电子商务平台内经营者售后服务的法律规制

□ 乌鲁木齐 冯钦馨

（作者单位：新疆财经大学法学院）

近年来，随着我国电子商务市场规模的不断扩大，电子商务平台入驻的商家越来越多，迎来重大机遇的同时，其挑战难度也随之增加。电子商务快速发展的背后，最难解决的问题就是售后服务，而当前大多数消费者选择的消费渠道则是在电子商务平台内购物，即当前问题频发的是电子商务平台内经营者的售后服务，故本文通过一系列的分析对于电子商务平台内经营者售后服务的提升提出了建议。

一、电子商务平台内经营者售后服务的理论依据

1.《电子商务法》中电子商务平台内经营者界定。《电子商务法》中第九条第三款对于电子商务平台内经营者有了很明确的规定，即“本法所称平台内经营者，是指通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者”。与电子商务平台经营者不同，电子商务平台内经营者只是借助平台销售商品以及提供服务，并不参与平台运营管理。

2.基于消费者权益保护理论。①消费者主权理论。消费者主权理论是指消费者根据自己的意愿以及喜好选购自己需要的商品，即消费者通过浏览平台内经营者在平台上发布的内容，根据自己的偏好选择自己喜欢的商品，与商家协商一致后完成交易。但是现阶段频繁出现很多实物与图文不符的现象，消费者在收到商品之后发现商品完全不符合自己的预期，但商家往往以各种各样的理由推脱拒绝退换货，导致消费者的权益受损。②弱者保护理论。弱者保护理论是对法律关系中处于弱势地位的一方当事人的人文关怀，符合实质正义的要求，也是公平原则的体现。在网购过程中，由于消费者不能实际接触到商品，其对于商品所有的了解都源自于平台内经营者发布的信息，是以在交易过程中消费者处于弱势地位，法律应当给予消费者更多的保护以保证消费者的权益不受损害。

3.电子商务平台内经营者售后服务的特殊性。与传统实体经营模式以及平台外经营者不同，电子商务平台内经营者的售后服务具备一定的特殊性。它不同于实体经济可以店内直接退换货或者维修，也不同于平台外经营者可以直接协商好退换货，它需要消费者以及经营者双方通过互联网进行一系列的操作才能完成退换货，其中退换货还需要通过物流公司以及第三方支付平台，涉及主体并不仅限于交易双方。且网购一般分为售前和售后两部分，在线交易完成后的快递运送、退换货、商品使用维修等一系列活动均涵盖在售后服务中，并不同于实体商家提供的仅仅包含送货上门、三包制、退换货以及商品质保的售后服务。

二、电子商务平台内经营者售后服务法律规制存在的问题

1.电子商务平台内经营者售后服务法律规制的现状。①国家层面的法律规制。为了促进网络购物的良性健康有序发展，商务部组织有关专家起草发布了《网络购物服务规范》，从各个方面规范了网络购物关联方的服务行为。1993年10月31日，为了保护消费者的切身利益，全国人民代表大会常务委员会发布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，而为了保障《消费者权益保护法》中七日无理由退货规定的实施，工商总局于2017年发布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，进一步细化了经营者提供售后服务的规范，保护了消费者权益，促进了电子商务行业的良性发展。2018年公布的《快递暂行条例》中着重强调了快递服务，规范了快递行业，为电子商务经营者售后服务的法律规制填上了一处空缺。2019年1月1日起，《中华人民共和国电子商务法》开始施行，其内容包含了经营者提供服务的规定、交易合同的履行以及发生争议的解决方法等内容，更大程度上规范了电子商务平台内经营者售后服务的秩序。②地方政府的法律规制。近年来，电子商务的发展速度太快，仅仅通过国家层面的法律规制不足以解决层出不穷的售后争议，不同地区的电子商务发展状况不一，较发达地区就需要更加细致更高标准的规定来规制电子商务的发展，由此，浙江省法制办于2017年发布了《浙江省电子商务条例（征求意见稿）》，其中第29条以及30条分别规定了消费者权益保护以及纠纷解决机制。而《杭州市网络交易管理暂行办法》自2015年5月1日起施行，其中也规定了有关经营者售后服务的内容，更加细化了经营者的售后服务规范。

2.电子商务平台内经营者售后服务法律规制中存在的问题。①《电子商务法》中缺乏对于售后服务的整体规定。《电子商务法》中一共七章，其中第二章电子商务经营者、第三章电子商务合同的订立与履行、第四章电子商务争议解决以及第六章法律责任中均涉及到了电子商务经营者提供服务的规定，且规定了出现售后争议的解决方式和经营者承担的法律责任，但是关于售后服务的具体内容并没有提及，仅仅只是规定了经营者应该提供怎样的服务，缺乏关于售后服务的整体规定。②电子商务平台内经营者承担的法律责任较轻，违法成本较低。《电子商务法》第六章法律责任中规定的大多数为电子商务平台经营者，而对于平台内经营者的惩罚措施大多源自于电子商务平台经营者，其提供的售后服务不符合规定或违反法律规定，大多数仅需要缴纳罚款或者责令限期改正。对于平台内经营者而言，这样的惩罚机制所承担的违法成本较低，无法促使平台内经营者自觉履行法律提供高质量的售后服务。③售后争议法律救济途径不完备，消费者维权成本高。《电子商务法》第六十条规定“发生争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。”当前售后争议发生时，大多数消费者选择的第一解决途径是找店家协商，但是与消费者对接的一般是售后客服，而非平台内经营者，且协商之后部分商家履行过程拖拉，平台客服介入之后达成的口头协议大多数也差强人意，且不具备任何强制性。同时售后争议发生之后，提供证据的一方往往变成消费者，证据的合法性与合理性则由商家决定，能否达到退换货的标准完全由商家决定，在线争议解决机制虽然具备，但是具体的规定不甚明晰，且达成的调解协议并不具备任何强制性。消费者因售后争议请求调解组织介入或者提起诉讼实施起来难度较大，且程序繁琐，时间成本太高。

三、完善电子商务经营者售后服务法律规制的对策

1.完善《电子商务法》中关于售后服务的规定。①明确售后服务的具体内容。《电子商务法》中关于售后服务的具体内容并没有提及，当前的售后服务内容与实体经济不同，已经包含了在线交易完成之后的各个环节，即物流、退换货、商品质保等各个方面。为了使消费者的权益得到更好的保护，同时提高平台内经营者售后服务的质量，《电子商务法》应当明确售后服务的具体内容，使经营者明确了解其要提供的售后服务包含哪些方面，真正做到有法可依。②整合售后服务的各个环节完善相应的规定。当前售后服务涉及的环节以及主体众多，并不仅仅局限于消费者和经营者交易双方，但根据当前的法律规定，消费者购物之后的各个环节是割裂开的，一个环节有一个环节的法律规定，并没有一个整体的解决措施。各个环节之间对接相对人的责任也不清晰，例如物流商家与经营者是合同的相对人，但一旦出现问题，对接物流商家的大多数是消费者，是以应当整合售后服务的各个环节使之连成一个完整的链条，并完善相应的规定，完善各个环节相对人承担的责任。

2.加重平台内经营者的法律责任，提高违法成本。①加强法律宣传提高平台内经营者主体自律意识。提供售后服务的主体主要是电子商务经营者，虽然平台内都提供了售后的通道，但与消费者对接的主要还是平台内经营者，所以提升平台内经营者有关售后服务的主体意识对于提高电子商务售后服务的质量有着至关重要的作用。当前很大一部分经营者主体意识相对而言比较欠缺，对于法律法规也不甚了解，大部分都是遵循行业规律以及平台的规定而并非是了解法律规定之后自主改善自己的售后服务。所以，这就需要政府加强法律宣传以提高平台内经营者的主体自律意识，进而推动售后服务质量从根本上得到提升。②完善相应惩罚机制提高违法成本，促使平台内经营者自觉履行调解协议。当前的惩罚机制大多数为罚款以及整改，对于平台内经营者而言违法成本较低，且消费者处于弱势地位，售后争议往往以协商调解达成相应协议作为结尾，而协议能否按时履行取决于商家，商家不按时履行或者迟延履行往往没有相应的惩罚机制与之配套。商家承担的法律责任相较于平台经营者较轻，交易双方达成的调解协议也不具备强制性，是以一部分平台内经营不重视售后服务，给消费者造成“店大欺客”的感受。所以应当完善相应的惩罚机制，对于售后服务质量不高的平台内经营者从多方面进行整改，提高违法成本，促使平台内经营者自觉履行调解协议。

3.确立多方面的救济途径，降低消费者的维权成本。①司法机关加强监管促使经营者全部入驻电子商务消费纠纷调解平台。2018年3月，成功运行了八年的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”实现了系统升级，并更名为“电子商务消费纠纷调解平台”，加入售后顾问服务的电商可以获得账号，消费者可以在线一键投诉并查询处理进度，还可以咨询律师获得法律帮助，结束之后还可以进行满意度评价，切实改善了以往只能等待商家处理售后问题的状况。司法机关应当加强监管促使经营者全部入驻电子商务消费纠纷调解平台，提升售后问题的解决速率，高售后服务的质量，提升消费者对于商家的满意度，促进电子商务的有序健康发展。②通过完善在线争议调解机制以降低消费者维权成本。消费者与经营者的争议大多数需要通过互联网来磋商解决，在线争议调解机制已经渐趋完善，但仍然存在一定不足。所以需要完善在线争议调解机制，通过完善举证证明责任的划分，建立专门的证据鉴定人员，由司法机关设立专门机构介入调解以提升调解协议的效力，同时简化售后争议解决的程序，一步到位，分配专门人员解决消费者提出的具体的问题，降低消费者的维权成本。