“服务到所”的机制构建与信息需求分析

宋卫红

摘要：网络技术的快速发展、信息资源的数字化，使得科研用户学术环境、信息需求方式都发生了新的变化，图书馆的服务理念和方式也顺应这种变化而创新。文章介绍了中国社会科学院图书馆开展“服务到所”的服务模式与服务内容，并结合实际案例对科研课题及团队信息需求进行分析和总结，以期为其他图书馆开展创新服务提供启迪、借鉴。

关键词：服务到所  课题服务  机制构建  信息需求

Abstract： With the rapid development of network technology and the digitization of information resources， new changes have taken place in the academic environment and information demand mode of scientific research users. Accordingly， libraries are adapting their service concepts and innovating service means. The service concept and mode of the library also adapt to this change and innovate. In order to provide references for innovative library services， this article reviews the service mode and content of the “institute-centered services” carried out by Chinese Academy of Social Sciences Library. Combined with practical cases， this paper analyzes and summarizes the scientific research topics and team information needs， in order to provide enlightenment and reference for other libraries to carry out innovative services.

Key Words： Institute-centered service; Project service; System building; Information demand

1引言及其意義

随着网络技术的快速发展、信息资源的数字化，使得科研用户学术环境、信息需求方式都发生了新的变化，传统的“坐等上门”的服务方式已经不能适应这种变化，图书馆到馆人数逐年下降。以我馆中外文书库为例，2017年到馆是7531人次，2018年是6535人次，2019年是4657人次。图书馆应尽快摆脱现状，改变传统的“等客”服务理念和工作模式。

“服务到所”是传统服务方式的扩展、创新，是将图书馆服务阵地从墙内延伸到了墙外，融入到用户的群体中，嵌入到用户的科研活动之中，是以用户为中心，以需求为驱动，顺应信息环境和科研用户信息需求方式变化而创新服务模式和服务机制。

“服务到所”的意义在于，一方面通过与用户面对面的交流，有助于馆员全面了解用户的需求，有利于开展个性化服务。另一方面以“服务到所”为切入点，图书馆可以为培养和建立学科馆员奠定基础。

本文结合馆员的工作实践，对“服务到所”的机制构建进行研究和探讨，并对科研团队的信息需求进行分析和总结。

中国社会科学院图书馆于1995年初由位于科研大楼内的十几个研究所，如语言所、宗教所、社会学所、世界经济与政治研究所等图书馆合并组建而成立的人文社会科学专业图书馆，以下简称“院馆”。而位于科研大楼以外的研究所，如经济所、法学所、民族所等图书馆，则相对独立，以下简称“所馆”。

2.1前期准备

2.1.1资料收集与整理

首先应收集和了解服务对象的相关信息，包括该研究所的学科设置、科研领域、在研课题（项目）情况以及常用的数据库等等。其次将本馆资源与服务的宣传资料汇编成册，比如编制《院图书馆资源与服务介绍》等，并制作成幻灯片形式。为了加深读者对图书馆的印象，可以制作小礼品，如印有logo的手机挂件、书签、签字笔等等，用于现场发放。

2.1.2设计《服务登记表》

《服务登记表》以图书馆的资源和服务为依托，围绕用户的需求和关注点来设计，内容包括资源建设和使用、文献检索、阅读等行为习惯的调查，以及对图书馆服务工作意见和建议等[1]。

2.2服务内容

2.2.1普遍服务

可采取举办培训讲座、座谈会等形式进行服务培训。培训内容要介绍图书馆开展的各项服务以及数字资源建设和使用的整体情况、合作馆资源介绍、远程登录（VPN）方法指导等等。由于不同研究所的科研领域和学科设置不同，数字资源内容的培训应有所区别。例如：针对国际研究学部应重点介绍NewsBank世界各国报纸全文库、Taylor & Francis SSH人文社科期刊数据库等，针对历史学部的研究机构，应重点介绍中国基本古籍库、文渊阁四库全书电子版等。为了加深用户对ProQuest数据库的了解，我馆在培训过程中，还特意邀请了数据库商以“如何从PQ资源中获取历史文档及研究文献”为题做详细讲解。

提升科研人员的信息素养能力，也是服务内容之一。目前，我馆已将中国大学开设的《信息检索》和《文献管理与分析》课程（免费在线视频公开课MOOC）在多个研究所进行宣传推广。馆员负责宣传以及学习过程中的交流和辅导，同时也参与课程的学习并获得了证书。此外，馆员还应教会并帮助使用文献管理软件，如：Endnote和NoteExpress等。

2.2.2重点服务

重点服务是指围绕科研课题（项目）而开展的学科化、个性化、知识化的信息服务，即从开题立项的资料收集以及结项后为论文的发表提供核心刊的目录以及投稿信息等整个科研过程，馆员提供嵌入式、全程式的信息服务。总结并建立数据库，馆员把有关为课题（项目）服务的开始论证、申报材料、阶段性以及最后成果等整个过程收集、汇总，并建立数据库，从而为图书馆的咨询服务提供案例[2]。

这种个性化、深层次的、深入到具体学科领域中的信息服务，不仅能够有效地解决科研人员在科研过程中遇到的实际问题，为科研人员节省时间，提高科研效率，而且，馆员的角色也发生了变化，即从图书馆的中介转变为与用户之间的参与、合作、协同式的伙伴关系[3]。

2.3建立联系人及服务反馈机制

2.3.1建立联系人机制

联系人（我馆称为服务馆员）需要做以下工作：制定服务计划;编写《院馆到所服务通讯》;收集用户信息、建立用户档案;持续跟踪、快速响应用户的信息需求;利用网络视频、邮箱、微信等多渠道提供在线培训指导和漫游咨询服务;请科研人员圈选书目。

2.3.2信息服务反馈

建立畅通的用户信息反馈渠道并及时收集、分析用户的反馈和评价，才能有针对性地调整服务对策和服务内容，提高服务质量、水平。

3信息需求分析

3.1资源建设

3.1.1文献收集和荐购

①纸本文献收集方面。院馆中外文藏书的突出问题是学术性著者偏少，普及性书籍过多;新书太少且上架慢，新书不能反映学术前沿、动向;有些冷门学科，因其相关文献出版量少，发行渠道窄，所以馆藏量少，比如印度古代文学专业方面的图书，建议多途径收集完整;还应将每年出版的《中国社会科学院学科发展综述》（内部资料）收集齐全;优化采购流程、缩短进口图书采购周期等等;

②文献荐购方式。不仅在常规的渠道购买图书，还应建立更加便捷的荐购渠道和方式，例如：可在图书馆的网站主页上设立“图书推荐采访整合系统”的链接，方便读者网上选书;因某些学科的外文书其书目信息不在书商网站上列出，因此应在书库以及阅览室等服务窗口摆放《出版目录》，方便到馆读者荐购图书;建立读者推荐QQ、微信群等等。

3.1.2资源类型

①构建社科院机构知识库。机构知识库中的正式出版物可通过出版商获取，以保证数据的准确性和减轻科研人员负担。机构知识库中的灰色文献部分，包括大量的调研报告、课题结项报告（含文本报告、访谈音视频、数据以及与科研活动相关的各类知识产品）等都是我院特色资源，以机构知识库方式进行管理，不仅能实现对社科院机构知识资本的有效收集、组织、调用、长期保存和合理开放利用等，还能有效促进科学交流、实现哲学社会科学成果影响力最大化[4]。

②引进数据库。由于我院科研人员涉及学科领域范围广且多，所以，在现有数字资源的基础上，建议购买韩国学术资源库RISS、《文汇报》数据库和CREIS中指数据库等，还建议开通图书电子版全文提供。另外数字资源采购应具有连续性，中断会给科研带来不便。

3.2资源利用

3.2.1建立全院的文獻保障体系

①建立社科院所级间图书馆馆际互借系统或称通借通还系统。随着交叉学科、跨学科、新兴学科的兴起和日益普及，不同学科的科研人员之间的学习与交流逐渐增加，一个研究所的馆藏已不能满足本所科研需求。院馆馆藏在某些学科，如法学、经济学、历史学、民族学等方面在资源建设上存在一定的短缺，所以，社科院各所图书馆之间应打破条块分割的管理体制，开展所级之间的文献资源建设方面的深度合作，实现资源配置效益的最大化，发挥图书馆整体效益。

②增加合作馆。除了继续与已经正式签约馆际互借协议的五家图书馆保持合作外，从文献需求的广泛性来看，还应与北大、清华大学等图书馆合作，补充馆藏资源，使科研人员在获取文献上增加更多的途径，实现资源共建共享，提高文献信息的保障能力。

3.2.2数字资源的检索和利用方面

由于我院科研人员是不坐班制，多数时间是在家里查资料、做研究，用户期望的是7*24小时的网上资源的检索和利用，即远程访问系统强烈需求。为此我馆网络技术部快速编制《远程访问数字资源指南》，该指南包括安装步骤和方法、技术馆员的联系电话、邮箱等，并在图书馆首页设置“远程访问”链接，此举极大地方便了我院科研读者，受到了读者的称赞和好评。

还有以下建议，增设兼容苹果和安卓设备的远程访问系统;利用社科院内部邮箱或图书馆内网，把各类数据库用户名和密码整理成表格告知全院人员;国际问题研究的科研人员需要了解一些国外的网络信息，建议安排几台专门的终端机，能够登陆谷歌学术网站，以便有针对性的开展对策研究;信息素养提升要求等。

3.3服务方面

3.3.1信息推送服务

邮件是宣传和推广图书馆资源和服务的有效方式之一。新书通报对于了解学科前沿、动态、最新成果、热点问题等极为重要。许多科研人员希望定期收到新书通报。为此，我馆从2014年初开始，按月编制到馆图书目录，以群发邮件的形式推送至全院邮箱用户。关于邮件系统方面的还有如下建议，扩容容量至10G以上、增加IMAP或Exchange等收信协议、增设移动提醒服务、部署更加智能的反垃圾邮件系统等等。

3.3.2课题服务

课题服务是嵌入到用户科研活动中、为用户提供具有针对性的、深层次的信息服务。目前，我馆试点开展了院（所）级管理的6个项目（课题）的文献信息服务：国家社科基金重大招标项目“历代土司资料汇编”和一路一带战略与大陆体系的重建项目;院创新工程重大项目“欧盟在全球治理中的地位和作用”;“大数据时代的舆情研究”立项调研;“中国大学生就业、生活及价值观研究调查”项目;“中国公民人大代表选举参与问卷调查”;图书馆如何作为智库发挥作用——美国国会图书馆调研。为这些项目提供相关资料的查找和汇总，然而从对信息资源的搜集、分析、提炼的总体方面来看，程度不够专、深，希望图书馆提供课题相关信息的分析和深层挖掘，如课题全景分析、全程跟踪学科发展轨迹和趋势分析并协助撰写综述报告等。

3.3.3个性化服务

由于用户的需求具有差异性、多样性、动态性等特点，建议图书馆根据不同用户的具体需求为学科带头人、课题（项目）负责人等提供个性化、深层次、知识化的服务。帮助用户将个人信息、相关网络信息和图书馆资源（纸质、电子、各种网络资源等等），有效集成在个人的信息环境中;SCI、RSS定制服务作用与利用培训等。

4结语

到所服务是服务方式的战略转型，图书馆的服务应该围绕用户的需求而开展，用户在哪里，服务就在哪里，服务应超越图书馆的围墙，打破传统的服务范式，来满足用户的需要[5]。图书馆学专家初景利曾说过，这个市场你不去占领，很快就会被别人所占领，那将失去我们自己发展的良好的机遇，自己的生存空间必然越来越小[6]。

中科院文献情报中心“资源到所、服务到人、融入一线、嵌入过程”、北京大学图书馆的“融入教学、嵌入科研”、上海交大图书馆的“深入到院系、深入到学科、深入到办公室”等的服务模式和转型，给我们提供了宝贵的经验。

我馆的这项工作才刚刚起步，需要思考和努力的地方还有许多，比如：如何营销和推广自己并开展与科研项目（团队）需求相匹配的服务;如何努力成为用户在科研上的信息專家并提供深层次的知识服务;如何做到持续不断地融入用户之中并挖掘用户的潜在需求等等;哲学社会科学创新工程在中国社会科学院的实施为图书馆的创新发展提供了良好的机遇，图书馆应抓住机遇，努力探索和实践，实现服务理念和模式的战略转型。

参考文献

[1]李泽中.多维数据融合的虚拟知识社区个性化知识推荐研究[D].长春：吉林大学，2020.

[2]李洁.数据驱动下数字图书馆知识发现服务创新模式与策略研究[D].长春：吉林大学，2019.

[3]初景利，赵艳.图书馆从资源能力到服务能力的转型变革[J].图书情报工作，2019，63（1）：11-17.

[4]王益成.数据驱动下科技情报智慧服务模式研究[D].长春：吉林大学，2020.

[5]初景利，秦小燕.从“地心说”到“日心说”——从以图书馆为中心到以用户为中心的转型变革[J].图书情报工作，2018，62（13）：5-10.

[6]蒲科.大数据驱动下图书馆服务模式的创新路径与价值增值研究[J].国家图书馆学刊，2020，29（4）：65-74.