解读东风日产4S店的售后服务优化（下）

三、员工管理和客户关系管理存在的问题

（一）人才培养意识差，员工离职频繁

调研发现，益通4S 店售后服务部的员工离职相对频繁，特别是前台服务顾问和车间维修技术人员。主要原因在于售后服务部人事制度不完善，缺乏对于不同岗位的针对性的绩效激励方案。

首先，售后服务部采用的是行政人事部的人事制度，对于前台服务顾问的职业规划不明确，没有针对性的职业规划和人才培养计划，员工在这里工作似乎仅仅只是为了一份薪水，没有归属感。并且益通4S 店售后部的薪资福利待遇在行业中只能算是中等水平，直接导致普通的服务顾问在工作上遇到问题，或者有更好的薪资待遇、有更好的品牌4S 店选择的机会就会离职。那么，售后服务就会产生很多问题，比如没有新人顶上，新员工对业务不熟悉，培训跟不上，直接导致客户感知的服务质量下降等。这都将会对益通4S 店的售后业务带来直接影响。

其次，车间维修技术人员学历较低，公司没有针对性的技术人才培养计划和提高维修技术的培训，平时培训也只是完成厂家的培训要求，对于培养储备技术人员的意识不高。现今企业之间的竞争，主要就是人才的竞争，如果益通4S 店售后部不能将核心的服务人才与技术人才留住，那么售后服务部的整体服务与维修技术将不能满足客户的期望，降低客户满意度。

（二）客户关系管理不到位，缺少客户评价机制

1.缺少客户投诉机制

益通4S 店客户关系部与售后服务部均没有单独处理客户投诉的机制，客户在店内保养/维修后，感到不满意时，并没有能够提出他们意见的渠道。这样客户在店内服务过程中具体是什么原因导致客户不满意，售后服务部并不知晓，自然也不会去处理。但是客户的情绪得不到安抚，很有可能带着失望的情绪离店，并且不再愿意进厂保养/维修。

2.忠诚度客户占比低

从售后定期保养进厂台次可得知，益通4S 店售后客户忠诚度占比不高。任何一家4S 店想要保持良好的业绩，必须维护好与客户的关系，客户忠诚度即是衡量维护客户关系的指标。售后服务部使客户保持忠诚有多个因素：服务顾问表现、服务质量和维修质量等。任何一个因素得不到满足，客户忠诚度就会降低，转而选择其他更好的售后服务的4S 店。

3.回访邀约工作不到位

从客户抱怨问题后客户关系部的处理结果来看，大多时候处理的态度都是抱着能得到客户满意就行，并没有真正得解决客户的问题。这样的处理方式在数据上即便显示问题处理完成，但实际是客户并未感觉到自身反应的问题得到解决，导致客户更加不满意4S 店的服务。

四、员工管理和客户关系管理的优化策略

现如今汽车市场中，客户对4S 店的售后服务质量有着更高的标准和期望。因此，益通4S 店应积极提升员工的工作满意度，加强客户关系管理，目的是提高整体售后服务管理水平，增强企业自身在汽车售后服务行业的竞争力。

（一）建立有效的人才保障机制，提升员工满意度

1.加强售后服务技术培训

（1）售后服务培训

售后服务培训可由服务经理发起，服务主管组织，由信息助理监察和督促。培训时间应该为每周1 次，培训的内容应包括服务意识、服务质量和售后服务技巧等。培训主题与材料每次由服务顾问轮流准备，每个月应该请一次培训讲师培训与服务相关的内容。讲师培训后，每个服务顾问应提交一篇服务心得。售后服务培训的主要目的是提升服务顾问的服务水平，更重要的是要让服务顾问提升服务的意识。

（2）维修技术培训

维修技术培训时间应与售后服务培训一致，也是每周1次，但时间需要与服务培训间隔开。培训组织者由车间技术主管担当，授课人员可以由店内高级技术人才与厂家技术顾问担任。维修技术培训目的在于提高维修技术人员的维修技术水平，以提高维修质量。

（3）管理培训

管理培训主要针对售后服务部的管理人才以及后备管理人才，包括服务经理、服务主管、车间主管、技术主管以及后备管理人才。管理培训可每月进行1 次即可，管理培训的目的是加强售后服务管理，加强管理者的管理能力。管理者能力的提升可以有效地提升售后服务部工作效率。

2.建立内部评级机制

针对服务顾问与维修技术人员，建立内部评级机制。益通4S 店售后服务维修技术人员共18 人，只有 9 人通过厂家技术一级或二级技术认证；服务顾问共 8 人，只有3 人通过一级或二级服务质量认证。4S 店售后服务部本身并没有相关的技术等级认证。

（1）服务顾问等级评价机制

售后培训的目的是为了让服务顾问掌握售后服务相关的知识，而服务顾问在培训后实际应用中，应该通过何种方式去评价他们的培训效果。不可能是等到客户来检验，售后服务部本身应该先自检。那么就可以通过设立服务顾问等级评价机制。

服务顾问等级评价机制设立要点：参加考核人员为所有服务顾问及服务主管；考核时间为每季度一次；评价机制等级共分为三级，每一次只能往前进一个级别；考核内容均为售后服务培训相关内容以及售后服务部的服务流程与标准；考核人由4S 店总经理、厂家服务培训指导、服务经理组成。

（2）维修技术人员等级评价机制

维修技术人员虽然有根据厂家的要求参与厂家技术认证，但是厂家毕竟不能切实的了解每个4S 店的需要，那么在某些安排与考核上必然不能满足益通4S 店的技术升级需求。

维修技术人员等级评价机制设立要点：参加考核人员为所有维修技术人员包括技术主管；考核时间为每季度一次；评价机制等级共分为三级，每一次只能往前进一个级别；考核内容均为售后维修技术培训相关内容以及售后服务部的维修技术流程与技术要求；考核人由集团技术总监、厂家技术指导和服务经理组成。维修技术评级可以将培训内容有效地转化为实际技术支持，也是提高售后服务部维修力量的关键指标。

3.注重员工长远发展以及建立员工激励体制

企业想要发展壮大，必不可少的是拥有优秀的人才。但拥有不代表万能，企业必须重视员工发展，督促员工进步，才能获得员工长远的价值。对于益通4S 店售后服务部而言，首先，关键性岗位如服务经理、服务主管、车间主管与技术主管的高端人才，获得方式往往为两种：外部聘用或者内部提升。外部聘用相较于内部提升，管理人员的空降，容易造成整个部门发展滞缓，管理人员与内部员工都需要时间适应彼此。所以内部提升更加适合售后服务部的发展。内部提升需要有意识地培养员工以及注重员工发展，这需要售后服务部给员工制定一套符合其发展的长远计划。就拿服务顾问来说，服务顾问提升的职业方向是服务主管，而后是服务经理。所以对于有潜力的服务顾问应着重培养，作为储备管理人才，发挥其价值。

企业为员工制定长远发展计划后，实施需要一个过程，并且益通4S 店售后服务部就四个主管及以上职位，员工升职的机会并不多。那么，建立员工激励体制就非常有必要。员工激励体制必须以员工角度出发，符合售后服务部的发展为原则，建立能够激励员工对其工作岗位热爱、有激情投入的员工绩效考核方案。其有利于售后服务员工保持良好的状态迎接客户，呈现好的精神面貌。

4.建立储备人才库

益通4S 店售后服务部员工管理上有一个很大的问题是后备人才储备不足，特别是每当有技术人员离职时，人事部新招聘的员工不能快速跟上工作要求与技术要求。益通4S 店可以与本地技术类职业院校签订人才定向培养协议，由学校为4S 店培养需要的汽车维修技术人才，从而解决人才储备不足的问题，

定向班可以开设东风日产品牌相关的维修技术专业课程，4S 店可以安排高级维修技师定期去学校，讲解在实际维修技术操作中会遇到的难题以及解决的方法。学生毕业前可以分批到4S 店售后服务部实习，实习通过者再结合平时及毕业成绩，从中选拔优秀者进入售后服务部开始试用。

（二）加强客户关系管理，提升客户满意度

目前，益通4S 店售后服务客户关系管理的制度内容还不够全面，应该增加客户投诉管理、客户客户价值管理以及会员俱乐部几部分内容。完善客户关系管理的内容有利于维护客户关系，开发客户价值，以及升客户在服务中的感知价值，以提高客户满意度。

1.增设客户投诉管理

增设客户投诉管理应该制定相关《客户投诉管理制度》，完善投诉管理内容与流程，并安排专人负责。当客户对售后服务产生抱怨与失望的情绪时，4S 店能及时通过专门的投诉渠道安抚客户，有效地防止客户因得不到良好的服务以及安抚措施而产生离店意愿，减少客户的流失。

增设客户投诉管理的目的并不仅于此。客户关系部应该通过收集、处理和整理客户投诉，从而了解客户产生不满情绪的关键因素所在，以此为改进售后服务质量的依据，提高整体售后服务质量与提升客户满意度。

2.建立会员俱乐部

车友俱乐部是在益通4S 店总体指导下，由客户关系部管理运作的会员制服务机构。俱乐部的成立，旨在提升整体服务水平，为会员提供专业完善的综合性服务，建立一个相互影响、相互交流、联络感情的平台。俱乐部应该建立相关的会员权利与义务，会员享受入会与退会自由的权利，俱乐部管理客户的需求、举办活动、接受客户投诉等。客户加入俱乐部还可以享受其他优惠活动或服务，比如保养/ 维修工时费打折、精品打折、提供免费洗车次数以及每年提供全方位车辆检测等。

建立车友俱乐部可以加强客户与4S 店之间的交流，能让客户关系部及时了解客户的需求、喜好等，通过相互之间的信息传递，售后服务才能施展更加贴心的全方位服务，提升售后服务客户感知价值，让客户享受满意的售后服务。

3.增加客户价值分析管理

随着市场竞争模式的改变，汽车市场已经由对新客户的争夺，转变为对保有客户维系的经营模式。客户关系部应该通过客户信息管理，对客户进行来店类别、区域、里程、来店频率、车型及客户流失原因等，进行有效的售后服务客户分析，以便客户价值的深度挖掘。

客户价值分析主要是针对店内保有客户，对他们进行价值细分，查找各个服务项目所存在的问题并提出改善对策，最后形成方案。保有客户价值的判断是多元化的，以短期的观点来看，每次入厂所花的费用递增会造就一个高价值客户；但以长期观点来看，客户价值是建立在2 个基础之上，一为入厂频次，一为车龄。简单地说，车龄越高，入厂频次仍保持像新车一样的话，则其客户价值越高。

客户关系部应该根据客户的不同情况进行分级管理和事件营销，以挖掘客户的更多价值。好的客户关系管理可以有效地维护客户关系，降低客户流失率。因此，益通4S 店应该根据不同的客户级别给予不同的对应，实施差异化服务。这对于售后服务部来说，是提升售后产值的好时机。在保有客户期间（以客户车辆购买6年保有为例），益通4S 店客户关系部应该针对保有客户做以下推广售后服务或优惠活动。在客户购买新车后，以后的售后服务中可能产生价值的机会点（表1）。

价值机会点是售后服务挖掘客户价值的关键，服务顾问在实施过程中，应遵循客户的实际需求，在保障服务质量的前提下，为售后服务部创造更多利润。

另外，针对不同类型客户价值挖掘的对策，笔者建议采用事件营销策略。针对保有客户，在客户持续入厂后，4S 店通过统计客户车辆里程，计算客户入厂频次与车龄，以了解客户车辆的使用情况。一般而言，保修期内与保修期外的客户用车情况是不一样的，对4S 店而言，保修期内与保修期外客户的维系机会点也是不一样的。所以，益通4S 店应该充分利用客户用车情况的差异化，分析不同价值客户消费意愿的不同原因，并给出相应地对策，再进行事件营销，达到针对性的客户价值挖掘的目的。以下，表2就保修期内与保修期外的客户情况举例说明。

表1 益通4S 店售后服务价值机会点分析

表2 益通4S 店客户价值分析及对策

加强客户关系管理并不只是简单处理客户与4S 店之间的服务联系，而是应该从建立、维系与客户之间情感服务的角度出发，通过客户信息管理、服务促进、投诉管理、俱乐部管理以及客户价值管理等，提高客户满意度，提升售后服务整体水平。

总之，汽车售后业务已经成为4S 店整体业务的中流砥柱，广大4S 店应积极提升售后服务质量，不断提高客户的满意度，使企业在激烈的市场竞争中占据一席之地。

（全文完）