中职高速铁路客运服务礼仪教学模式研究

谭荷

摘要：高铁是我国重要的一类交通基础设施，截止2020年底，我国高速铁路运营里程达3.79万公里，居世界第一。高铁乘务是应时代而兴起的，根据当前时代发展的需求，在中职学校中，高速铁路客运服务礼仪是铁道运输服务专业的一门专业基础课，各中职学校都将服务礼仪放在了首要的位置，对学生进行服务礼仪基础认知、高速铁路车站客运服务礼仪、动车组乘务服务礼仪、涉外礼仪、非正常情况下的客运服务礼仪等知识和技能的训练。2009年，我国正式提出高铁“走出去”战略，随着“一带一路”倡议的提出，我国高铁迎来重要的国际化时机。因此学习涉外服务礼仪的重要性和必要性就日益凸显。本文将结合当前高铁乘务专业服务礼仪的教学现状，实施"外语+专业技能"抛锚式的教学模式，培养具备较高外语水平、精通国内外高铁服务业务、熟练掌握服务技能的专业人才。

关键词：高速铁路;服务礼仪;外语

引言：近年来，为了满足人们日益增长的出行需求，我国高铁运输行业的不断扩大建设与发展，人们不仅对出行速度、安全质量有了新的要求，在此基础上更是对高铁客运服务质量提出了更高的要求。高铁乘务员就是企业的形象代表，通过乘务员的服务可以让旅客在旅行途中感受家的温馨，提升了广大旅客幸福感、获得感。自我国“改革开放”“一带一路”等政策的实施，中外交流愈加频繁，越来越多的国际友人纷纷来华旅游或投资，因此，将目光放到了职也院校中，力求在高速铁路客运服务礼仪教学模式中注重“外语+专业技能”抛锚式教学模式改革，培养更多的符合时代要求的高铁乘务接班人。

一、高速铁路客运服务礼仪的教学现状

1.高速铁路客运服务礼仪教学理念缺少国际化视野

从大多数中职学校的铁道运输服务专业人才培养方案和人才培养的实践中来看，虽然目前已经认识到应培养具有国际化视野人才的重要性，但是在人才培养理念、培养方法与培养实效上还存在着差距。在人才培养中，对外语口语能力、国际通用礼仪、不同文化的融合等国际化教学的了解和掌握还有所欠缺。

2.高速铁路客运服務礼仪教学模式没有融入国际化

中职学校的教学模式没有很好地融入国际化，现有教学模式基本不能满足“一带一路”战略对国际化人才的需求。双语教学课程和双语资源匮乏、教学课时有限、教学方法有限，无法较好地提高学生的外语技能，大多数学生仍然无法达到熟练运用外语进行对外交流和服务的目的。

二、根据行业需求制定合适的教学模式

教学模式需从目前行业对国际化人才基本素养、技能要求结合本校学科专业特色，思考优化人才培养的问题，进行教学模式改革的探索，培养具有特色的国际化人才。在课程设置上，参照国际标准、与国际接轨，结合行业需求，在课程中增加国际性的教学内容，拓宽学生的国际化视野，根据课程教学内容进行情景式“外语+专业技能”抛锚式的教学模式。以高铁服务工作中真实事例或问题为基础（“锚”），让学生在真实的工作环境中去感受、去体验（通过获取直接经验来学习）。

三、深化“外语+专业技能”抛锚式教学模式，提高人才培养质量

1.“外语+专业技能”抛锚式教学模式的构建原则

在构建抛锚式教学模式时，学习与教学活动都应该围绕某一“锚”（问题）来设计，以解决若干个“全真”、“仿真”的职业问题进行教学实践活动，构建实践教学课程和内容结构体系。改革传统、单一的“讲授式”“演示型”的教学模式，充分体现“教学做”一体化教学模式，积极引导学生以主人翁的身份参与到课程实践中来。教师在整个教学过程中要充分体现主导者的作用，主动引导、积极配合，为学生学习创造优质的条件和环境。

2.“外语+专业技能”抛锚式教学模式的运用

结合高速铁路客运服务的特点，在实施“外语+专业技能”抛锚式教学模式时，首先，所有的任务设计都要注重学生外语听说读写应用能力的强化。根据任务有针对性的进行基本语言技能的训练，听--输入真实的听力资料，听场景对话、看国外视频资料;说--设定具体的对话场景和对话对象，教师、学生扮演不同的角色进行不同场景的任务模拟;读--有目的的朗读外语资料，学生根据教师下发的任务，任务前进行大量的资料阅读，任务中由教师细读、领读，任务后进行拓展阅读。写--有针对性的进行写作训练，包括电报、客运记录等。

四、加强双语教师培训，引导教师走国际化道路

加强教师国际化意识教育，在国家政策、学校建设发展方向、国际化先进的教育教学理念等方面进行宣传，提高教师对国际化的认识，加大国际化建设的投入，适当的引进专业人才。不断创造条件，培养学校内部的人才，使教师有走出国门的机会，有目的、有计划的进行留学、访问、培训等，逐步提升学校双语教师队伍，保证人才培养质量。

结束语：随着我国国际化进程的日益推进，高铁国际化是铁路行业发展的趋势，对于高速铁路客运服务礼仪的学习目标更应该是“具有全球化视野、通晓国际服务礼仪，能够进行国际服务的专业型人才。”高速铁路客运服务礼仪课就是要抓住机会为企业培养具有国际化水平的形象代表，通过客运人员的服务让中国高铁走向国际、走进更多的国家。

参考文献：

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[2]舒怡.《旅游服务礼仪》课堂改革实施方案——论实践教学在旅游服务礼仪课程的应用[J].现代教育管理，2016（7）

[3]郭海霞.高职院校礼仪课程教学方式探讨[J].公关世界，2015（5）：53.