组织公民行为类型及其管理策略

□ 河南开封 张永军

（作者单位：河南大学商学院）

长期以来，大家都普遍认可组织公民行为是个体变量和情景变量交互作用的产物，社会交换理论和互惠准则是其理论解释基础，组织公民行为是员工的自愿行为、积极行为。然而，近年来有研究指出员工可能受印象管理动机驱使展现满足私利的“虚假组织公民行为”（Bolino，1999），也可能迫于辱虐管理表现出非自愿的“强制型公民行为”（Vigoda-Gadot，2007），组织公民行为并不能完全理解为员工的自愿行为，其潜在影响也需要区别对待。在实践中，虽然都是加班，但加班的动机或诱因不同，所产生的后果也不尽相同。现代组织中充斥着利他型、工具型、强制型等各种形式的组织公民行为，需要管理者加以区分并正确处理。

一、组织公民行为

组织公民行为最早是由Organ（1988）正式提出的，指个体自由决定的，没有直接或明确地被组织正式奖励系统所承认但在总体上能提高组织机能的行为。类似的概念包括亲社会行为、助人行为、关系绩效等。根据定义，组织公民行为是一种有利于组织的角色外行为，既非正式角色所强调，也不是正式的劳动合同所要求，而是由一系列非正式的合作行为所构成。非工作角色要求、不在考核与奖励范围之内、有利于提高组织机能是组织公民行为的三个特征。后来，Organ（1997）又进行了修正，认为组织公民行为类似于Borman &Motowidlo（1993）所提出的关系绩效，是指能够对构建完成任务绩效的社会组织心理环境提供支持的行为。常见的组织公民行为包括为组织发展献策献计、维护组织名誉、帮助同事、自愿加班等。

二、组织公民行为类型及潜在影响

1.基于个性的利他型组织公民行为。利他型组织公民行为的积极影响十分明显。此类组织公民行为能够提高员工生产力，释放更多的资源投入到生产性活动中去，能够有效协调团队成员和工作群体间活动、创建良好的企业文化，增强组织吸引优秀人才的能力、提高组织稳定性和适应环境变化的能力。

2.基于互惠的责任型组织公民行为。受传统儒家思想的影响，“投之以桃，报之以李”、“滴水之恩当涌泉相报”等理念深入人心，仁义忠礼、知恩图报也是人们为人处世的行为准则。当受到他人恩惠，个人需要展现责任型组织公民行为予以回报。责任型组织公民行为对构建完成任务绩效的组织社会心理环境提供支持性行为发挥关键作用，能够对组织产生积极影响。然而，责任型组织公民行为也可能存在一些消极影响。比如，为了展现一个“好战士”形象，员工会恪守组织的各项政策制度，这种毫无怀疑的顺从可能掩盖事情真相，不利于组织发现问题，可能导致组织形成人浮于事的官僚文化（张永军，廖建桥，2009）。

3.基于私利的工具型组织公民行为。在现实中，很多员工展现加班、帮助同事等组织公民行为就是为了给领导留下好印象或谋取私利，这种“好演员”的表现就是工具型组织公民行为。印象管理是工具型组织公民行为的典型策略。研究发现，印象管理经常被员工用来获得个人目标、改善自我利益、执行社会控制以及改变他人行为等，其最终目的是达到个人期望的结果而非组织目标。“虚假组织公民行为”、“表面组织公民行为”现象层出不穷，整个组织处于一种虚假的和谐状态之中（Leung et al.,2002），从而导致组织管理成本增加，不利于领导发现各种潜在问题，从而可能为组织可持续发展埋下隐患。总体而言，虽然工具型组织公民行为对改善组织机能有益，但从长期来看，其影响弊大于利。

4.基于压力的强制型组织公民行为。市场竞争的加剧和经济危机的冲击迫使员工已不能自由决定自己行为，承担各种角色外行为已成为完成工作要求的无奈之举，被迫展现组织公民行为在组织中已成为一种常态。自我、追求自由、不喜欢被束缚的新生代员工成为职场主力军。随着考核压力、工作压力增加，展现强制型组织公民行为在组织中已成为常态。在实践中，强迫员工承担角色外行为可能对实现组织目标、提高管理效率起到一定的积极作用，但从长期来看，这种行为更可能导致消极的组织结果。研究表明，强迫性公民行为能够对创新、工作满意度和工作绩效具有消极影响（Vigoda-Gadot, 2007），迫于考核压力展现非自愿的组织公民行为可能导致员工情绪失调，出现愤怒、怀疑等消极情绪，引发情感疲惫、情感殆尽，并最终导致离职、旷工、消极怠工等撤退行为。

三、基于组织公民行为类型的的管理策略

通过上述分析可以看出，四类组织公民行为虽然都是员工的角色外行为，但特征差异甚大。基于个性的利他型组织公民行为发自于个体内在动机和兴趣，主动程度最高；基于互惠的责任型组织公民行为产生于回报，是一种社会交换，主动程度较高；基于私利的工具型组织公民行为是个体有选择性的投机行为，是一种经济交换，主动性程度较低；基于压力的被迫型组织公民行为是个体被迫无奈的非自愿行为，主动性程度最低。此外，四者的前因变量和潜在影响的差异也很大。总体而言，基于个性的利他型组织公民行为和基于互惠的责任型组织公民行为对提高组织机能有益，管理者应该鼓励；而基于私利的工具型组织公民行为和基于压力的被迫型组织公民行为对组织的积极影响有限，从长期来看消极影响更加明显，需要管理者引起重视。

1.加强个性测试，（招聘选拔责任心、利他主义强的员工。招聘是组织获得人才的首要环节，而招聘中的各种测试是组织获得高素质人才的保障。鉴于上述分析，组织要想招聘到那些受个性支配而天生自愿展现组织公民行为的员工，必须通过有效的个性测试，筛选亲社会价值观高、责任心强的员工。在实践中，大五模型、卡特尔16PF等都是常用的个性测试工具。考虑到个体才能采用印象管理策略来迎合个性测试，除了传统的问卷测试以外，组织可通过情景模型、案例分析等信效度较高的测试工具反复测试，真正发掘那些责任心、宜人性、亲社会价值观、利他主义高的员工。

2.以人为本，展现公平公正的管理方式与领导行为。现实中，完全利他型组织公民行为的情况毕竟不多，能真正激发员工组织公民行为需要组织加强投入，与员工形成积极的雇佣关系，推动员工展现责任型组织公民行为。因此，组织必须要树立以人为本的管理理念，提供公平公正的管理方式和领导行为。不仅要保证分配公平，还要能使员工积极参与决策过程，允许他们发表意见和见解，在沟通和交往中体现尊重、关心和肯定员工价值，促使员工感知积极的程序公平和互动公平。此外，领导还要有热情和号召力，在工作中言行一致、不偏不倚，展现很高的道德性。通过公平公正的管理方式和领导行为，激发员工展现互惠式的责任型组织公民行为。

3.多源评价，全方位评价员工工作表现。组织公民行为是员工自愿的角色外行为，很难被观察和正式评价。因此，很多员工会在领导、同事面前故意展现组织公民行为，从而给对方留下好印象以获得较高的绩效评估结果。为了客观、准确地评估组织公民行为，组织可采取多源评价的考核方法，要求上级、同事、员工自己、下级乃至顾客等多个评价源进行评估，这在一定程度上可减少组织公民行为信息的不全面性。此外，组织应该在倡导和鼓励员工组织公民行为的同时，还应该合理分配主客观绩效的比例，让员工明确具体的工作目标和考核标准，从而减少和杜绝员工的投机行为。

4.合理减压，向员工提供各种支持行为。如前所述，残酷的外界环境迫使员工的工作条件变得不容乐观，考核目标高、工作压力大已是不争事实，工作消失、工作不安全感等也日益凸显。为了减少强制型组织公民行为，组织需要重新进行工作设计，制定合理的工作目标，并采取工作丰富化等措施提升工作意义和价值，促使员工形成目标承诺；此外，组织还应该向员工积极提供各种支持行为，不仅在工作上给予必要的指导，在生活上也要给予关心和照顾，促进工作、家庭平衡，让员工感受到组织的关心和肯定，从而激发互惠式的责任型组织公民行为。

从Organ（1988）首次提出组织公民行为概念以来，学术界和实践界一直都在探讨组织公民行为的相关议题。然而，随着环境的变化，组织公民行为的内涵与表现形式也变的错综复杂，由此带来的影响也更加多元。本文通过文献回顾和总结管理实践，提出了四类组织公民行为，并结合其影响因素和潜在后果，提出了相应的管理对策。