财产险服务质量顾客满意度分析

贾玥玲 阳光农业相互保险公司

在经济的推动下，生活品质明显提高，人们对财产保险的需求越来越强烈，而中国加入WT0后，中国保险市场被世界各大保险公司瞄准，基于这样的前提，许多国外服务理念被引进，给本土企业造成了前所未有的压力。中国保险企业，想要走出困境，就要结合现实需求，创新服务手段，将工作核心放在客户满意度提升上来，实践表明，保险公司服务质量已经成为企业发展的关键，不容忽视。

一、调查方法和工具

借助PZB的SERVQUAL量表，采用深度访谈法，结合问卷调查，对“期望服务”“服务实绩”等方面的内容进行了深入、细致研究，结合财产保险公司的现状，将调查的重点放在了“顾客满意度”以及“续购”等问题上，从而得到了相应的推论。

二、给出的建议

（一）服务实绩方面

想要达到服务实绩提升的目标，就要从端正服务态度，提高服务能力入手。保险属于服务行业，就财产保险来说，如果保险人员始终抱有亲切的态度，可以充分并且详尽地解说保单内容，站在顾客角度思考问题，抱有顾客利益优先的积极、良好态度，想必保险业绩通常不会太差。另外，作为保险业务人员，还需要具备协助顾客解决问题的能力，首先保险业务员自己要吃透保单的内容，对相关事项全面了解，结合现有政策和法规，针对保险方面的问题，给顾客明确的答案，让顾客能够放心。

财产保险本身具有极强的特殊性，保险险种可以最大程度满足保险顾客的负担及需求，因此在制定保险产品时，要保证理赔金额合理，营业点要具备一定的经营能力，能准确提供针对性服务，实现缴费方式行多元。目前随着网上支付等技术的兴起，保险付费的手段也可以日益完善，为顾客提供便利，想顾客所想，只要做到上述几点，顾客的满意度较以往比自然会上升。基于这样的前提，财产保险公司要在充分、全面了解顾客需求的基础上，设计和开发不同层次的产品，以此来满足不同消费者的现实需求，顺应市场趋势，提高保险产品和顾客需求的契合度[1]。注重服务人员保险专业知识的积累，强化人员服务意识，加大专业教育训练方面的力度，同时还要注重人员的品德品质教育，保险人员除了要专业知识过硬之外，还要保证专业素养达标，保持职业道德意识，这是提高服务质量的必经之路。出险后，要具备迅速准确勘查的能力，及时定损，合理赔款，结合实际情况，采取限时赔付手段或者是采用送赔款上门等方法，提高顾客满意度，真正做到取信于民。

（二）服务期望方面

财产保险从某种角度上来说，属于一种无形商品，消费者的服务期望是比较明确和具体的。基于这一特征，保险公司要适时了解顾客期望，对顾客的需求变化及时掌握，想要出色完成这项工作，可以通过建立客户信息库来实现。目前信息技术发展较快，财务保险公司完全可以将信息技术应用到客户开发和管理中，借助功能强大的信息平台，完善信息数据库，帮助企业了解顾客需求，知其所需，以此作为前提，提供适配度高的商品与服务。另外，也可以借助数据库，实行专业化的培训，为提供个性化服务奠定扎实基础，实践表明，数据库的建立是服务满意度提升的技术保障与信息支持[2]。与此同时，业务员要注重对客户需求和市场信息的采集，信息采集完成后，要迅速处理和综合分析，制定针对性高的销售对策以及相关服务对策，保证企业在保险市场的主动性。除此之外，客户回访制度同样重要，需要进一步完善，一定要注重对客户的回访，了解自身产品的不足，帮助客户答疑解惑，消除顾客心中顾虑。实践表明，通过回访还可以达到检验业务员、提高保单质量、杜绝不良保单的作用。

总而言之，关于顾客满意度如何提升的问题，需要结合现实情况，制定个性化服务体验，可大范围推广保险延伸服务，将现有资源整合，发挥资源整合优势，不断扩大附加服务。值得注意的是，这种附加值服务的前提和基础是基本服务，只有以基本服务为前提进行延伸和补充，才能发挥出附加值服务的作用，保证客户可以收获超值回报，在此基础上提高满意度，帮助保险公司获得更多客户口碑。现实工作中，附加值服务形式可以有很多种，例如：风险咨询服务、财务规划建议服务等，为客户家庭投资提供借鉴和参考，保证客户实现长远、高质量的理财。另外，还要加强和客户的互动与沟通，可以选择在节假日送贺卡、祝福等方式，确保和顾客的密切联系，通过上述方法，可以大幅度提高续保率，实现保险公司利益最大化。除了以上措施外，联谊活动、公益活动同样必不可少，可以提升公司形象，扩大保险公司知名度，帮助保险企业在竞争中早日脱颖而出，增强公司综合实力。

三、结论

从目前的情况看，财产保险推广取得了一定成绩，但是市场发展以及服务问题依然十分突出，需要进一步强化，为了改善现状，保险企业需要转变营销思路，不断拓宽营销路径，加强营销发展。实践表明，想要突破困境，获得理想的营销效果，就要通过服务期望以及服务实绩两方面来加强，帮助消费者正确认识财产保险，让消费者感受到便利，愿意主动去选择。财产保险的出现以及大范围推广具有积极意义，既可以满足消费者需求，又可以缓解资金压力，提高其服务质量，获得顾客的认可，是未来保险企业的首要任务。