网上办事一站式服务在企业规范化管理中应用

任永康 中国铁路上海局集团有限公司上海工务大修段

1 概述

上海工务大修段是中国铁路上海局集团有限公司下属一家专门从事线路换轨换枕、桥梁大中维修及焊轨生产的基层施工单位。内设11个职能科室，下设8个生产车间,与此同时根据生产生活办公需要设置了2个地区事务所和6个专业基地，职能部门分布在三省一市，特别是4个生产车间具有流动、分散的特征，造成信息传递、业务办理等工作效能效率较低，主要表现在：

1.1 信息传递不及时

段基于铁路内网搭建网上办公平台，办公平台主要由公文系统、新闻中心、规章制度等模块构成，文件通知等重要信息均通过公文系统进行传递。公文系统通道主要开放至职能科室管理人员和各车间文书，受内网IP地址数量及带宽影响，车间向管理人员和工班传递信息采用纸质批办的模式，工作信息传递效率不高。

1.2 业务办理成本大

因段生产车间遍布三省一市，车间涉及大量需要纸质审批办理的业务，需要得到相关科室或段领导审核同意后方能顺利办理。遇到科室负责人员或段领导出差，经常存在车间办事人员来回跑几趟的情况，用车、差旅等费用支出较高，据统计2019年段人均办公差旅费支出达3 200元。

1.3 管理效能不够高

随着标准化规范化建设向纵深推进，管理规范化、台账电子化、作业标准化的工作要求明显提高，沿用纸质台账的模式已不适应新的工作要求。同时，使用纸质台账，工作程序具有一定随意性，和管理规范化要求还有一定差距。此外，旧版段网办公平台针对管理人员工作计划管理、公文阅办等方面也还不够人性化，一些僵尸栏目长期无人维护，管理效率亟待提高。

2 探索思考

基于以上存在问题，在深入调研基础上，决定打造基于铁路内网的网上办事一站式服务平台，开发“网上办事大厅”和“个人办公平台”两个主要工作模块，同步对公文办理、督查督办、规章制度等子模块进行优化完善，旨在实现透明公开的网上办事一站式服务。

2.1 搭建网上办事大厅

借鉴政府部门“一网通办”模式，开辟“网上办事大厅”服务窗口，按照现有规章制度流程，将施工预案、设备租赁、会议、用车、营业执照等审批业务固化上网，对相关政策、办法、流程设置专栏进行解读，相关审批事项在办事窗口滚动显示，办理事项能够同步实现规范表式转储。新的操作模式下，上网业务严格按照工作流程执行，通过“办公点申请—全网远程实时审批”的方式，实现业务办理少跑动甚至零跑动，能够极大地节约办公差旅费用。

2.2 搭建个人办公平台

以提升管理人员工作效率为导向，对个人工作计划、重要办公系统、规章制度、干部动态、常用链接等重要事项进行归集，实现管理人员个性化办公，如工作计划子模块可实现工作节点设置和提示，管理人员完全可以根据工作重要性进行个性化办公安排；又如规章制度和常用链接子模块可实现和工作业务相关的规章制度及常用链接的归集，日常工作中管理人员可以快捷找到业务相关内容。针对公文和邮件处理，个人办公平台同步设计开发待确认和未办结事项窗口，管理人员可根据公文和通知重要程度、办理节点，进行周期提示，确保重点工作抓在手上、按期完成。

2.3 优化相关业务子模块

完善段发文件模块，对行政、党委、纪委、工会、团委文件进行分区显示，设置有效文件和废止文件两个栏目，经办人员发文时同步标记废止文件，确保段网公示文件的有效性。开发科室网页，各科室根据重点工作内容，进行个性化栏目设置，提高科室工作效能。同步增设专业规章栏目、优化督查督办工作系统等模块，进一步优化管理程序。

3 实践方式

基于打造网上办事大厅、个人办公平台及优化相关业务子模块的思路，对开发网上办事一站式服务平台进行委外实施。按照方案设计、系统研发、功能测试、系统补强的工作模式，对段网办公系统进行升级改造，确保实现网上办事一站式服务。

3.1 架构整体方案

按照搭建网上办事大厅、搭建个人办公平台、优化相关业务子模块的思路，进行需求分析和可行性分析，形成网上办事一站式服务平台研发方案。

3.2 推进系统研发

在前期完成需求分析和可行性分析的基础上，大力推进系统研发方案实施，过程中定期听取系统研发进展情况，组织研发团队与业务科室进行驻点对接，确保系统研发的针对性和实用性。

3.3 组织功能测试

系统初步研发完成，组织业务科室和车间开展为期1个月的系统功能测试，落实系统有关问题的汇总。

3.4 做好系统补强

对前期反馈问题进行梳理分类，落实业务科室专人对接，做好系统补强，与此同时系统正式上线后动态落实问题整改，确保系统功能得到完善优化，达到预期效果。

4 取得成效

系统升级后，网上办事一站式服务平台取得如下成果：

4.1 一个业务窗口

改变传统业务受理模式，改造并优化业务申请流程，将网上办事一站式服务作为综合管理部门和员工的唯一接口，业务受理、咨询、结果反馈均集中至一个业务平台。在规定的时间、明确的地点，员工能够完成业务审批，大幅提高了业务申请审批效率。

4.2 一本工作指南

工作指南中明确了各类业务的材料清单、归口主管、申请表单、业务流程等信息，并在内部网站上设置网上办事一站式服务专区，实现工作指南电子化，确保员工材料准备充分、业务咨询便捷，与此同时业务已经申请系统将自动发送至各业务审批部门相关人员，申请审批人本人办事窗口滚动展示申请的办理状态，如图1所示：大幅提高业务一次性审批通过的比例，提高办事效率。

4.3 一套办事流程

梳理单位职能部门的业务流程和接口关系，规范业务受理、流转、上报审批及反馈等流程，将业务流程封闭在管理机关内部，把便利留给员工。

4.4 一套标准表格

将网上办事一站式服务30项业务涉及的审批表格分类、编号，并制作业务指引看板，目录上墙，进一步降低员工的获取难度。如图2所示。

4.5 应用效果分析

网上办事一站式服务平台启用后，所有和员工相关的业务和疑问都可以在平台得到办理和解答。员工可在平台获得业务如何办理指导并自助发起业务办理流程，由管理部门业务受理人完成单位内部流转流程，最后通过网上办事大厅将业务办理当前状态及结果反馈给员工，从而大幅简化了员工的办事流程，缩短了业务审批时间。升级后的段网办公平台运行以来取得如下效果：

（1）服务窗口单一化。涉及员工的保障和服务职能集中至网上办事一站式服务，业务办事方式实现接口单一化，简化了办事程序，进一步降低了员工办理业务的复杂程度。

（2）业务一站化。将业务流程封闭在单位内部，实行集中、并联的内部流转机制，简化了员工办事流程，提高保障能力和服务水平，推动办事指南标准化、精细化、场景化，加强电子台账、电子文件归档管理。

（3）业务流程标准化。网上办事一站式服务持续推进综合管理流程再造和优化，明确各职能部门内部业务办理流程，形成标准的业务接口、材料清单、反馈机制，让员工享受“打包”服务，有效节省员工业务审批时间。

（4）保障能力和效率双提升。打破了部门专业分工的业务壁垒，实现公共数据“应归尽归”，深化公共数据共享、开放和应用，全程电子监察，实现网上留痕，办事效率持续提升，极大的改善了管理机关形象。

（5）节约支出成本。网上办事一站式服务平台使用以来，远程办理业务的模式，减少了纸质审批和车间人员出差频率，大大降低了段人均办公差旅费支出，据统计2020年段人均办公差旅费支出为2 313元，较2019年人均减少了887元。

5 后续完善

分析当前网上办事一站式服务平台运行情况，结合综合管理改进和市场化转型需求，计划在规章制度完善、流程再造和优化、业务范围拓宽等方面深入开展工作。

5.1 规章制度完善

围绕网上办事一站式服务平台完善规章制度，进一步规范综合管理和网上办事一站式服务平台运行，建立持续改进机制。

5.2 流程再造和优化

将网上办事一站式服务平台建设为综合管理单一化窗口，持续推进综合管理流程再造和优化，围绕网上办事一站式服务平台逐步推进管理信息化建设，进一步提升业务接口和业务流程的标准化水平，促进效率持续提升。

5.3 拓展业务范围

转变工作思路，聚焦基层车间所需，将更多综合管理业务纳入网上办事一站式服务平台，进一步提升综合管理水平和保障能力。

6 结束语

网上办事一站式服务平台自运行以来，员工办事周期大幅缩短，办公效率得到明显提升，同时办公费、差旅费、人工费等费用得到有效压减，员工对管理职能部门的满意度明显提高。后续，段将围绕网上办事一站式服务，持续提升本单位员工业务能力，不断提高工作效率和工作质量，将网上办事一站式服务做成品牌，更好地服务员工，保障主业发展，以适应市场化转型的需要，满足未来快速发展和市场竞争的需求。