供电优质服务中网格化管理应用

袁金钊 国网四川省电力公司广安供电公司

近年来，随着社会经济水平的不断提升我国的各个行业发展都有了显著的提升，其中电力市场的发展对各行各业有着极为重要的作用。电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。目前，供电服务工作受到一些因素的影响，导致供电服务质量水平不高，存在着一定的问题，提高供电服务水准是电力企业的根本要义，同时也是评估供电企业发展水准的关键性标志。

一、电力市场发展特点

现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态，这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求，因此需要加强对电力产品的研发效率，但是随之而来的是供电企业之间的权利义务。同时由于我国发展较快，导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供过于求，因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务，对于供电企业而言，这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中，必须加强对电力优质服务方面的重视，不断完善企业内部的服务模式与制度，还需要对企业员工进行素质与教育培养工作，从而建设起一个具有高素质的电力服务队伍，这样更加有利于促进电力企业的快速发展。

二、供电服务工作存在问题

（一）供电质量问题

虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在一定的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱、低电压问题突出等，一旦遇到突发性的恶劣天气或者用电高峰时段，那么供电质量将会受到影响，这样会给用户带来较大的困扰[1]。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。

（二）故障抢修服务问题

电力资源是人们生活中重要的必需品，一旦断电，人们的生活、生产及工作都会直接受到影响。如果发生电路故障，供电企业必须要在第一时间展开抢修工作，但是国内电力抢修工作中仍存在一些问题，如故障抢修工作超时、抢修人员的服务态度有待提升等。

（三）停送电管理问题

目前我国用电多采取的是预付费制度，即只有用户购买了电力资源才能使用电，假如用户没有按时缴纳电力费用，那么供电企业也就没有义务为用户供电。然而在实际生活过程中，某些用电户因为工作等原因，并不能及时进行费用的缴纳，而部分电力企业在没有事先告知的情况下，就采取措施停止了用户的供电，这种行为不仅导致用户生活及工作受到较大损害，还会直接影响用户与供电企业之间的良好关系，不利于电力企业的长效发展。

三、提升供电优质服务网格化管理应用措施

（一）明确相关人员服务态度

1.明确员工的服务态度，比如作为技术人员，最终目的是为了用专业的技术解决客户遇到的实际问题，为客户提供最完美的解决方案；

2.适应当今社会高速发展的步伐。由于我国处于高速发展阶段，人们的生活方式变化较快，需要不断推陈出新，为适应社会的变化，围绕客户的现实需求，需不断对网格化管理创新和改进服务条例做到与时代相结合，与客户实际要求相结合，做到快捷高效完美的优质服务；

3.对网格化管理服务模式进行创新，不能原地踏步，要认真思考当前社会面临的现实问题，根据国家的最新政策调整和改善自己的服务条例，比如精准脱贫政治政策，电力公司可以对扶贫地区的电路设计问题进行着重考虑，提出创造性的网格化管理方案，进一步了解电力行业的发展规律，走在时代的前沿。

（二）提高客户服务价值

1.根据不同地域发生的问题，要区别对待。比如客户投诉电力公司维修力度不足，可能是因为在偏远地区电力系统本身不完善，从而导致大面积停电或其他问题，并不是技术人员出现了服务态度和技术不足的问题，要依据不同地域对事件分类处理[2]。

2.不定期地对负责区域进行查访和回顾，与供电客户积极交流，主动解决他们的实际问题，让顾客的心理逐渐被感化，最后认同我们的服务质量。

3.加强电力政策宣传力度，让客户对电力政策有着初步的了解，特别是在农村地区进行大规模电网建设改造的过程中，努力和当地居民、基层干部进行直接交流和沟通，让他们了解相关政策，避免出现直接越级投诉的情况。

4.高举为客户服务的旗帜，增强技术人员的服务意识，坚持以市场经济为向导，全面提升客户的服务价值。

（三）优化服务架构

全面发挥网格化服务模式的基本效用，进行流程改造，纵向减少业务条线，实现“应放尽放”的目的，把业务环节权限和职责下发到各个网格单元之中，同时横向集成原各个职能单位的业务工作，如此一来就能够帮助网格单元中业务协作以及组织，进行网格业务集约化运作。根据业务环节重组的管控思路，从服务、费用、质量以及时间四个维度予以全面考量，尽可能地缩减中间流程，从而减少跨部门协作沟通问题，逐步改善网格服务结构。

（四）强化服务职能

以国家电网有限公司战略目标作为核心，瞄准“服务品质领先”这一目的，不断地改善当代服务机制，不断优化线上线下融合发展的当代服务形式，加速发展以用户为核心的当代服务体系，保证营业重要业务提质，重点提升核心业务的经济效应，同时，还应该进一步建设市、县两级服务调度机制，强化全路径业务流程管理，拓展营销侧信息异动检查，统一引导监控故障报修和多方面工单处置。

（五）精细服务手段

进一步增强营配融合，积极对接市场以及用户，做实做细系统性业务，创造高效服务的网格。具体来说，首先就要实现网格化建设的目的。尽可能地应用A+B高低压融合模式，针对高压，则以公用线路作为重要单元，针对低压，则重点以公变台区作为重要单元，统筹考量地理范围、服务半径、客户规模等六大元素，划定服务网格，大范围覆盖管辖范围中公变台区以及专变台区，保证服务能够精准、及时高效。其二，进一步细分化服务的内容。明晰故障抢修、用户走访、业扩办电、缴费服务等一系列的业务标准，保证常规业务标准上的一致。构建较为完备的考核评估机制，把供电质量、响应速率、挖潜增效等部分都归属至绩效考核项目之中，要求网格员稳步提供监督、考核以及评估服务。其三，就是要提供技术上的支撑。积极将SG186、配网可视化等功能整合到移动作业终端，让网格员能够全面地掌握所辖网格实地服务所需要的信息，从而实现供电精准化。

（六）创新服务模式

下发营业厅冗余窗口服务的资源，进一步强化网格服务的能力，根据网格进行走访，从而把服务外延至末端实地，在用户家中就能够解决各方面的诉求。加快做到营业厅运作智能化、功能全面化、窗口无人化等等，灵活地利用人脸识别、模拟场景等新型化手段，给客户提供重要的业务办理渠道。

（七）实现“零距离”服务

在网格化服务模式之下，网格台区工作人员能够全面地获取用户需求，提供“零距离”的高效服务。细化客户类别，搭建专家支撑队伍，将分线线损、营配贯通等按网格予以工单派发以及评估，从而冲破原本的专业壁垒。同时，网格台区经理还应该把工作重点放在上门走访以及交流上，同时还要准时参与村委会例会，在第一时间获取电力用户的需求。在供电服务网格之中，还应该积极地将村民、村组以及供电单位三方主体联结在一块儿，搭建“三位一体、三级防范”的网格化管理机制，如此一来才能够很好地处理服务客户“最后一百米”这一问题。

（八）有效对接政府

强化与政府单位之间的联系，大幅度促成供电服务网格以及政府网格对接工作。同时，网格台区经理还应该秉持“以街道为依托、以社区为平台、以村居为配合”的基本准则，把街道、社区以及村居联系在一块儿。不仅如此，大力推进政府网格后台信息共享，在便民服务平台普及电力方面的知识，同时还应该通过网格长获取平台信息，及时回馈给用户，实现“一令跟踪到底、一次服务到位”，达到提质增效的目的。

四、结束语

供电服务网格化既是创新实践，也是顺应时代变化。在越来越严格要求下，为客户提供网格化管理服务，既可以增加客户与电力公司之间的互动，又可以提高电力公司在客户心中的信任。利用网格化管理将服务条例制度化、服务规范化，展现电力公司的专业性，体现电力公司的人性化。将优质服务与优良技术相结合，是电力行业服务制度的创新，也为电力行业领域增添新活力。