构建“全能型”供电所服务新模式

刘峰 宁鸿翔

摘要：为了提高自身的经营管理能力，供電所应该明确发展目标，以客户诉求的满足为己任，树立正确的运营理念，充分利用信息技术以及互联网技术，构建系统化的服务模式与结构。正视存在的问题，强化作业模式的有序转型，通过实时监控，掌握整体的服务状态，采用建立微群的方式，实现与客户的密切联系和高效互动，让用户遇到的问题能够得到及时解决，并通过发布停电计划等信息，让用户做好停电期间的准备工作，使其工作和生活用电更加便捷。

关键词：全能型供电所  服务模式  业务支撑群  移动作业终端

Abstract： In order to improve their operation and management ability， power supply stations should clarify their development objectives， and take the satisfaction of customer demands as its own responsibility， establish correct operating concepts， make full use of information technology and Internet technology， and build a systematic service model and structure. Face up to the existing problems， strengthen the orderly transformation of the operation mode， grasp the overall service status through real-time monitoring， and adopt the method of establishing WeChat groups to achieve close contact and efficient interaction with customers， so that the problems encountered by users can be solved in time. By publishing information such as power outage plan， users can make preparations during power outage to make their work and living electricity more convenient.

Key Words： All-round power supply station; Service mode; Business support group; Mobile operating terminal

在新时期的发展过程中，为了适应现代化发展形势，供电所需要构建“全能型”供电服务模式。此种模式是传统服务流程的改革和创新，不仅能够帮助供电所对用户的基本诉求拥有更加正确的感知，还可以有效解决服务过程中遇到的疑难问题，通过智能化以及差异化服务，提升供电所的服务水平。

1.积极转变传统的作业模式

1.1对整体的作业流程做好实时监控

为了全面掌握供电所的实际服务状态，需要对整体的流程做好监督和控制。首先，需要积极开展营配综合业务实时监控工作，通过对供电所主要的营配指标进行分析，做好实时展示以及预警工作，主要包括线损、电费、三相不平衡以及业扩报装等，与此同时，需要监控台区经理的实际工作轨迹，从而实现对核心业务指标以及各岗位工作状态的了解和掌握，为超前预判打下坚实基础;其次，加强营配现场作业在线指挥工作的全面落实，在开展各种工作的过程中，如接收运检系统指令和工单以及承接、转派营销等，能够结合实时监控及时发现存在的问题，通过有效处理，达到对现场作业进行合理指挥和调度的目的，使得工单的受理、督办以及反馈等环节可以进一步实现全程在线闭环管理的目标;最后，针对员工群体开展线上考核工作，通过监控平台的应用能够掌握不同岗位员工营配业务指标，同时统计其工单数量，通过与客户评价的有机结合，形成“计件制+基本绩效积分”的考核模式，帮助供电所获得绩效看板，达到鼓励员工的目的[1-2]。

1.2创建营销服务移动作业终端

供电所应该采用在线处理业务的方式，积极应用营销服务移动作业终端，针对台区经理而言，需要为其配备功能多元化的移动作业终端，主要包含的内容有现场抢修、设备管理以及营销服务等，形成综合型业务开展方式，并将供电所的综合业务监控平台作为主要依托，加强与供电服务指挥平台的有机结合，保证台区经理接收信息和办理业务的及时性。除此之外，通过对以上平台的合理利用，还能与客户之间建立实施交互关系，并与供电所内勤班组形成有效沟通和交流，保证重要的数据信息可以实现共享，打破消息壁垒，让不同部门和岗位之间实现统一化作业[3]。移动作业终端可以对传统的信息流通程序进行简化，提高业务处理效率，帮助客户节约时间和精力，同时降低故障的发生概率。

2.加强供电营业厅向“三型一化”方向转型

2.1构建体验服务型供电营业厅服务体系

供电营业厅应该积极采用体验服务模式，将客户作为重要的核心，同时始终坚持以市场变化为主要导向，对信息技术以及互联网技术进行充分利用，引进先进设备，同时加强与当地文化的深度融合，对网络以及实体渠道获得的资源做好整合及分类，使得供电所的实际发展向智能化以及综合性转型，进一步融合线下以及线上一体化发展，从而实现与“三型一化”的全面衔接，即智能型、服务型、综合型以及一体化[4]。通过相关工作的落实，使得供电所的实际运行效率得到提高，在此基础上提升自身的服务水平，让业务开展更加规范化。除此之外，还可充分利用“一站式”服务模式，增设互动化以及智能化的服务类型，让客户对供电所的服务更加认可及满意。

2.2提高对微群构建的重视

对于供电所的实际运营而言，可以加强微群的构建，通过微信群的建立，拓宽与用户沟通的渠道。台区经理可以对“互联网+”的服务模式进行利用，对客户群体做好分类，建立一级实施互动微信群，让客户能够体验到真诚的服务。同时台区经理应该对自身的前端服务支撑做好强化，加强对服务流程的管控，在供电所与台区经理、供电所与有关部门之间，建立两级微信联络微群，从而得到三级联动模式，如此操作不仅可以提升内控水平，还能将外在的问题进行良好的处理，例如客户的投诉等，避免出现服务舆情事件。

2.3三级微群的具体内容分析

对于三级微群互动而言，包含的内容较多。首先，针对一级实时服务群来说，其主要作用是对用户的意见进行全面收集，并为用户提供基本的咨询服务，同时了解用户需要进行故障檢修的情况，保证检查和维修工作的及时性。在一级实施服务群中，还可以向客户发送计划停电通知以及宣传供电用电新政策等，让用户体会到周到的服务;其次，二级业务支撑群具体指对一级服务群的协助，对于一级服务群内部无法解答的敏感类问题，需要台区经理向二级群中进行反馈，之后由二级群中的专业人员进行解答;最后，三级群为协同管控群，为二级群提供专业的技术支撑，针对在一级服务群内发布的宣传内容开展审核工作，并结合实际情况予以专业的指导，将疑难问题进行汇总，并集中进行解答，保证客户的业务需求得到充分满足。

3.建立完善的服务管理规章制度

3.1建立全员绩效激励机制

为了让供电所拥有更强的服务动力，需要加强绩效激励机制的合理构建。在供电所的不同生产经营活动及各岗位工作中融入绩效管理，使得绩效管理在实际管理工作开展及落实过程中的杠杆作用得到充分发挥。供电所应该提高对责任制工分管理方式的重视，并加强实际应用，始终坚持以“台区指标”为主要导向[5]。针对基础工分而言，主要作用是体现岗位职能，按劳分配。同时采用“责任制”以及“派工制”模式，对绩效管理进行强化，而台区经理是相关设备使用的主导者，会对台区涉及业务工单进行自动承接，使得工分库的适用性得到有效提高，激发员工的积极性，同时培养其竞争意识，让不同工作环节的质量得到保证。

3.2构建安全廉洁风险防控系统

在供电所的日常经营管理过程中，为了增强内部员工的服务意识，同时提高供电系统整体运行的安全性，需要加强相关规章制度的构建。首先，需要建立完善的安全风险防控制度，严格按照以安全为先的原则开展和落实各项工作，加强一线生产人员的安全知识教育和培训，让员工的安全防护技能得到提高，并且对安全工器具的使用进行规范，保证操作的标准化，避免发生安全事故;其次，应该树立廉洁从业形象，建立廉洁从业风险防范制度，针对供电所业务系统中的个人账户管理而言，需要提高重视和加强管理，避免一人多号的出现，同时减少违规转供等情况的发生，防止出现中饱私囊及徇私舞弊的现象，对存在的用户电量突增等现象做好核查，降低违规用电的发生概率[6]。

3.3构建健全的服务风险防控体系

通常情况下，在用户服务微信群中对客户问题进行解答的过程中，会对统一对外答复的知识库进行利用，或者采用经过上级部门审核后允许使用的信息和数据，保证对客户问题解答的专业性，避免出现错误回答的现象。从而让客户对微信服务群的满意度得到提升，增强供电所的实际影响力。对于存在的现场用户诉求而言，需要安排专业的员工进行诉求的跟踪和及时答复，严禁普通员工对客户进行随意承诺及不专业解答，如果出现现场无法进行准确解答的问题，需要采用闭环跟踪和督办的方式，保证服务工作的全面性。供电所应该深度落实党建工作，确保作业无违章、管理无差错以及服务无投诉等。

4  结语

对于不同地区的供电所来说，在其实际经营管理过程中，需要积极响应国家电网公司的号召，对市场实际动态做好了解和掌握，结合自身运行情况，选择合适的运营和服务模式。积极转变传统的服务形式，对作业流程做好实时监控，并加强对移动作业终端的合理利用，使得相关工作的效率及质量得到提高，增强员工的服务意识，通过服务的科学化转型，提高客户的满意度和认同感，对供电所的社会影响力做好强化。

参考文献

[1]徐亚黎.构建新时代"全能型"供电所服务新模式[J].消费导刊，2019（34）：256.

[2]卜春梅.构建乡镇供电所服务转型新模式[J].中国电力企业管理，2018，542（29）：86.

[3]乔琦.国家电网：打造"全能型"乡镇供电所[J].中国电力企业管理，2017（17）：10-15.

[4]孙盼.基于客户体验的新泰供电公司供电服务质量评价及改进研究[D].青岛：山东科技大学，2020.

[5]杨辉.国网XX供电公司基层单位绩效管理研究[D].武汉：华中师范大学，2020.

[6]陆信楠.徐州供电公司安全生产风险管理研究[D].西安：西安科技大学，2018.