种模式

以中国政府的绩效管理为例，经过了多个发展阶段，先后应用过岗位责任制、目标管理制、效能监察制、评议政风行风、服务承诺。这些绩效管理形式提高了行政管理的效率，同时也对行政监督起到了一定的健全作用。其中存在的问题是绩效管理过于封闭，没有建设公众能够参与的渠道。部分政府机构就参与式的绩效管理做了相应的探索，除了群众评议政府之外，还会开展社会满意度的调查。就目前中国的绩效管理而言，评估具体的行政部门是公众参与最多的环节。比如某地自1999年以来就坚持“万人评议机关”。政府在年底将评议问卷发放给市民，并对问卷调查的结果进行总结。参与式绩效管理是政府绩效管理的一种方式，提出的主张是社会公众实现对政府绩效的测评和管理。实施参与式绩效管理的方式有很多，有讨论施政目标；面向评估体系提出相关建议；评估具体的行政主体。所得到的结论能用来监督绩效运用的结果。由此可见，参与式绩效管理并不仅仅局限于“万人评议机关”这一种形式[1]。

（三）对公众参与机制加以完善

参与式绩效管理更容易激发员工的内生动力，公众参与会实现对员工的有效监督和评价，运用完善的制度安排设计，为公共对象提供参与绩效决策和实施的渠道。使政府对相关工作人员的管理能力获得增强，真正优化政府的绩效管理水平。实现这一目标，要谨慎对待公众参与主体的选择工作，构建制度化程序。在此条件下，才能确保公众参与政府绩效管理是合法的。重视绩效申诉制度的建立和实施，加大公众参与绩效管理的深度。另外，还要保证建立的利益协调机制是公正而又平等的，使公众能够感受到在自身的作用下，能更好反应并有效维护自身的权益，意识到自身的诉求是有效的。在此条件下，基层官员作为政府职能的践行者，会真正坚持公民本位和社会本位的原则，起到有利于民众的能动作用。

二、“参与式”绩效管理激发员工内生动力

（一）具体实施

一是集众智找准主要症结通过4轮次、55人参与的头脑风暴，定位出“岗责不匹配、工作低效能、长期病事假”三大痛点，同步编制、公示了《绩效工资分配实施细则》、《后备人才选拔方案》、《人员离职实施细则》等一系列配套文件。二是聚合力创新管理思路。“五力模型助力绩效模拟市场方案落地”、“工时银行管理”、“暑期大学生培训指导手册”、“省公司智库共建专项攻坚”等一大批内部挖潜、外部引援的好想法被抛出后，集体讨论、完善，快速实施，充分发挥绩效考核的指挥棒作用。三是鼓正气宣传形势任务。定期、多轮次组织微信问卷调查，在全力宣贯部门改革初心即“两个满意”（员工满意、客户满意）的同时，收集最全面、最及时、最真实的员工心声，发起减人不减资、增人不增薪，倒逼各岗位挖潜增效，激发工作活力[2]。

（二）取得成效

迎峰度夏期间（6月15日－8月15日），一是凝聚集体荣誉感，运营指标逆势上升。在人工服务请求量同比增长3.95%的情况下，服务评价满意率同比增长0.12%、客户诉求一次解决率同比增长1.05%、AHT同比缩短14.83秒。二是激发团队成就感，主动支援善打硬仗。在电网超电网能力停（限）电和迎战“利奇马”超级台风期间，涌现出一大批优秀班组和个人，累计应急备班176人/次、主动延迟下班253人/次、请命支援七部61人/次。三是营造员工归属感，队伍稳定骨干安心。部门三星级及以上客服专员流失率仅为0.70%，同比下降1.27%，低于分中心整体流失率1.75个百分点。四是提升个体获得感，绩效收入稳定增长。部门绩效工资总额月均增长6.86%，单月最大增幅15.10%；人均绩效工资较分中心平均水平提高4.87%，单月最大增幅11.22%。

总结：综上所述，实施“参与式”的绩效管理需对公众参与机制加以完善，构建对话式民主的良好格局，获得不同利益群体的实际需求，有效防止国网和群众之间有意见分歧。