试析客户关系管理在企业市场营销中的作用

赵梓妤 北京建工四建工程建设有限公司

一、客户关系管理的意义

（一）巩固企业的市场地位

在经济市场中，企业之间的竞争也就是潜在消费客户的竞争。经济市场的资源有限，能够消费的客户也有限。企业如果能够获得更多的消费客户，便能取得更多的经济效益。所以，加强客户关系管理工作有利于提升企业在经济市场中的份额，巩固其在市场营销中的地位。通过客户关系管理工作，企业与客户不断地交流，能够维护两者的友好关系，增加客户的深入合作欲望。通过不断了解客户需求，企业能够合理规划产品的销售范围，拓展消费渠道，面向消费群体能够更好地进行产品生产，有效地抢占市场先机。通过与企业之间的交流，消费者能够更好地了解企业，这样也有利于企业市场经济地位的巩固。

（二）提高企业的市场营销能力

加强客户关系管理有利于提升企业的市场营销能力。在庞大的客户关系管理平台中，众多数据能够帮助营销人员更加全面地了解客户的相关资料，从而推断出客户的消费需求，分辨客户的消费能力。从客户的反馈中，企业能够了解消费者的偏好，并根据反馈意见对产品进行相应的改善。同时，良好的客户关系也有利于企业进行产品的推广。所以，企业在客户关系管理工作中一定要注意老客户群的培养和维护，这是一项十分重要的资源。通过以上客户关系管理措施，企业在经济体系下能够得到更长远的发展。

二、客户关系管理的运用措施

（一）挖掘潜在客户群体，拓展企业经济

在对客户关系进行管理时，现有客户是企业发展的根基，管理人员在对客户关系进行处理时，应始终注意对原有客户的维护，通过加强对老客户的重视，能够让其他潜在客户认识到公司的优势，认识到企业不会因为已经有合作就缺乏对客户的重视，能够有效的增加对潜在客户的吸引力。另一方面，要加强对新客户的开发与推进，扩大客户范围，加强企业的核心竞争力，工作人员应加强对产品的推广，或者进行一定的社会调研，了解新客户的需求和偏好，在新客户对产品进行体验时，能够为企业提供更多的有益的建议和启发，为企业的发展提供一定的方向。

（二）强化客户关系管理，提高用户价值

企业人员应根据不同类型的客户群体来制定不同的客户关系管理措施，使企业的营销更加的科学合理。对于已有客户，应根据其倾向或需求不同，分为不同的组别，方便企业人员制定合理的维护措施。例如：对于注重产品质量的客户，应提高产品质量的研发，提高产品的质量；对于注重产品功能作用的客户，企业应加大对相关功能的研发，为用户提供功能更加完善的产品；有些老客户对企业的核心精神和服务更加重视，企业工作人员应加强服务管理，让老客户加强对企业的信任感，保证企业经济的稳定增长，促进经济利益的不断提升。

对于新开发或潜在客户，管理人员也应对其进行合理的维护，对新客户进行了解，促进新客户向忠实客户的转变。新客户和潜在客户对于企业了解度、信任度不够，出现了同品类竞争者时，可能会出现客户转移等现象，影响企业的发展，因此，管理人员应使用多样化的方式提高新用户对于企业的信任度，加强对其关系的管理，加强双方的合作，促进其向老客户的方向转变。

（三）增加与客户的良性沟通，注重感情管理

客户关系管理通俗地说就是处理好与客户之间的关系，而要想处理好关系就要加强客户与企业之间的交流联系，这样才能增进彼此之间的了解。客户关系管理首先就是要了解客户信息，部分对客户信息的收集工作是信息技术无法代替的，所以更多的时候就需要营销人员与客户进行良好的沟通，要和客户建立起良好的感情基础，也只有良好的关系，才能增加客户黏度，为企业提供稳定的客源。

（四）提升营销人员的意识，优化营销方案

客户关系管理运用的主体是营销人员，所以，一家企业要想将客户关系管理的价值给发挥出来，首要的工作就是要提高基层营销人员对客户关系管理认识，避免营销人员对该方法的误解，同时也要提高营销人员的待遇，打消营销人员的顾虑，这样才能使营销人员能够积极主动地与客户沟通联系；第二点工作是在营销人员对该方式有了了解之后，要充分利用好该方式，去了解市场、了解客户，进而有针对性地设置及优化营销方案，提高营销的转化率，促进企业的盈利。

（五）全面统筹客户管理工作

在进行客户关系管理时，企业一定要做到以下几个方面：（1）企业一定要加强数据信息的建设，对于数据平台的访问权限要有所控制。（2）在将客户信息录入相关数据平台的过程中，对客户的信息要进行必要的保护，保证相关信息不会被泄露。（3）需要注意的是，企业的营销人员在与客户交流时，一定要注意聊天的内容和形式，务必避免引起客户的反感。（4）如果客户对企业的产品不满意而投诉时，营销人员的态度一定要积极良好，并且对客户投诉进行有效的回应，这样才有利于企业客户关系管理工作的有效开展。

三、结束语

综上所述，客户关系管理是企业管理中的重要一部分，通过维护与老客户的忠实关系，建立与新客户的友好联系，能够有效地提高企业的发展，提升企业的经济利益。因此，企业人员应加强对客户关系的管理，满足其需求，提供更加优质的服务，制定更加科学合理的营销策略，努力开发新客户，让企业能够发展得更加顺利，能够在市场上具有更大的竞争力。